Продажби на коли: Как да се справяте с трудни клиенти

Разбиране на сложната психология на клиентите при продажбата на коли

Общи типове проблемни покупатели на коли

Когато става дума за продажбите на автомобили, различните типове на трудните покупатели са важни неща да се знают, за да може да се управляват сложни межличовеки взаимодействия. Има например покупателя с високи изисквания, който винаги трябва да бъде уверяван и потоплян в внимание, преди да вземе решение; перфекциониста, който вероятно е преживял някакво травмиращо събитие в предишния си живот и е обсесивен към детайли до точка на фрустрация; и враждебният преговарящ, който вярва, че цената е винаги твърде висока и обича противоречивата фаза на преговорите. Прочетох статистически проучвания, които показват, например, че първите покупатели или хора с история на лош опит от притежаването на кола, често го правят по-често.

Тези типове покупатели също са онези, които обикновено се притесняват в предсказуемите ситуации. Нерешителният покупател може да остане парализан от изборите, докато прекалено критичният клиент може да открива всички недостатъци на автомобила. Под натиск, агресивният преговарящ може да прибегне към тактики на бойната куче. Един пример бих могъл да е клиент, който или извика голяма шумежа, когато се срещне с модел с малка поцаца, за да принуди продавача/стереорепрезентанта да му предложи по-добро предложение. Изучаването и разбирането на тези поведения ще позволи на персонала за продажби да контролира, управлява и завършва продажбата по-добре.

Определяне на скритите безпокойства зад фрустрацията

Решаването на основните проблеми, които дразнят потенциалните покупатели на автомобили, трябва да насочи вниманието към техната недоволна. Има няколко причини, като финансови ограничения, страх от грешно решение или общо недоволство поради предишни негативни преживявания при автодилерите. Чрез задаване на отворени въпроси и внимателно слушане, продажбите професионалисти могат да разкрият тези по-дълбоки проблеми. Изследванията показват, че бъдещето отворено и прозрачно относно емоциите (емотивна прозрачност) и създаването на доверие чрез отворена комуникация може значително да подобри онлайн клиентския опит и дори да увеличи удовлетвореността и лоялността към него.

Продавачите трябва да се стремят да се съчувстват с покупателите, признавайки, че скритите емоции определят чувството им на фрустрация. Потенциален клиент за кредит, който се безпокои за финансирането на сертифициран предизползван автомобил, може да изглежда резервиран или раздразнен. Когато представителът по продажби показва, че е истински заинтересован и му предлагат различни възможности за финансиране, страхът на клиента се отстранява и тогава той е най-възбуден да купи.

Емоционални мотиви при решенията за покупка на автомобил

Емоциите са мощен фактор, който определя кога се купува кола (или не), понякога превишавайки фактите. Забележителни емоционални мотиватори/стимули включват нуждата да имаш статус, нуждата да осигуриш безопасността на семейството си и желанието за надеждност на транспорта. Пазарните данни показват, че такива емоционални стимули често говорят по-силно от логиката в процеса на покупка, докато потребителите намират коли, които са емоционално съответствие за техното индивидуално самоидентифициране и начин на живот.

Продавачите търсят начини да използват тези емоционални мотиви, за да подобрят презентациите си. Те могат да привличат нуждата на клиента за безопасност или статус, като подчертаят например съвременните технологии за безопасност или висококачествената репутация на автомобила. Чрез познанието на тези емоционални причини, продавачите могат да създадат по-силна връзка с потенциалните клиенти, да предложат по-задоволителен опит при покупката и да имат по-голяма вероятност да реализират продажба.

Задаване на ясни очаквания от ранно начало на процеса

Ясното изказване на вашите очаквания преди да започнете процеса на покупка на кола ще ви помогне да избегнете недоразумения и проблеми. Те правят процеса на купуване много по-приятен, когато говорят с продавачи за времеви рамки и цени, а не се опитват сами да разберат наличността и цените след достатъчно дълъг разговор с продавачи. Структура с проверителни листове може също да облекчи използването на еднообразен и последователен език през целия процес. Например, позволяването на потенциалните покупатели да получат ясен представа за времевата рамка и колко ще струва всичко, може да ги информира по-добре относно процеса. Историите за успех при задоволство, детайлиращи ясното комуникиране и удовлетворението на покупателя, потвърждават положителните ефекти. Начинайте правилно, като обясните защо правя това – така че да мога да имам малка беседа с вас за това – което може да доведе до информирани и щастливи клиенти.

Тehники за активно слушане за успех в продажбите

Ефективното слушане е също важна способност в плана как да удовлетворяваме клиентските изисквания като автомобилен продавач. Продавачите също се обучават да преразглеждат и да резюмират, за да си гарантират, че напълно разбират клиентските жалби. Едно проучване от журнала Journal of Personal Selling & Sales Management показва, че активното слушане не е просто полезно за установяване на контакт; но също така подобрява доверието и развитието на отношенията. Упражнения по практика на продажби, като ролеви игри, могат да бъдат ефективни методи за продажбени екипи да острят своите умения за активно слушане. Чрез практиката на активното слушане, продавачите могат по-добре да обслужват клиентите си и да избягват ситуации, които могат да причинят конфликти и да намалят общото задоволство.

Прозрачни цени за създаване на доверие

Ценова прозрачност е необходима в сектора по продажба на автомобили, ако искаме да се създаде доверие при потребителите. Даването на ясна информация за всички такси и разходи отначало избягва грешни представи и строя доверие у покупателя. Примерите с автодилърски фирми, които са имплементирали този подход към ценообразуване базиран на прозрачност, показват значително увеличение на продажбите и удовлетвореността на клиентите. Чрез предоставяне на ясна информация за разходите отначало и без добавяне на скрити такси, екипажите по продажби могат да избягват неудоволствени клиенти (и последвалите негативни реакции) по-късно. Лoyalните и добре информирани клиенти са тези, които водят обратно, препоръчат други към дилърската мрежа и позитивно влияят върху бизнеса през годините.

Методът A.R.T. (Признаване, Отговор, Транзит)

A.R.T. е изключително ефективен подход, който помага на продавачите да отговарят с увереност на безпокойствата и обективаците на клиентите. Този инструмент има три важни компонента: Признаване (Acknowledge), Отговор (Respond) и Преход (Transition). И сега за как да отговорите по време на телевонен разговор, ако първото нещо, което вашият продавач прави, е... 1) Признаване/приемане на проблема на клиента. Ако „проблемът“ вече е бил споменат веднъж, след като хората са на телефона (например входящият звън), често е по-добре да приемете проблема по същия начин, по който те го разбират, изразявайки равно количество разбрано разтревоженост, докато го правите. За пример, може да трябва да преразформулирате жалбата на клиента с вашите думи, за да я уточните, което самото по себе си показва на клиента, че наистина искате да помогнете да решите проблема. Оттам нататък, фазата на отговор опитва да предложи някои praktichni решения, дори ако означава да повтаряте фирмовата политика с акцент върху това, което е възможно, а не невъзможно. Накрая, частта за преход е за довеждане на клиента до действие, като уточнява какви са предимствата на предложените решения. Този вид обучение за обслужване на клиенти е доказан да е успешен в проучванията и работи за намаляване на конфронтационните размени и подобряване на удовлетвореността на клиентите.

Предлагане на решения „всички печелят“ за честите жалби

Важно е при продажбите да търсим решения, които да бъдат полезни както за клиента, така и за автосалона, за да се намали всякакъв дискомфорт и да се поддържа природното добра воля, което се развива. Знанието за често срещаните проблеми, с които клиентите търсят автомобили, може да помогне при формулирането на решение, което е най-добро за всички. Например, клиентите могат да се жалват за продължителните чакания за опитни изкуствени тестоводачи. Един начин е да предлагате планирани тестоводачи в рамките на определен времеви период. Или друг относително често срещан проблем – възприетата стриктност на ценирането. Тук предоставянето на незабавни отстъпки при препоръчителна система може да удовлетвори както нуждата на клиента за отстъпка, така и целта на автосалона да разшири базата си от клиенти. Чрез преглеждане на тези случаи и създаване на репозиторий от решения, автосалоните могат да систематизират отговорите си и да осигурят ниво на последователност в продажбите, но също и увереността, че клиентите напускат с добър впечатление.

Кога да ангажирате мениджмънт или финансови екипи

Разбирането кога да повишавате взаимодействието до мениджмента или финансовите ви отбори е мощен навик, който продажбите трябва да притежават при трудни разговори. Ключови знаци: продължително клиентско фрустриране, нарастващи емоции или финансови въпроси, с които представителите по продажби не са подготвени да се справят. И можете да използвате анализ, за да количествате клиентското настроение и мнение, оставайки малко съмнение относно това кога повишаването е правилния избор. Използването на лидерите на отборите има предимства, често решавайки някои напрегнати ситуации с някой, който е опитен и добре обучен, както любят да казват индустриалните ветерани. Работата в синхрон усъвършенства продажбения отбор с различни гледни точки и отговори, които могат да бъдат среда за обучение за по-малко опитните служители. Такова сътрудничество култивира среда, която цени споделянето на знания – и всички са по-добре от това, включително автосалона и неговите клиенти, които получават най-добрия възможен сервиз.

Използване на сертифицирани предварително拥еделини опции като проблемопосредници

Сертифицираните предползвани (CPO) автомобили са добри както за дилъците, така и за покупателите, които са внимателни към цената. Те обикновено струват по-малко от напълно новите коли и се продават с безпокойството на гаранции, подкрепени от производителя, и разширени проверки. Използвани коли за продажба: 10 отлични CPO оферти. С надеждността на превозните средства да е високо сред решенията за покупка на клиентите, CPO автомобилите могат да отстраният извиненията на покупателите относно цената и надеждността. Екипите за продажби могат да помогнат да преодолеят потенциалното колебание на клиентите, като комуникират стойността на CPO предложенията в презентациите си, позволявайки обекцията да бъде превърната в възможност. Промовирането на процентите за CPO коли би могло също да позволи на дилърите да получат силна позиция на развиващия се пазар и най-накрая да подобри продажбите.

Съпоставяне на бюджетни загрижения с наличния асортимент

Съответствието или съвпадението на наличните стоки с бюджетните ограничения на клиента е важна тактика във всяка продажба. Едновременно, продавачите могат успешно да комбинират желанията на клиентите с потенциални автомобили, ползвайки своите напреднали възможности за управление на складски запаси. Тези инструменти позволяват на продавачите да работят и да представят персонализиран асортимент от мотори, които се намират в рамките на бюджета на покупателя, като им позволяват да предлагат по-фокусирано мнение. Такъв метод не само може да помогне на компании да отговарят на очакванията на клиентите си, но и да помогне на фирмите да достигнат придобивковите си цели чрез 'интелигентно' вземане на решения, стратегически разширявайки или намаляйки своя капацитет. Е positives да се пропагандира гъвкавост при транзакциите с клиентите, докато това може да се направи по придобивчив начин.

Създаване на ургентност без високо натискващи тактики

Продажбата с ускорение е критически фактор за затваряне на продажби, без да се изтиска клиентът. Включването на оферти с ограничено време или фокусирането на вниманието на потребителите върху конкретна характеристика на един автомобил може да помогне да се генерира интерес и да се подпомогнат по-бързите решения за покупка. Наистина, изследвания в психологията показват, че лекото ускорение може да е полезно за опита на покупката, тъй като може да води до бързи решения и рядко води до жал. Продавачите трябва да гарантират, че силния етичен подход не отваря пътя за чувството на клиентите, че са манипулирани вместо емансипирани. Това ще доведе до положителна среда за покупка, ще подобри удовлетворението от покупката и ще насърчи отношенията с марката.

Ефективни процедури за последващ контакт след решаване на проблем

Ето няколко съвета за следене на клиенти след това, като са се жалили. Следенето на клиенти след разрешаване на жалбата е от съществено значение за възстановяване на отношенията и поддържане на удовлетвореност в продължение на дълго време. Добро следене не само показва на клиента, че неговите проблеми са били взети сериозно, но също така допринася за укрепване на доверието му към автосалона. Хубаво структуриран план за следене, който включва времеви рамки и методи за комуникация. Например, можете да последвате клиента в рамките на седмица след разрешаване на конфликта, за да покажете, че продажбата не означава край на неговото значение за вас. Съществуват и инструменти за CRM, които могат да ви помогнат да автоматизирате тези процеси, минимизирайки шансовете един клиент да изскачи през треските. Статистиките показват, че 63% от покупателите са по-вероятни да пазаруват отново при компания, чиито следене е приятно, което подчертава ролята на следенето в насърчаване на лоялност.

Превръщане на критиците в лоялни пропагандисти на марката

Превръщането на нещастни клиенти в предани поклонници е възможно чрез използване на агресивно достигане и превъзходно отношение. Ако жалбите се обработват с искреност, а решението е подредено според тяхната жалба, дори най-глухите критици могат да станат предани фани. Изследванията на индивидуални случаи на успешни преходи показват 92 процента растеж в задържането на клиенти за фирми след конфликт, когато се предприемат проактивни стъпки. Влиянието на социалното доказателство и маркетинга чрез устна реклама има голямо значение в пазара на продажбите на автомобили - щастливите клиенти почти винаги говорят добре за своя опит, което води до още клиенти, които влизват в автосалона.

Документиране на уроците за непрекъснато подобряване

уроците, извлечени от военни конфликти, трябва да бъдат задокументирани с цел подобряване в бъдеще. Този процес позволява на продажбите да се фокусират по-добре върху стратегията си и да предотвратяват такива конфликти в бъдеще. Могат също да бъдат разработени рамки/шаблони за документиране на тези преживявания, които да бъдат включени в стандартното обучение. Поддържането на обратна връзка в екипа по продажби може също да укрепи това, така че нито една от тази ценна знания не да остане безполезна. Чрез непрекъснато оценяване и повишаване на ученето, има начин да се включи в интелигентен компромис между удовлетвореността на клиентите и финансова ефективност на бизнеса.

Ролни игри с общи сценарии за дилерски мрежи

Игра на роли е важна тренировка в автосалоните, за да се подготвят продавачите за различни критични комуникационни ситуации. Екипът по продажби може да практикува трудни клиентски ситуации, като управление на раздразнени покупатели или преговори за цена, за да острясне уменията си в нискорисково окружение. Типични примери за игра на роли, които са подходящи при обучението на някой, са обработка на жалби, допродажби на автомобили и преговори за частичен обмян. Използването на творчески методи за обратна връзка, като рецензии от колеги или самоподценяване, може също да повиши продуктивността на тези сесии. ABC Motors е един пример за магазин, който е постигнал успех след регулярните игри на роли, докладвайки 20% подобряване на CS резултатите след игрите на роли.

Развиване на emocionалния интелект на персонала за продажби

ЕИ е важен фактор за успеха на продажбите срещи и влияе върху начина, по който потребителите се свързват и разбират от продавачите. Изследвания показват пряка връзка между високо ЕИ и подобрени резултати от продажби. Такива умения могат да бъдат придобити чрез обучение, насочено към развитието на самосъзнанието, емпатията и управлението на стреса. Те могат да включват неща като упражнения за осъзнаност и упражнения за промяна на роли, за да се създаде емпатия. Обратната връзка от лидери в индустрията, като тези в XYZ Auto Group, съгласно са, че обучението по ЕИ води до увеличени лични продажби и към менталността на дилъра като цяло.

Непрекъснато наставничество за задържане на клиентите

Вие нуждаете от непрекъснато насочване, за да поддържате силните връзки с клиентите и да осигурявате задържане на дълга тръпка. То поддържа свързаността и информираността на продажбените организации, докато нуждите на клиентите се променят по време на отношения. Дилърските мрежи могат да предлагат структурирани сесии на насочване, базирани на измерими данни, като процентите на задържане на клиенти и оценките за обратната връзка. Подтиквайте общото обсъждане на проблемите и успеховете на екипа. Създаването на групова среда за учене позволява на вашия екип да решава проблеми преди да възникнат. Поощряването на отворено комуникиране и цикли на обратна връзка позволява на дилърите да усъвършават тактиките си с времето и да се адаптират към променящите се пазарни условия и потребителски изисквания—месец след месец.

ЧЗВ

Какви са най-разпространените видове трудни покупатели на автомобили?

Разпространени трудни покупатели на автомобили включват нерешителния покупател, прекалено критичния клиент и агресивния преговарвач, всеки от които е влиян от фактори като предишни негативни преживявания или това да бъдат първоначални покупатели.

Как могат продавачите да се справят с скритите безпокойства на фрустрираните клиенти?

Продажбите професионалисти могат да открыват скрити безпокойства, задавайки отворени въпроси и активно слушайки, което помага да се разреши страхът на клиентите за бюджет, предишни опити или съжаления относно вземането на решения.

Какво е А.Р.Т. методът при обработка на жалбите на клиентите?

А.Р.Т. методът включва Признаване на проблема на клиента, Отговаряне с решения и Преход към насочване към разрешение, като по този начин намалява конфликта и подобрява удовлетвореността.

Как ползват ли ролята игращи автомобилни продажби отбори?

Играта на роли подготвя персонала за реални високо рискови взаимодействия с клиентите, симулирайки предизвикателни сценарии, което подобрява техните умения за решаване на проблеми в среда без риск.