فروش خودرو: چگونگی برخورد با مشتریان سخت

درک روانشناسی مشتری سخت در فروش خودرو

انواع معمول خریداران سخت خودرو

هنگامی که به فروش خودرو می‌پردازیم، شناخت انواع شخصیت‌های خریداران دشوار چیزی است که بسیار مهم است تا بتوانید تعاملات انسانی پیچیده را مدیریت کنید. برای مثال، خریدار نیازمند زیاد که همیشه نیاز به تأیید و آرامش دارد تا تصمیم بگیرد؛ خریدار جزئیات‌گرا که در زندگی گذشته‌اش حتماً به طور جدی آسیب دیده بوده و به جزئیات عصبانی است؛ و مذاکره‌کننده سرخوردگی که باور دارد قیمت همیشه بالاست و از مرحله مخالفت لذت می‌برد. من مطالعات آماری خوانده‌ام که برای مثال، خریداران برای اولین بار یا افرادی که سابقه تجربه بد مالکیت خودرو دارند، معمولاً این کار را بیشتر انجام می‌دهند.

این نوع از خریداران همچنین آنهایی هستند که معمولاً در موقعیت‌های پیش‌بینی‌پذیر دچار استرس می‌شوند. خریدار ناسازگار با عدم قطعیت ممکن است توسط گزینه‌ها مشلول شود، در حالی که مشتری بیش از حد تحلیلگر ممکن است تمام عیوب یک ماشین را به چالش بکشد. تحت فشار، مذاکره‌کننده حمله‌آمیز ممکن است به تاکتیک‌های سختگیرانه تبدیل شود. یک مثال ممکن است مشتری باشد که هنگام مواجه با یک مدل دارای عیب، صدا می‌زند و از فروشنده / نماینده فروش خواسته می‌شود که به او معامله بهتری بدهد. یادگیری و درک این رفتارها به تیم فروش کمک می‌کند تا بهتر بتوانند فروش را کنترل، مدیریت و به پایان برسانند.

شناسایی نگرانی‌های پنهان پشت اضطراب

حل مشکلات اساسی که خریداران ماشین را ناراحت می‌کند باید به عدم رضایت آنها پاسخ دهد. دلایل مختلفی وجود دارد، مانند محدودیت مالی، ترس از گرفتن تصمیم نادرست، یا نارضایتی کلی ناشی از تجربه‌های منفی گذشته در فروشگاه‌های خودرو. با طرح سؤالات باز و گوش دادن توجه‌آمیز، حرف‌های فروشنده می‌تواند این مسائل عمیق‌تر را شناسایی کند. تحقیقات نشان می‌دهد که باز بودن و شفافیت در بیان احساسات (شفافیت عاطفی) و ساختن اعتماد از طریق ارتباط باز می‌تواند تجربه مشتریان آنلاین را بهبود بخشد و حتی رضایت و وفاداری آنها را افزایش دهد.

منابع فروش باید سعی کنند با خریداران هم‌احساس شوند و به این نکته توجه داشته باشند که عاطفه پنهانی که در آنها وجود دارد، موجب ایجاد احساس اضطراب می‌شود. یک مشتری ممکن برای دریافت وام برای خرید یک وسیله نقلیه Second Hand Vehicle نگران باشد و ظاهر شدن رفتاری او ممکن است به شکلی متردد یا اغتشاش‌زده به نظر برسد. وقتی که نماینده فروش نشان می‌دهد که واقعاً علاقه‌مند است و به او گزینه‌های مختلفی برای تأمین مالی ارائه می‌دهد، احساسات منفی مشتری کاهش می‌یابد و این زمانی است که او بیشترین انگیزه خرید را دارد.

عوامل عاطفی در تصمیمات خرید وسایل نقلیه

عاطفه‌ها نقش قدرتمندی در تعیین زمانی که ماشینی خریداری می‌شود (یا نخیر) ایفا می‌کنند، گاهی حتی حجت‌های واقعی را فراموش می‌کنند. محرک‌های عاطفی برجسته شامل نیاز به داشتن وضعیت اجتماعی بالاتر، نیاز به تضمین امنیت خانواده، و تمایل به قابلیت اعتمادپذیری وسایل نقلیه برای حمل و نقل است. شواهد بازار نشان می‌دهد که این نوع از محرک‌های عاطفی غالباً صدای بلندتری نسبت به منطق دارند در راه خرید، زیرا مصرف‌کنندگان ماشین‌هایی را انتخاب می‌کنند که با هویت و سبک زندگی شخصی آنها همخوانی داشته باشند.

فروشندگانی که به دنبال راه‌هایی برای استفاده از این عوامل هیجانی برای بهبود پیشنهادهای خود هستند. آنها می‌توانند با تاکید بر ویژگی‌های امنیتی جدید یا شهرت بالای ماشین، به نیاز مشتری به امنیت یا وضعیت اجتماعی توجه کنند. با دانستن این دلایل هیجانی، فروشنده می‌تواند رابطه قوی‌تری با متقاضیان برقرار کند، تجربه خرید رضایت بخش‌تری فراهم کند و شانس بیشتری برای انجام معامله داشته باشد.

تعیین انتظارات واضح از اولین مرحله فرآیند

وضوح انتظارات خود را پیش از شروع فرآیند خرید ماشین مشخص کنید تا از سوء تفاهم و مشکلات جلوگیری کنید. این کار فرآیند خرید را زمانی که با فروشنده در مورد زمانبندی، قیمت و موجودی صحبت می‌کنید، بسیار لذت‌بخش‌تر می‌کند - به جای اینکه باید با چندین فروشنده صحبت کنید تا خودتان موجودی و قیمت را مشخص کنید. استفاده از ساختاری دارای لیست‌های بررسی می‌تواند زبان منسجم و یکپارچه‌ای در طول و بین فرآیندها ایجاد کند. به عنوان مثال، اجازه دادن به خریداران بالقوه تا یک تصویر روشن از زمانبندی و هزینه‌ها داشته باشند، می‌تواند درک آنها از فرآیند را بهبود بخشد. داستان‌های موفقیت‌آمیز رضایت مشتریان که حاصل ارتباطات واضح است، اثرات مثبت را تأیید می‌کند. شروع به درست کردن اینکه چرا این کار را انجام می‌دهم - تا بتوانم یک گپ کوچک با شما درباره آن داشته باشم - می‌تواند منجر به مشتریانی شود که اطلاعات کافی دارند و خوشحال هستند.

تکنیک‌های گوش دادن فعال برای موفقیت در فروش

گوش دادن موثر نیز یک توانایی مهم است در مورد دانستن چگونه باید نیازهای مشتریان را به عنوان یک فروشنده خودرو رضایت داد. فروشندگان همچنین آموزش دیده‌اند که چگونه مطالب را بازگو و خلاصه کنند تا مطمئن شوند که به طور کامل مشکلات مشتریان را درک کرده‌اند. یک مطالعه از مجله فروش شخصی و مدیریت فروش نشان می‌دهد که گوش دادن فعال فقط برای ایجاد رابطه خوب است؛ بلکه اعتماد و توسعه رابطه را نیز بهبود می‌بخشد. تمرینات عملی فروش، مانند بازی‌های نقش، می‌توانند روش‌های مؤثری برای تیم‌های فروش برای تیز کردن مهارت‌های گوش دادن فعال باشند. با تمرین گوش دادن فعال، فروشندگان می‌توانند بهتر مشتریان را خدمت کنند و موقعیت‌هایی را که ممکن است منجر به تناقضات و کاهش رضایت کلی شود جلوگیری کنند.

رویکردهای قیمت‌گذاری شفاف برای ساخت اعتماد

شفافیت قیمت در بخش فروش خودرو یک نیاز اساسی است اگر می‌خواهیم اعتماد مشتریان را به دست آوریم. اعلام صریح هزینه‌ها و کارمزدها از ابتدا سبب جلوگیری از اشتباهات مفهومی و ساختن اعتماد مشتری می‌شود. نمونه‌هایی از بازاریابان خودرو که این رویکرد قیمت‌گذاری مبتنی بر شفافیت را پیاده کرده‌اند، نشان می‌دهد که افزایش قابل توجهی در فروش و رضایت مشتری حاصل می‌شود. اعلام صریح هزینه‌ها از ابتدا و عدم افزودن هزینه‌های مخفی، می‌تواند تیم‌های فروش را از مشتریان ناراضی (و واکنش‌های منفی ناشی از آن) در آینده جلوگیری کند. مشتریان وفادار و آگاه، کسانی هستند که دوباره باز می‌گردند، دیگران را به بازاریاب معرفی می‌کنند و به طور مثبت بر کسب‌وکار تأثیر می‌گذارند تا سال‌ها به بعد.

روش A.R.T. (پذیرش، پاسخگویی، انتقال)

A.R.T. یک رویکرد بسیار مؤثر در کمک به فروشندگان برای پاسخگویی با اطمینان به نگرانی‌ها و اعتراضات مشتریان است. این ابزار سه مولفه مهم دارد: تایید، پاسخ‌گویی و انتقال. و حالا به این موضوع که چگونه باید در زمان تماس فروشگری عمل کنیم اگر اولین کار فروشنده این باشد که...) ۱) شناختن/تایید مشکل مشتری اگر «مشکل» قبلاً یکبار مطرح شده باشد (به عنوان مثال، تماس ورودی)، معمولاً بهتر است مشکل را به همان شکلی که آنها به آن اعتقاد دارند، پذیرفت و در همین حال، مقدار برابری از ناراحتی فهمیده شده را نشان داد. به عنوان مثال، شاید باید شکایت مشتری را با کلمات خودتان دوباره بیان کنید تا روشن شود که واقعاً می‌خواهید کمک کنید و مشکل را حل کنید. از آنجا، فاز پاسخ‌گویی سعی دارد چندین راه‌حل عملی ارائه دهد، حتی اگر معنی آن بازگو کردن سیاست شرکت با تأکید بر امکان‌ها، نه غیرممکن‌ها باشد. در نهایت، بخش انتقال نیز شامل بردن مشتری به یک عمل است با مشخص کردن چه مزایایی از راه‌حل‌های پیشنهادی وجود دارد. این نوع آموزش خدمات مشتری در تحقیقات نشان داده شده که موفق بوده و در کاهش تعاملات مواجهه‌ای و بهبود رضایت مشتری کارآمد است.

ارائه راهکارهای برنده-برنده برای شکایات متداول

در فروش، مهم است که ما به جستجوی راه‌حل‌های win-win برای هم‌زمان مشتری و نمایندگی بپردازیم تا هرگونه اصطکاک را کاهش دهیم و خیرخواهی طبیعی که بین آنها توسعه می‌یابد را تقویت کنیم. شناخت مشکلات متداولی که خریداران خودرو با آنها رو به رو هستند، می‌تواند در فرموله کردن یک راه‌حل مناسب برای همه کمک کند. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است شکایت کنند که دوره‌های آزمایشی خیلی طولانی است. یک راه حل، ارائه دوره‌های آزمایشی زمان‌بندی‌شده است. یا مسئله دیگری که نسبتاً متداول است، احساس سخت‌گیری قیمت‌گذاری. در اینجا، ارائه تخفیف فوری برای معرفی کاربران می‌تواند هم نیاز مشتری به تخفیف و هم هدف نمایندگی برای گسترش پایگاه مشتریان را برآورده کند. با بررسی این موارد و ساخت یک مجموعه از راه‌حل‌ها، نمایندگی‌ها می‌توانند پاسخ‌دهی خود را سیستماتیک کرده و سطحی از هماهنگی در فروش‌ها ایجاد کنند، همچنین اطمینان حاصل کنند که مشتریان با یک اندیشه خوب از نمایندگی می‌روند.

وقتی باید مدیران یا تیم‌های مالی را درگیر کرد

درک زمانی که باید یک تعامل را به مدیریت یا تیم مالی ارتقاء دهید، مهارت قوی‌ای برای فروشگران در طول بحث‌های سخت است. نشانه‌های کلیدی: ادامه اضطراب مشتری، احساسات بالا یا سوالات مالی که نمایندگان فروش آمادگی لازم برای پاسخگویی به آنها را ندارند. شما می‌توانید از تحلیل استفاده کنید تا وضعیت و نظر مشتری را کمیت‌بندی کنید، بدین گونه شکست‌ناپذیری درباره زمانی که ارتقاء تعامل مناسب است، کاهش می‌یابد. استفاده از رهبران تیم مزایای خود دارد، معمولاً باعث حل برخی از تعاملات گرم می‌شود کسی که تجربه و توانایی دارد، همانطور که کسانی که قدیمی‌تر هستند می‌گویند. کار کردن به صورت هماهنگ تیم فروش را با دیدگاه‌ها و پاسخ‌های مختلف تقویت می‌کند و محیطی برای یادگیری برای کارکنان کم‌تجربه ایجاد می‌کند. این نوع همکاری محیطی را برای بازی تیمی که از اشتراک گذاشتن دانش حمایت می‌کند، کشت می‌دهد - و همه از این موضوع بهره‌مند می‌شوند، شامل نمایندگی خودرو نیز، و همچنین مشتریان آن که بهترین خدمات ممکن را دریافت می‌کنند.

استفاده از گزینه‌های ماشین قبلی مالک (Certified Pre-Owned) به عنوان حل‌کننده‌ی مشکلات

خودروهای قبل از فروش مورد تایید (CPO) برای هر دو کارشناسان فروش و خریداران حساس به هزینه مناسب هستند. آنها معمولاً کمتر از خودروهای کاملاً جدید پول می‌برند و با امنیت گارانتی‌هایی که توسط سازندگان پشتیبانی می‌شوند و با بررسی‌های گسترده فروخته می‌شوند. خودروهای دوم دست برای فروش: ۱۰ معامله عالی CPO با توجه به اینکه قابلیت اعتماد خودرو در بین تصمیمات خرید مشتریان بالا است، خودروهای CPO می‌توانند عذر خریداران را در مورد هزینه و قابلیت اعتماد کاهش دهند. تیم‌های فروش می‌توانند با ارائه ارزش پیشنهادهای CPO در نمایش‌های فروش، اعتراضات را به فرصتی تبدیل کنند. تبلیغ نرخ بهره روی خودروهای CPO می‌تواند به مغازه‌های خودرو اجازه بدهد تا در بازار نوظهور موقعیت قوی‌ای بدست آورند و در نهایت فروش را بهبود بخشند.

همسنجش نگرانی‌های بودجه با موجودی قابل فروش

همخوانی یا هماهنگ بودن موجودی با محدودیت‌های بودجه‌ای مشتری تاکتیک مهمی در تمام مذاکرات فروش است. در عین حال، نمایندگان فروش می‌توانند با استفاده از توانایی‌های پیشرفته مدیریت موجودی خود، نیازهای مشتری را با وسایل نقلیه پتانسیلی جفت کنند. این ابزارها به نمایندگان فروش اجازه می‌دهد تا از طریق یک دامنه شخصی‌سازی شده از موتورها که در بودجه خریدار قرار دارد، عبور کرده و نظرات محورتری ارائه دهند. این روش نه تنها می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا انتظارات مشتریان خود را برآورده کنند، بلکه می‌تواند به شرکت‌ها در دستیابی به اهداف سودمند با تصمیم‌گیری 'هوشمند' کمک کند، با گسترش یا کاهش استراتژیک ظرفیت خود. توصیه می‌شود انعطاف‌پذیری در معاملات با مشتریان را تبلیغ کنید، به شرطی که این کار به صورت سودآور انجام شود.

ایجاد اضطرار بدون استفاده از تاکتیک‌های فشاری بالا

فروش با اضطرار عاملی کلیدی برای بستن فروش بدون فشار به مصرف‌کننده است. ارائه پیشنهادهای محدود زمانی یا تمرکز توجه مصرف‌کننده روی ویژگی خاصی از خودرو می‌تواند کمک کند تا علاقه ایجاد شود و تصمیم‌گیری سریع‌تر خرید انجام شود. در واقع، تحقیقات در روان‌شناسی نشان می‌دهد که اضطرار ملایم می‌تواند برای تجربه خرید مفید باشد، زیرا می‌تواند منجر به تصمیمات سریع شود و به ندرت باعث تأسف می‌شود. فروشندگان باید مطمئن شوند که رویکرد اخلاقی قوی ایجاد حس دخالت نکند و مشتریان را تحریک نکند بلکه آنها را تقویت کند. این موضوع منجر به محیط خرید مثبت، بهبود رضایت مشتری و تقویت رابطه با برند خواهد شد.

رویه‌های پیگیری مؤثر پس از حل مشکل

این نکاتی هستند برای دنبال کردن مشتریان پس از اینکه شکایت کرده‌اند. دنبال کردن مشتریان پس از حل شکایت برای بازسازی روابط و حفظ رضایت در بلندمدت ضروری است. دنبال کردن مناسب نه تنها نشان می‌دهد که مسائل مشتری جدی گرفته شده است، بلکه به تقویت اعتماد مشتری به فروشگاه کمک می‌کند. یک طرح خوب برای دنبال کردن که شامل زمانبندی و روش‌های ارتباط باشد، ضروری است. به عنوان مثال، می‌توانید در حدود یک هفته پس از حل درگیری با مشتری دنبال کار کنید تا نشان دهید فروش پایان اهمیت او برای شما نیست. همچنین ابزارهای CRM وجود دارند که کمک می‌کنند این فرآیند را خودکار کنید و احتمال افتادن مشتری از بین کاهش می‌یابد. آمار نشان می‌دهد که ۶۳٪ خریداران احتمال بیشتری دارند تا دوباره با یک شرکت که دنبال‌کاری‌های لذت‌بخش دارد، سفارش دهند، که نقش دنبال‌کاری‌ها در ایجاد وفاداری را تأکید می‌کند.

تبدیل منتقدان به مدافعین وفادار برند

با استفاده از دسترسی فعال و رفتار برتر، امکان تبدیل مشتریان ناراضی به طرفداران شدید وجود دارد. در صورتی که شکایات با صداقت مدیریت شوند و راه‌حل‌ها متناسب با شکایات آن‌ها تنظیم شوند، حتی معترضین قوی نیز می‌توانند به طرفداران وفادار تبدیل شوند. مطالعات موردی یک به یک از تغییرات موفقیت‌آمیز نشان‌دهنده رشد 92 درصدی حفظ مشتریان توسط شرکت‌ها پس از حل تعارض است، هنگامی که اقدامات پیشگیرانه انجام می‌شوند. تأثیر اثبات اجتماعی و بازاریابی از طریق دهان به دهان در بازار فروش خودرو بسیار مهم است - مشتریان راضی شده تقریباً همیشه از تجربه خود ابراز رضایت می‌کنند و این امر منجر به جذب مشتریان بیشتری می‌شود که به نمایشگاه ماشین سر می‌زنند.

مستندسازی دروس یادگرفته شده برای بهبود مستمر

"دروس حاصل از درگیری‌های مسلحانه باید به منظور بهبود آینده مستندسازی شوند. این فرآیند به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا استراتژی خود را بهتر تیز کنند و از وقوع چنین درگیری‌هایی در آینده پیشگیری نمایند. چارچوب‌ها/الگوها نیز می‌توانند برای مستندسازی این تجربیات توسعه یابند و در آموزش استاندارد گنجانده شوند. ایجاد یک حلقه بازخورد نیز می‌تواند این فرآیند را در تیم فروش تقویت کند، تا دانش ارزشمندی هدر نرود. از طریق ارزیابی‌های مداوم و یادگیری افزایشی، راهی برای دستیابی به سازشی هوشمندانه بین رضایت مشتری و عملکرد مالی کسب‌وکار وجود دارد.

نمایش‌دهی نقش‌آفرینی سناریوهای معمول نمایندگی

بازی نقش یک تمرین آموزشی حیاتی در شعب‌های فروش برای آماده سازی فروشنده‌ها برای سناریوهای مختلف ارتباطی با مخاطرات بالا است. تیم فروش می‌توانند سناریوهای مشکل مشتری را تمرین کنند، مانند مدیریت مشتریان خشمگین یا مذاکره درباره قیمت، تا مهارت‌های خود را در محیطی با مخاطرات کمتر بهبود بخشند. نمونه‌های معمولی از بازی نقش که مناسب هستند زمانی که دارید کسی را آموزش می‌دهید شامل مدیریت شکایات، فروش افزودنی واحدها و مذاکره در مورد تعویض قسمت‌هاست. استفاده از تکنیک‌های بازخورد خلاقانه مانند بازبینی همکاران یا ارزیابی خودکار نیز می‌تواند بهبود عملکرد این جلسات را افزایش دهد. ABC Motors یک نمونه از فروشگاهی است که پس از انجام مداوم بازی نقش موفقیت داشته است، گزارش داده است که پس از بازی نقش، نمرات CS آن ۲۰٪ بهبود یافته است.

توسعه هوش عاطفی در تیم فروش

EQ یک عامل مهم در موفقیت ملاقات‌های فروش است و تأثیری که بر نحوه ارتباط مصرف‌کنندگان با فروشنده‌ها و درک شدن توسط آن‌ها دارد، تأثیر می‌گذارد. مطالعات نشان می‌دهند رابطه مستقیمی بین EQ بالا و نتایج بهتر فروش وجود دارد. این مهارت‌ها می‌توانند از طریق آموزش‌هایی که به ارتقاء خودآگاهی، همدلی و مدیریت استرس می‌پردازد، به دست آید. این‌ها می‌توانند شامل تمرینات ذهن‌آگاه و تمرینات تعویض نقش برای ایجاد همدلی باشند. پیشخوانی از رهبران صنعت، مانند کسانی که در گروه خودرویی XYZ هستند، موافقت کرده‌اند که آموزش EQ منجر به افزایش فروش شخصی و ذهنیت کلی فروشگاه می‌شود.

مربیگری مستمر برای نگهداری مشتری

شما نیاز به مربیگری مستمر دارید تا روابط با مشتریان خود قوی بماند و نرخ بازگشت در بلندمدت حفظ شود. این کار سازمان‌های فروش را هنگامی که نیازهای مشتری در طول یک رابطه تغییر می‌کند، متصل و آگاه می‌سازد. نمایندگی‌ها می‌توانند جلسات مربیگری ساختاریافته بر اساس داده‌های اندازه‌گیری‌شده، مانند نرخ بازگشت مشتریان و نمرات پیشخوان، ارائه دهند. بحث‌های گسترده در سراسر تیم درباره نقاط درد و داستان‌های موفقیت آفرینش محیط یادگیری گروهی را تسهیل می‌کند که اجازه می‌دهد تیم شما قبل از ظهور مشکلات با آنها مقابله کند. تشویق به ارتباط و حلقه‌های بازخورد باز، نمایندگی‌ها را قادر می‌سازد تا با مرور زمان تاکتیک‌های خود را بهبود بخشند و با شرایط بازار تغییر‌پذیر و تقاضاهای مصرف‌کننده هر ماه به ماه هماهنگ شوند.

پرسش‌های متداول

انواع متداول خریداران دشوار ماشین کدامند؟

خریداران چالش‌برانگیز متداول شامل خریدار تردیدگر، مشتری بحرانی بیش از حد و مذاکره‌کننده علیحده‌ای هستند که هرکدام تحت تأثیر عواملی مانند تجربه‌های منفی قبلی یا بودن خریداران اولین بار هستند.

چگونه فروشندگان می‌توانند نگرانی‌های پنهان مشتریان ناراضی را برطرف کنند؟

حرفه‌ایان فروش می‌توانند نگرانی‌های پنهان را با پرسیدن سوالات باز و گوش دادن فعال شناسایی کرده و کمک کنند تا مخاطرات مشتری درباره بودجه، تجربه‌های گذشته یا پشیمانی از تصمیم‌گیری برطرف شود.

روش A.R.T. در مدیریت شکایات مشتریان چیست؟

روش A.R.T شامل شناخت مشکل مشتری، پاسخ‌گویی با پیشنهاد راه‌حل‌ها و انتقال به راهنمایی برای رسیدن به حل است، که باعث کاهش تضاد و افزایش رضایت می‌شود.

بازی‌های نقش‌آفرینی چگونه تیم‌های فروش خودرو را بهره‌ور می‌کند؟

نقش‌آفرینی با شبیه‌سازی سناریوهای چالش‌برانگیز، کارکنان فروش را برای تعاملات واقعی با مشتریان در شرایط بالا آماده می‌کند و مهارت‌های حل مسئله آنها را در یک محیط بدون ریسک بهبود می‌بخشد.