Autonmyynti: Vaikeiden asiakkaiden käsitteleminen

Vaikean asiakkaan psykologian ymmärtäminen autonmyynnissä

Yleisimmät vaikeiden auton ostajien tyypit

Autonmyyntiin tulevien vaikeiden asiakkaiden eri henkilökohtaisuuksien tunnistaminen on tärkeää kykeneäksesi hallitsemaan monimutkaisia ihmisten välisiä vuorovaikutuksia. On olemassa esimerkiksi korkean huoltotarpeen ostaja, joka tarvitsee aina vakuuttamista ja hoidosta päätöksen tekemiseksi; hiukanhakija, joka aiemmassa elämässään on todennäköisesti jotenkin traumatisoitu ja on yksityiskohdissa niin ikävästi kiinnostunut, että se johtaa frustraatioon; sekä vihamielinen neuvottelija, joka uskoo, että hinta on aina liian korkea ja nauttii vastustavan asenteen tilanteesta. Olen lukenut tilastollisia tutkimuksia, jotka esimerkiksi osoittavat, että ensimmäiset ostajat tai ihmiset, joilla on ollut huonoja kokemuksia edellisistä auton omistamisista, tekevät sen useammin.

Nämä tyypit ostajia ovat myös ne, jotka usein hikoilevat ennustettavissa olevissa tilanteissa. Epävarma asiakas voi tuntea itsensä jumiina valinnoissaan, kun taas liian kriittinen asiakas saattaa löytää kaikki auton puut. Paineen alla vaativa neuvottelija voi siirtyä koira-tekniikoihin. Yksi esimerkki voisi olla asiakas, joka ääntää kuin verilöyly, kun hänet kohtaa malli, jossa on pieni vika, vain saadakseen myyjän antamaan paremman tarjouksen. Oppimalla ja ymmärtämällä näitä käytösmodelliä myyntipersonaalilla on paremmat mahdollisuudet hallita, johtaa ja sulkea myynti.

Piilossa olevien huolenaiheiden tunnistaminen frustatuksen takana

Perustavanlaatuisia ongelmia, jotka vaivuttavat auton ostajia, on ratkaistava heidän epätyytyväisyyttään. Siihen on useita syitä, kuten rahoitusrajoitukset, pelko tehdä väärä päätös tai yleinen epätyydytys aiempien negatiivisten kokemusten vuoksi autokaupoissa. Avointen kysymysten esittämisen ja huolellisen kuuntelun avulla myyntiprofessionaalit voivat paljastaa nämä syvempänä olevat ongelmat. Tutkimus osoittaa, että tuntemusten avaaminen ja läpinäkyvyys (tunteiden läpinäkyvyys) sekä luottamuksen rakentaminen avoimella viestinnällä voivat parantaa merkittävästi verkkomyyntikokemusta ja jopa lisätä tyytyväisyyttä ja uskollisuutta siihen.

Myyntiedustajat tulisi yrittää ymmärtää asiakkaiden tunteita, tunnustellen, että piilotetut tunteet vaikuttavat heidän frustraatioon. Tuleva lainasuhdeasiakas, joka on huolissaan rahoituksesta sertifioitua käytettyä ajoneuvoa varten, saattaa näyttää epäröimältä tai ärtynyt. Kun myyjä osoittaa, että hän todella kiinnostuu ja tarjoaa asiakkaalle monia rahoitusvaihtoehtoja, asiakkaan pelot helpottuvat, ja juuri silloin hän on innokkain ostamaan.

Tunneperusteiset tekijät auton ostopäätöksissä

Tunteet ovat voimakkaita tekijöitä auttaa määrittämään, milloin autoa ostetaan (tai ei), joskus ohittamalla faktiset perusteet. Merkittävät tunteelliset motivointitekijät/stimulit sisältävät tarpeen omaisuuttaa arvoon, tarpeen taata perheen turvallisuus ja halun luotettavaan kuljetukseen. Markkinatodisteet osoittavat myös, että tämänkaltaiset tunteelliset vaikutteet puhuvat usein järkeä lujemmin ostosprosessissa, kun kuluttajat löytävät autot, jotka ovat tunteellisesti yhteensopivia heidän henkilökohtaisen identiteettinsä ja elämäntyyliinsä.

Myynninhenkilöt etsivät keinoja käyttää näitä tunteellisia motivaattoreita parantaaakseen tarjouksiaan. He voivat painottaa asiakkaan tarvetta turvallisuuteen tai asemaan korostamalla esimerkiksi auton huippuosaisten turvallisuusominaisuuksien tai korkean luokan maineen. Kun myyjät tunnistavat nämä tunteelliset syyt, he pystyvät luomaan vahvemman yhteyden potentiaalisin kanssa, tarjoamaan mukavamman ostokokemuksen ja saamaan suuremman mahdollisuuden tehdä myynti.

Asettamalla selvät odotukset prosessin alussa

Kun teet odotukset selkeiksi ennen auton ostoprosessia, se auttaa sinua välttämään ymmärtyvyöngyt ja päänsärkyjä. Ne tekevät ostoprocessesta paljon mukavamman, kun he puhuvat myyjien kanssa aikatauluista, hinnoista ja varastoista - sen sijaan, että puhuisi tarpeeksi myyjiä selvittääkseen varastotilanteen ja hinnat itse. Tarkistuslistojen sisältämä rakenne voi myös helpottaa yhtenäisen ja johdonmukaista kieltä koko prosessin kesken ja välillä. Esimerkiksi antaminen potentiaalisille ostajille mahdollisuus saada selkeä käsitys aikataulusta ja siitä, mitä asioita maksaa, voi parantaa heidän ymmärrystään prosessista. Tyydytykseen johtaneet menestykset, joissa on ilmoitettu selvästi kommunikoidusta ostajan tyytyväisyydestä, osoittavat positiivisia vaikutuksia. Aloittaminen oikealla jalalla selittämällä, miksi teen tämän – jotta voin käydä pikkuhiljaisuutta kanssasi aiheesta – voi johtaa informoituja ja tyytyväisiä asiakkaita.

Aktiivisen kuuntelun tekniikat myynnin menestykseen

Tehokas kuuntelu on myös tärkeä kyky siinä, miten autokauppias osaa täyttää asiakkaiden vaatimukset. Myyjät harjoittavat myös sanomien toistamista ja yhteenvetoa varmistaakseen, että he ymmärtävät asiakkaiden valituksia kokonaan. Yksi tutkimus lehdestä Journal of Personal Selling & Sales Management osoittaa, että aktiivinen kuuntelu ei ole vain hyvä luoden rakentamiseksi; se parantaa myös luottamusta ja suhteen kehittämistä. Myyntikoulutuksen harjoituksia, kuten roolipelien käyttö, voidaan käyttää tehokkaina menetelminä myyntitiimien aktiivisen kuuntelukyvyn kehittämiseksi. Aktiivisen kuuntelun avulla myyjät voivat paremmin palvella asiakkaitaan ja välttää tilanteita, jotka saattavat aiheuttaa konflikteja ja alentaa yleistä tyytyväisyyttä.

Läpinäkyvät hinnoitteluomenaisuudet luottamuksen rakentamiseksi

Hinta-avoinnolla on oltava keskeinen tekijä auton myyntialalla, jos halutaan luoda luottamusta kuluttajiin. Kaikkien maksujen ja kustannusten esittäminen alkuunsa välttää väärinkäsityksiä ja rakentaa ostajan luottamusta. Esimerkkejä autojen myyjistä, jotka ovat ottaneet käyttöön tämän avoimuuden perustuvan hinnoittelumenetelmän, osoittavat, että se johtaa merkittävään kasvuun myynneissä ja asiakastyydytyksessä. Kustannuksien esittämällä alkuunsa ja piilotettujen kustannusten välttelemällä myyntitiimit voivat välttää epäonnistuneiden asiakkaiden (ja niiden aiheuttamat reaktiot) myöhemmin prosessissa. Uskolliset ja hyvin tiedotetut asiakkaat ovat niitä, jotka palauttavat, suosivat muiden tulevaisuudessa ja vaikuttavat positiivisesti liiketoimintaan vuosiksi.

A.R.T.-menetelmä (Hyväksy, Vastaa, Siirry)

A.R.T. on erittäin tehokas tapa auttaa myyjöitä vastaamaan asiakkaiden huolenaiheisiin ja vastustuksiin luottavasti. Tämä työkalu koostuu kolmesta tärkeästä komponentista: Hyväksy, Vastaa ja Siirry. Ja nyt siirtyminen siihen, miten vastata myyntipuheluun, jos ensimmäinen asia, jonka myyjä tekee, on... 1) tunnustaa asiakkaan ongelma. Jos 'ongelma' on jo mainittu kerran, kun ihmiset ovat puhelimella (esim. sisäänpäin suuntautuva yhteys), usein paras on hyväksyä ongelma niin kuin se nähdään, ilmaisemalla saman verran ymmärrettävää frustraatiota. Esimerkiksi sinun täytyy ehkä muotoilla asiakkaan valitus omilla sanallasi selventääksesi sitä, mikä itsessään osoittaa asiakkaalle, että haluat todella auttaa ratkaisemaan ongelman. Sieltä lähtien vastausvaiheessa pyritään antamaan jotain käytännöllisiä ratkaisuja, vaikka se tarkoittaisikin yrityksen sääntöjen toistamista korostaen mahdollista, ei mahdotonta. Lopuksi myös siirtovaihe liittyy siirtämään asiakasta toimeen määrittelemällä ehdotettujen ratkaisujen edut. Tämä muoto asiakaspalvelukoulutuksesta on osoittautunut tutkimuksissa menestykselliseksi alentamalla konfrontaatioita ja parantamalla asiakastyytyväisyyttä.

Tarjoamme voittovoitto-ratkaisuja yleisiin valituksiin

On tärkeää myynnissä, että etsimme voitto-voitto-ratkaisuja sekä asiakkaalle että myyntipisteelle vähentääksemme jännitteitä ja kehittääksemme luonnonmukaista hyvää tahtoa. Yleisten ongelmien tunteminen, joita auton ostajat esittävät, voi auttaa parhaan ratkaisun löytämisessä kaikille. Esimerkiksi asiakkaat saattavat valittaa pitkiä odotusaikoja kokeiluajolla. Yksi tapa on tarjota ajoituksia kokeiluajoille. Tai toinen suhteellisesti yleinen ongelma: hinnanperusteiden näkyvä kiinteys. Tässä voidaan tarjota välittömät alennukset suositusten perusteella, mikä täyttää sekä asiakkaan tarpeen alennuksesta että myyjän tavoitteen laajemmasta asiakaskannasta. Nämä tapaukset analysoimalla ja ratkaisujen varastointiin panemalla myyntipisteet voivat järjestelmällistää vastauksensa ja saavuttaa määrätyn tasapainon myynnissä, mutta myös varmuuden siitä, että asiakkaat lähtevät hyvällä mielikuvalle.

Koska mukaan ottaa johtajat tai rahoitusjoukot

Ymmärtää, milloin nostaa vuorovaikutus hallintoosi tai rahoitusjoukkueesi, on voimakas taito myyntijoukkueen kannalta vaikeissa keskusteluissa. Merkit: jatkuva asiakkaan frustraatio, kasvavat tunteet tai rahoituskysymykset, joita myyntiedustajat eivät ole varustettu käsittelemään. Analyysiä voidaan käyttää mittaamaan asiakkaan asenteen ja mielipiteen, mikä antaa vähän epäilystä siitä, milloin nostaminen on oikea valinta. Tiimijohtajien käyttö tuottaa etuja, usein ratkaisemalla jotkut kuumia tilanteita kokeneelta ja ammattitaidoltaan vahvasta henkilöstä, kuten teollisuuden vanhemmat tyypit kuulostavat sanovan. Yhteistyö eri näkökulmista ja vastauksista parantaa myyntijoukkuetta ja tarjoaa oppimisympäristön vähemmän kokeneille työntekijöille. Tällainen yhteistyö kehittää joukkueellista ilmapiiriä, joka arvostaa tietojen jakamista – ja kaikki hyötyvät siitä, myös autokauppa ja sen asiakkaat, jotka saavat mahdollisimman hyvän palvelun.

Käyttäytynyt ja uudelleentunnistettu vaihtoehtojen käyttö ongelmanratkaisuna

Varmenteet käytetyt (CPO) ajoneuvot ovat hyviä sekä myyjille että kustannuksissa tarkkailuville ostajille. Ne maksavat yleensä vähemmän kuin täysin uudet autot ja niitä myydään valmistajan takana olevien takuujen ja laajojen tarkastusten turvallisuudessa. Käytettyjä autoja myös: 10 loistavaa CPO-sopimusta. Kun ajoneuvojen luotettavuus on korkealla asiakkaiden ostopäätösten joukossa, CPO-ajoneuvot voivat poistaa ostajien epäilyt liittyen hintaan ja luotettavuuteen. Myyntijoukkueet voivat auttaa torjumaan mahdollista asiakkaan epäröintiä viestimällä CPO-tuotteiden arvoa myyntiesityksissä, mikä antaa mahdollisuuden muuttaa vastustuksen tilaisuudeksi. CPO-autoiden kiinnostuksen edistäminen voi myös antaa myyjille vahvan asemanssa kasvavassa markkinoilla, mikä parantaa lopulta myyntilukuja.

Budjettihuolen aiheiden täsmäytys saatavilla olevan varaston kanssa

Varastoon ja asiakkaan budjettirajoitusten yhteensopivuus tai vastaavuus on tärkeä tekniikka kaikissa myyntineuvotteluissa. Samalla myyjät voivat tehokkaasti yhdistää asiakkaiden toiveet potentiaalisten ajoneuvojen kanssa hyödyntämällä edistyneitä varastohallintakykyjään. Nämä työkalut mahdollistavat myyjille käydä läpi ja esittää personoitu moottorien valikoima, joka kuuluu ostajan budjetin piiriin, mikä mahdollistaa heidän antamisen keskittyneempää mielipidettä. Tällainen menetelmä voi auttaa yrityksiä täyttämään asiakkaidensa odotukset, ja se voi myös auttaa firmoja saavuttamaan tuotto-orientoidut tavoitteet 'älykkäästi' päätettäessä laajentaa tai supistaa kapasiteettiaan strategisesti. On positiivista kannattaa joustavuutta asiakkaiden kanssa tehtävissä rahansiirroissa, kunhan se voidaan tehdä tuottavasti.

Kiireellisyyden luominen ilman korkealaista painostusta

Kiihkeän myynnin käyttäminen on ratkaiseva tekijä siinä, että kaupat suljetaan ilman, että potentiaalinen asiakas tuntuu painostetuksi. Tarjouksien voimassaolon rajoittaminen tietylle ajanjaksoille tai keskittymisen yhden ajoneuvon ominaisuuden ympärille voi auttaa herättämään kiinnostusta ja nopeuttamaan ostopäätöksiä. Itse asiassa psykologian tutkimus osoittaa, että lievä kiihkeys voi olla hyödyllistä ostotoiminnassa, koska se voi edesauttaa nopeita päätöksiä eikä useinkaan johtoisaan myöhempään arvosteluun. Myyntihenkilöt täytyy varmistaa, että vahva eettinen lähestymistapa ei johtanut siihen, että asiakkaat tuntevat itsensä manipuloituneina sen sijaan, että heitä tehtiin voimaan. Tämä johtaa positiiviseen ostoympäristöön, parantaa ostokokemusta ja vahvistaa brändin suhdetta.

Tehokkaat seurantamenettelyt ratkaisun jälkeen

Tässä on vinkkejä siitä, miten seurata asiakkaita heidän ovat ilmoittaneet valituksen. Valitusten ratkaisemisen jälkeen seuraaminen asiakkaista on olennainen osa suhteiden uudelleenrakentamista ja tyytyväisyyden ylläpitämistä pitkällä aikavälillä. Hyvä seuraamus osoittaa asiakkaalle, että hänen ongelmansa otettiin vakavasti, ja se vahvistaa myös asiakkaan luottamusta myyntipisteeseen. Selkeästi määritelty suunnitelma seuraamisesta, joka sisältää ajankohdat ja viestintätavat. Esimerkiksi voit seurata asiakasta konfliktin ratkaisemisen viikon kuluessa näyttääksesi, ettei myynti tarkoita hänen tärkeysasteensa loppua sinulle. On myös CRM-työkaluja, jotka auttavat sinua automatisoimaan nämä prosessit, vähentämällä mahdollisuutta asiakkaan jäämiseksi huomiotta. Tilastot osoittavat, että 63 % ostajista on todennäköisempää palata yritykseen, jonka seuraamiset ovat mukavia, korostamalla siten roolia, jonka seuraamiset pelottavat uskollisuuden edistämisessä.

Kriitikoiden muuntaminen uskollisiksi brändin kannattajiksi

Tyytymättömien asiakkaiden muuttaminen iloisiksi faneiksi on mahdollista käyttämällä voimakasta ulottamista ja parempaa kohtelua. Jos valitukset käsitellään rehellisesti ja ratkaisut ovat mukautettuja niiden valituksiin, jopa avoimmat arvostelijat voivat tulla uskollisiksi faneiksi. Yksittäisten tapausten analyysit menestyneistä siirroista ovat paljastaneet 92 prosentin kasvun asiakaspitoon konfliktin jälkeen, kun otetaan etukäteen toimia. Sosiaalisen todistuksen ja suullisen mainonnan vaikutus on erityisen tärkeää autokauppa-alalla - iloiset asiakkaat puhuvat melkein aina hyvin kokemuksestaan, mikä johtaa lisää asiakkaita kävelemään myyntipisteeseen.

Dokumentoiden opetuksia jatkuvaa kehitystä varten

"Aseellisten konfliktien opetuksia on dokumentoitava tulevan kehityksen edistämiseksi. Tämä prosessi auttaa myyntijoukkoja parantamaan strategioitaan ja estämään tällaisia konflikteja tulevaisuudessa. Kehykset/mallit voidaan myös kehittää näiden kokemusten dokumentointiin, jotta ne voidaan sisällyttää perusopetukseen. Palautevirta myyntijoukkoon voi vahvistaa tätä, jotta mikään arvokas tieto ei mene hukkaan. Jatkuvan arvioinnin ja korotetun oppimisen kautta on mahdollista löytää älykäs kompromissi asiakastyydytysten ja yrityksen taloudellisen suorituskyvyn välillä."

Roolipelien yleiset autokaupan skenaariot

Roolipelit ovat elintärkeä koulutuskäytäntö myyjissä, jotta myyjät valmistuvat moniin korkean riskin viestintätapauksiin. Roolipelistä hyötyvät myyntitiimit, jotka voivat harjoitella vaikeita asiakastilanteita, kuten vihaisia ostajia tai hinnan neuvottelua, kehittää taitojaan alhaisessa riskitasossa. Tyypillisiä esimerkkejä roolipeleistä, jotka sopivat koulutukseen, ovat valituista tilanteista käsittely, automobiilien lisämyynnin harjoittelu ja osittaisvaihtoneuvottelu. Käyttämällä luovia palauteknikoita, kuten vertaisarviointia tai itsearviointia, voidaan parantaa näiden sessioiden tuottavuutta. ABC Motors on yksi esimerkki liikkeesta, jolla on ollut menestystä säännöllisten roolipelejen seurauksena, raportoimaan 20 % parannusta CS-pisteissä roolipelisten jälkeen.

Tunteellisen älykkyyden kehittäminen myynnin henkilökunnassa

EI on tärkeä tekijä myyntitilanteiden menestyksessä, ja se vaikuttaa siihen, miten kuluttajat yhdistyvät ja ymmärrettävät myyjiltä. Tutkimukset osoittavat suoran suhteen korkean EI:n ja parantuneiden myynnintulosten välillä. Tällaisia taitoja voidaan hankkia koulutuksen avulla, joka keskittyy itsetietoisuuden, empatian ja stressinhallinnan edistämiseen. Nämä voivat sisältää asioita kuten mielenterapiaharjoituksia ja roolinvaihdoharjoituksia empatian luomiseksi. Alojen johtajien, kuten neuvonantajien XYZ Auto Groupissa, palautteet ovat olleet yhtä mieltä siitä, että EI-koulutus johtaa lisättyihin henkilökohtaisiin myynteisiin ja autosalon mentaliteettiin kokonaisuudessaan.

Jatkuva ohjaus asiakkaan pidättämiseksi

Tarvitset jatkuvaa ohjausta, jotta asiakassuhteet pysyvät vahvoina ja kiinnitys säilyy pitkällä aikavälillä. Se ylläpitää myyntijärjestöjen yhteyden ja tiedonvaihdon, kun asiakkaiden tarpeet muuttuvat suhteessa ajan kuluessa. Myyjät voivat järjestää rakenteellisia ohjaussessioita mitoituista tiedoista, kuten asiakkaiden kiinnitysympäristöistä ja palautepistemääristä. Edistä kokouksia koko tiimin keskusteluissa haasteista ja menestyksestä. Ryhmäoppimisympäristön kehittäminen mahdollistaa tiimesi ongelmien ratkaisemisen ennen niiden ilmestymistä. Avointa viestintää ja palautesyklejä rohkaisemalla myyjät voivat mukauttaa strategioitaan ajankohtaisiin markkinatilanteisiin ja kuluttajien vaatimuksiin kuukausittain.

FAQ

Mitkä ovat yleisimmät vaikeiden autonostajien tyypit?

Yleisimmät haastavia autonostajia ovat epävarmat ostajat, liian kriittiset asiakkaat ja agressiiviset neuvottelijat, joita vaikuttavat tekijät kuten aiemmat negatiiviset kokemukset tai ensiosajaisuus.

Miten myyjät voivat käsitellä piilotettuja huolenaiheita raivoisia asiakkaita?

Myyntiprofessionaalit voivat avata piilotetut huolenaiheet kysymällä avoimia kysymyksiä ja kuunnellessa aktiivisesti, mikä auttaa ratkaisemaan asiakasten pelkoja budjetista, aiempien kokemusten tai päätöksentekopäätysten suhteen.

Mitä tarkoittaa A.R.T. -menetelmä asiakaspalautteen käsittelyssä?

A.R.T. -menetelmä sisältää asiakkaan ongelman tunnustamisen, vastaamisen ratkaisuehdotuksin ja siirtymisen kohti ratkaisua, mikä vähentää konflikteja ja parantaa tyydytystä.

Miten näytelmänkäyttö hyödyttää autonmyyjien joukkoa?

Näytelmänkäyttö valmistelee myyntitiimiä todellisiin korkean riskin vuorovaikutuksiin asiakkaiden kanssa simuloimalla haastavia tilanteita, parantamalla niiden ongelmanratkaisutaitoja riskejiltä vapautuneessa ympäristössä.