Avto Maşın Satışı: Zor Müştərilərlə Necə Üzləşmək

Avto satışında çətin müştəri psixologiyasını anlamaq

Ən ümumi çətin avto alıcı növləri

Avtomobil satışı ilə bağlısa, müxtəlif çətin alıcı növlərinin personaları, mürəkkəb insan-şexs əlaqələrini idarə etmək üçün bilməli olduğunuz vacib şeylərdir. Məsələn, həmişə qərar vermək üçün təminatlandırılma və ürəyilən alıcı; keçmiş həyatında bir şəkildə çox zədələnmiş və detallara aşırı qarşı olan, iradəsi yox olan alıcı; və qiymətin həmişə çox yüksək olduğunu və mübahis etmə stadiyasını sevən dushmanlıq göstərən müzakirəçi. İstatistik mövzuları oxumuşam, məsələn, ilk dəfə alıcılar və ya pis avtomobil istifadə təcrübəsinə malik olan insanlar daha çox bunu edirlər.

Bu növ alıcılar, həmçinin öngörülməz qurğuların içində paniyə gələnələrdir. Belə olmayan alıcı seçimlərə görə əza ola bilər, əhəmiyyət verən müştəri isə maşının xətalrı üzərindən danışıb axtarır. Mühafizə altında, çox şəxsidirli müzakirəçi buhlavdu taktikasına keçə bilər. Biri misal olaraq, bir çatışma zamanı ya da modeldəki çatlama ilə üzləşərkən səsini yüksəltən və satıcıdan daha yaxşı 'şərt' almaq üçün onu məcbur etmək isteyən müştəri ola bilər. Bu davranışları öyrənmək və anlamaq, satış personelinin satışı daha yaxşı idarə etməyə, idarə etməyə və bağlamaq üçün imkan verir.

Uruşun ardındakı Gizli Endişələri Tapmaq

Avtomobil alıcılarını üzmək şəkilində olan əsas problemləri həll etmək onların rəzüksini düzəldəməklə bağlıdır. Bunun bir neçə səbəbi ola bilər, mali limitlər, yanlış qərar almaqdan korkma və ya keçmişdəki negativ təcrübələrdən nəticə olaraq ortaya çıxan ümumi rəzüks. Açar suallar soraraq və diqqətli dinləyərək satış uzmanları bu daha böyük problemləri aça bilirlər. Araşdırma göstərir ki, hisslər haqqında açıq və şəffaf olmaq (emozion şəffaflıq) və açıq kommunikasiya vasitəsi ilə güvənən inşa etmək onlayn müştəri təcrübəsini böyük dərəcədə yaxşılaşdıra və hətta rəftarını və loyaltini artırıb.

Satış işçiləri alıcılarla əlaqə yaradaraq, gizli hissələrin onların azadlıqlıqları hissini idarə etdiyini tanıymalıdır. Sertifikatlı əvvəllərə aid araba üçün kredit almağın imkanını endirən potensial kredit müştərisi rədd edici və ya sinirlənmiş görünə bilər. Satış nümayəncisi özünü əslən maraqlı göstərərkən və müştərilərə müxtəlif kredit şərtləri təklif etdikdə, müştəri ürəyində olan qorxular yatışır və bu da onların ən çox satışı gözləyirdilər zamanıdır.

Avtomobil almaq qərarlarında duyğular

Hissələr maşın alınması (və ya alınmaması) zamanı güclü bir faktordur, həqiqi səbəblərlə üstünlük kazanıraq. Prominq hissəvi motivatorları/stimulları statusa mal olmağa ehtiyac, ailənin təhlükəsizliyini təmin etmək üçün ehtiyac və tranспорtruqunun güvəndirilməsi istəyi daxildir. Piyasa materialları da göstərir ki, bu hissəvi stimullar əldə edilən maşının xüsusiyyətləri ilə uyğun gəlməlidir və mənfiyyətə qalib gəlməkdə daha güclüdür, çünki sömrəkçilər maşın seçmə prosesində öz personallaşmış identitəti və yaşayış tarzına uyğun hissəvi uyğunluqları tapır.

Satıcılar bu emosional düsturları istifadə etmək üçün üsullar axtarır. Məsələn, müştərilərin təhlükəsizlik və ya statusa olan lazımını təqdim etməklə araba ilə bağlı ən yenilikçi təhlükəsizlik xüsusiyyətlərini və ya yüksək səviyyəli şöhretini vurğula bilirlər. Bu emosional səbəbləri bilməklə satıcılar potensial müştərilərlə daha güclü bir əlaqə yarada bilirlər, onlara daha rahat alım prosesi təmin edə bilirlər və satış etməyə daha yüksək şansları olacaq.

Bu prosesin əvvəlində aydın gözləntilər qoymaq

Avtomobil alma prosesini başlamaqdan əvvəl gözlərinizi aydın edərək sizi xəbərsizlik və problemlərdən qoruyun. Vaxt planları, qiymətlər və stok haqqında satışçılarla danışdıqlarında, alım prosesini daha şirin edirlər - bu da müştərilərin özü stok və qiymətləri haqqında çoxsaylı satışçı ilə danışmalarından əvəzinə onların köməyiylə ediləcəkdir. Yoxlamaların olduğu struktur prosesin ərzində və proses arasında uyğun və birləşmiş dilin istifadəsini asanlaşdırır. Məsələn, potensial alıcıların vaxt planına və nələrin neçə pul getirdiyinə dair açıq fikrəsağlamaları prosesin anlayışını yaxşılaşdıra bilər. Şəffaflıqla ifadə olunan rəyə görə, alıcıların rahatlığı haqqında məlumat verən uğurlu hikayələr pozitiv təsirləri təsdiqləyir. Bu işi nə üçün etdiyimi izah etməklə - sizinlə bunun haqqında müzakirə etmək üçün - məlumati sahibi və mutlu müştərilər nəticəsini verir.

Satış Uğurlu Olmasında Aktiv Dinləmə Texnikaları

Ətraflı dinləmə, avtomobil satıcıları olaraq müştəri istəklərini qarşılamaq yolunda də əhəmiyyətli bir bacarıqdır. Satıcılar müştəri şikayətlərini tamamilə anladıklarından əmin olmaq üçün təkrar ifadə etmək və ümumiləşdirmək üçün təlim alırlar. "Şəxsi Satış və Satış İdarəetməsi Jurnalı"ndəki bir çalışmanın göstərdiyi kimi, aktiv dinləmə sadəcə dostluq yaradıcı deyil, amma güvən və münasibət inkişafını da yaxşılaşdırır. Rollar oyunu kimi satış praktikası təcrübələri, satış komandalarının aktiv dinləmə bacarıqlarını düzgünlaşdırmaq üçün effektiv üsullardır. Aktiv dinləmənin təcrübəsindən istifadə edərək, satıcılar müştəriləri daha yaxşı xidmət edə bilərlər və ümumi rəftarı azaltan və məmnuniyyəti azaldan situasiyalardan qorxsaqda keçid edirlər.

Güvənə inşa etmək üçün açıq qiymət tətbiqləri

Qiymət şəffafliyi, müştərilərlə güvən inkişaf etdirilməlidirsə, avtomobil satış sektorunda əsas tələbdir. Bütün ümumi xarclar haqqında əvvəllər şəffaf olmaq səhv anlamaqlardan qorxmağı və alıcıdakı güvəni qurmağı sağlayır. Bu şəffaflıq əsaslı qiymət təyinatı yanaşmasını tətbiq edən avtomobil mağazalarının nümunələri göstərir ki, burada satışda və müştəri rahatlığında əhəmiyyətli artım var. Bütün xarclar haqqında əvvəllər şəffaf olmaqla və gizli xarcları əlavə etməməklə, satış komandaları sonradan sədr olunan mənfi reaksiyalara səbəb olmayan mutlu müştərilərə malik ola bilərlər. Loyal və məlumatlı müştərilər isə, ilə-ilə dönmək, başqalarını mağazaya istiqamətləndirmək və uzun illər boyu biznesə pozitiv təsir etməkdən ibarətdir.

A.R.T. Metodu (Qeyd et, Cavab ver, Keçid et)

A.R.T., müştəri əməliyyatlarının qarşısını alarkən satıcıların güvənli şəkildə cavab verdirilməsində çox effektiv bir yanaşmadır. Bu alət üç vacib hissəyə malikdir: Qəbul etmək (Acknowledge), Cavab vermək (Respond) və Keçid etmək (Transition). Və indi də, satış zənginə necə cavab veriləcəyinə baxaq... Əgər satışçı ilk etapda...) 1) Müştərinin məsələsini tanıyıb/qəbul edir. Məsələ həll olunubsa (məsələn, gələn zəngdə), bu məsələni insanlar telefonla danışdıqları zaman kimi qəbul etmək daha yaxşıdır, anlaşılan xalətləri ifadə edərək eyni səviyyədə təessüf ifadə edirsiniz. Məsələn, müştərinin şikayətini açıqlamaq üçün onu öz sözlərlə ifadə etmək lazımdır ki, bu da müştəriyə sizin onlara kömək etmək istədiyinizi göstərir. Oradan sonra, cavab verilən fazi praktiki həllər təklif etməyə çalışır, hətta şirkətin siyasətini təkrarlayıb, mümkün olan şeyləri, deyil olanları vurgulayaraq. Son olaraq, keçid hissəsi isə təklif olunan həllərin nə faydaları olduğunu aydınlaşdıraraq müştəriyi fəaliyyətə çağırmaqdır. Bu şəkildəki müştəri xidməti təlimi, araşdırma vasitəsilə uğurlu olduğuna inandırıcıdır və konfrонтasiya mütəxəssisliklərinin azalmasına və müştəri rəftarının yaxşılaşmasına kömək edir.

Ədəl-Ədalət Həlləri Ümumi Şikayətlər üçün

Satışda məhərli olmaq üçün həm müştəri, həm də salonun qazancı olan həllər axtarmaq vacibdir ki, problemləri azaltmaq və təbii şəkildə inkişaf edən yaxşı niyyəti təşviq etmək olar. Avtomobil alıcılarının getdiyi ümumi problemləri bilmək, həmişəyə uyğun həllin tapılmasına kömək edə bilər. Məsələn, müştərilər test sürüşü üçün uzun gözləmə davamlığı ilə bağlı şikayaşanlar. Bir yol isə vaxt sinirli planlaşdırılmış test sürüşləri təklif etməkdir. Və ya digər nisbətən ümumi problem, qiymətləndirmədə his edilən esirlilik. Burada istifadəçi reytinqləri üzərindən həddi indirimlər təklif etmək, Müştərinin indirim haqqında ehtiyaclarını və Dilerin daha böyük müştəri bazası eldə etmə obyektivini ödətməsi mümkündür. Bu halları gözden keçirərək və həllərinin deponu inşa etməklə, salonlar satışda və müştərilərin yaxşı nümayiş ilə çıxması haqqında əminlikdə bir sistematik cavab və tutarlılıq səviyyəsi yarada bilərlər.

Həkimləri və ya Finans Komandalarını Nə Vaxt Daxil Etmək Lazım

Müştəri servisini idarəya və ya maliyyə komandalarına yükseltmək ne zaman lazımdır, bu ciddi müzakirələrə qarşılıq gəlmək üçün satışlar üçün güclü bir bacarıqdır. Əsas işarələr: davam edən müştəri sinirlənməsi, yüksələn hissələr və satış agentlərinin idarə etməyə hazır olmadığı maliyyə sualları. Və analizdən istifadə edərək müştəri tutumu və hissətmaqını kvantlaşdırmaq olar ki, yükseltmənin doğru variant olduğu haqqında az məhdudluq qalmasın. Komanda rəhbərlərinin istifadəsi üstünlüklərə malikdir, adətən təcrübəli və sektorun veteranları deyiləcəyi kimi, bəzi sıx münasibətləri həll edir. Ümumi fikirləşmə ilə satış komandasını artırmaq, fərqli nəzarətlər və cavablar verilməsi ilə daha az təcrübəli işçilər üçün öyrənmə ortamı yaradır. Belə bir işbirliyi, bilik paylaşılmasına dəyər verən komanda oyunu ortamı yetişdirir – və hamısı bununla daha yaxşı olur, satıcı də daxildir, eyni zamanda müştəriləri də, onlar isə ən yaxşı xidməti alır.

Sertifikasiya Aldılmış İllik Seçimləri Məsələ Həlləri Kimi İstifadə Edin

Sertifikatlı əvvəllərə malik (CPO) avtomobillər həm satıcılar üçün, həm də maliyyəsi şəkilində qarşıdan gələn alıcılar üçün yaxşıdır. Onlar yeni maşınların qiymətindən aşağı olmaqla da satılır və istehsalçı tərəfindən dəstəklənən zəmanətlər və geniş tədqiqatlardan keçirilərək satılır. İstifadə edilmiş Avtomobillər Satılıq: 10 Çox Yaxşı CPO Təklifi. Avtomobilin güvəndirləyi müştərilərin alım kararlarında yüksəkdir, bu səbəbdən CPO avtomobilləri alıcıların maliyyə və güvəndirləy ilə bağlı izahlarını silə bilər. Satış komandaları satış sunumlarında CPO təkliflərinin dəyərini ifadə edərək potensial müştəri tereddüdlərini azaltmağa kömək edə bilərlər, bu da itirazın imkanına çevrilməsinə imkan verir. CPO avtomobillərində faizləri tanıtmaqla da satıcılar yeniyə sürətli daxil ola bilərlər və nəhayət satışları artırıb.

Bütçə məsələlərini mövcud stok ilə uyğunlaşdırmaq

Stok ilə müştərinin 2 Conj 203 22 (2013) Vattlar: MÜQAVƏLƏ DİZAYNİ VƏ MÜQAVƏLƏ AŞAĞISINDA 885 bütçə limitlərinin uyğunluqlaşdırılması və ya ümumiyyətlə satış müzakirələrində əhəmiyyətli taktikadır. Eyni zamanda, satışçılar daha yaxşı stok idarəetmə imkanlarından istifadə edərək müştərilərin istəklərini potensial avtomobillər ilə effektiv şəkildə birləşdirməyə çalışa bilərlər. Bu alətlər satışçıların alıcıların bütçəsinə daxil olan şəxsi bir motor siyahısı hazırlayaraq onlara daha fokuslaşmış rəy sunmaqlarına imkan verir. Belə bir metod şirkətlərin müştərilərinin gözləntilərini qarşılamasında kömək edə bilər, lakin strateji şəkildə kapasitetini artırmaqla və ya azaltmaqla 'intelligent' qərar alma vasitəsilə maliyyə nəticələrə yönəlmiş obyektivlərə da çatmağa kömək edə bilər. Müşthərilərlə tranzaksiyalarda flexibil olmaq pozitivdir, əgər bu qazanclı şəkildə edilə bilərsə.

Yüksek Basinq Taktikalarından Istifadə Etmedən Aciliyet Yaratma

Aciliyet satışı, potensial müştəriyi sıqmaqsızın satışları bağlamaq üçün əhəmiyyətli faktordur. Mühərrək vaxt tekliflərini daxil etmək və ya müştərinin diqqatini bəzi maşın xüsusiyyətinə yönləndirmək maraqlandırmağı yarada bilər və daha sürətli alım qərarlarını təşviq edə bilər. Aslında, psixoloji sahasında aparılan araşdırma göstərir ki, hafif aciliyet alım prosesində pozitiv rol oynaya bilər, çünki bu sürətli qərar verməyə imkan verir və azgündən tərəfə çıxan nəticələrə səbəb olmur. Satıcılar müştəriləri manipulyasiya edildiyi yerinə, güclü hiss etdiyi düşünüləcək şəkildə əhlakı bal qaldirmaqla bağlı pozitiv alım ortamı yaradıla bilər, bu isə alımın rahatlığını artırır və marka ilə əlaqəni təşviq edir.

Həllədildikdən sonra effektiv izləmə prosedurları

Müştərilərin şikayət etdikləri zamanın sonra onlarla əlaqə saxlamaq üçün məsləhətlər. Şikayətin həllindən sonra müştərilərlə əlaqə saxlamaq, münasibətləri yenidən qurmaq və uzun müddətli rahatlıq saxlamaq üçün əsasdır. Yaxşı əlaqə saxlama, yalnız müştərilərin problemlərinin ciddiyyətlə nəzərə alınmış olduğuna dair göstəricidir, lakin də satıcı ilə bağlı olan inançlarını da artırır. Belirlənmiş vaxtlar və kommunikasiya üsulları ilə əlaqə saxlamaq üçün yaxşı planlaşdırma lazımdır. Məsələn, konfliktin həllindən bir həftə ərzində müştərilərlə əlaqə saxlaya bilərsiniz ki, bu satişin onun önəmi ilə bağlı son deyil olduğunu göstərəcəkdir. Bu prosesləri avtomatlaşdırmağa kömək edən CRM alətləri də mövcuddur, bu da müştərinin pozulması ehtimalini azadır. Statistika göstərir ki, 63% alıcı, yaxşı əlaqə saxlayan şirkətlərdən daha çox təkrar xidmət almağä istəyirlər, bu da əlaqənin sadəlikdən asılı olmasından əks olaraq loyaliyyəti necə artıracağını açıqlayar.

Təkrarlanan Sargözlü Müştəriləri Sadə Müştərilərə Çevirmək

Sağmadan qalxan müştəriləri sevinçli taraqlarına çevirmək, əhəmiyyətli əlaqə və üstünlüklü xidmətlərlə mümkündür. Şikayətlər dürüstlüklə ilə işlənib və həllər onların şikayətlərinə uyğun olarsa, ən çox danışan eleştircilər də sadəqətli taraqlarına çevrilə bilər. Uğurlu keçidlərə aid bire-bir halinq öyrənciləri göstərir ki, proaktiv addımlar atıldığında konfliktin sonunda şirkətlərdə müştəri saxlama üzrə %92 artım gözəl edib. Sosial isbatın və sözlü marketinqin təsiri avtomobil satışı bazarda çox vacibdir - sevinçli müştərilər nəzərə alınmış təcrübələrini həmişə yüksək səviyyədə izah edirlər, bu da əlavə müştərilərin salonun kapısından keçməsinə səbəb olur.

Dərsləri sənədləşdirərək davam edən inkişaf üçün

"Silahlı çatışmalardan alınan derslər əl ilə yazılmalıdır ki, gələcək üçün daha yaxşı olasın. Bu proses satış komandalarının stratejisini daha yaxşı şəkildə təyin etməsinə və bu cür çatışmalara gələcəkdə baş verməməsinə kömək edir. Bu təcrübələri sənədəşdirmək üçün də rəhbərlər/şablonlar hazırlanabilir ki, standart təlimlərdə əhatə edilsin. Satış komandasında geri bildiriş dövrünü təşviq etməklə də bu mühüm biliklərdən heç biri itirilməz. Davam edən qiymətləndirmə və yüksək öyrənmə vasitəsiylə müştəri rahatlığı və işin mali performansı arasında zekiyə uyğunlaşdırma mümkündür."

Əlçatanlıqda Yaygın Senariyoları Rol Oynamaq

Rollar oyunu, satıcılar üçün çox vacib bir təlim praktikasıdır və satışçıları müxtəlif yüksək riskli kommunikasiya situasiyaları üçün hazırlayır. Rollar oyunu ilə satış komandası, məsələn, sinirlənmiş alıcıları idarə etmək və ya qiymət üzrə törəmək kimi çətin müştəri situasiyalarını təcrübə edə bilər ki, bu da beynəlxalq riskli ortamda bacarıqlarını yenidən inkişaf etdirmələrini xatırlatır. Təlim edirsinizdə uyğun olan rollar oyununun tipik nümunələri şikayət idarəetməsi, avtomobilin artıq dəyişmələrinin müzakirəsi və ya satışının artırılmasıdır. Peer rəyləri və ya öz-təqişdindən istifadə edərək kreativ rəy verilən texnikalar da bu mövqe effektivliyini artırabilir. ABC Motors dükanlarının regular rollar oyunlarından sonra CS balında %20-lik təşviq qazandığına görə bu sahədə uğurlu olmuşdur.

Satış personelinin Emosional İqtisadını İnkişaf Etirilməsi

EI satış qarşılamağının uğurlu olmasında əhəmiyyətli faktorudur və müştərilərin satıcılarla necə əlaqə yaradacağını və anlaşıldığını təsirləyir. Tədqiqatlar, yüksək EI-nin satış nəticələrini artırmaqla doğrudan əlaqəli olduğunu göstərir. Belə bacarıqlar, öz-fikirləşmə, empatiya və stres idarəetməyi təşviq edən təlimlərdən alınabilir. Bu, empatiya yarada biləcək daimi icmal və rol-çevirmə icmalı kimi şeyləri əhatə edə bilər. XYZ Auto Qrupu kimi sənayədəki rəhbərlərin geriyə dönülmüş fikirləri, EI təliminin ümumiyyətlə şəxsi satışları və mağaza mentalitətini artırıldığını təsdiqləmişdir.

Müştəri Saxlama üçün Davam Eden Koçluq

Müştəri münasibətlərini güclü saxlamaq və uzun müddətli saxlamaq üçün daimi koçluq lazımdır. Bu, müştəri istəkləri münasibət dövrü ərzində dəyişdikcə satış organizasiyalarını əlaqədə və məlumatlandırıqlı saxlayır. Mağazalar müştəri saxlama üslubu dərəcələri və rəy göstəriciləri kimi ölçülə bilən məlumatlar üzərində strukturlaşdırılmış koçluq sessiyaları təqdim edə bilərlər. Problem nöqtələri və uğur hikayələri barədə komanda üzlü müzakirələr təşkil etmək olar. Qrup öyrənmə ortamını təşviq etməklə komandanız problemləri yaranmaqdan əvvəl həll edə bilər. Açıq kommunikasiya və rəy verilmə sikliklərinə təşviq edərək, mağazalar zaman keçidində taktikalarını mükəmməlləşdirə və dəyişən market şərtləri ilə müştəri istəklərinə uyğunlaşa bilərlər — ay-aya.

SSS

Ədələnən avtomobil alıcılarının ümumi növləri nələrdir?

Ədələnən avtomobil alıcılarının ümumi növləri, əvvəllər negativ təcrübələrə malik olan və ya ilk dəfə alıcı olan, şübhəli alıcı, çox aziz müştəri və agresiv müzakirə edən müştəri daxil olmaqla fərqlidirsə də, bunların hamısı faktorlar tərəfindən təsirlənir.

Satıcılar qarşılaşan müştərilərin gizli endişələrini necə həll edə bilərlər?

Satış profesionalları açıq sual soraraq və aktiv şəkildə dinləyərək müştərilərinin bütçə, keçmiş təcrübələri və ya qərar verilərkən yaşanan pişməzliklərin kəskin endişələrini aşa bilirlər.

Müştəri şikay qiymətləndirmələrində A.R.T. metodu nədir?

A.R.T. metodu, müştərinin məsələsini Qabullandırmaqla, həllər ilə Cavab verməklə və həllə doğru yönləndirərək konflikti azaltır və rahatlıq dərəcəsini artırır.

Rol oynama maşın satış komandalarına necə faydalıdır?

Rol oynama satış personelinin müştərilərlə yüksək riskli etkili interaktivlərə hazırlığına kömək edir, çətin səhnələri bədilsiz ortamda simulyasiya edərək problemləri həll etmələrini yaxşılaşdırır.