Продажі автомобілів: Як обробляти складних клієнтів

Розуміння складної психології клієнтів у продажу автомобілів

Поширені типи складних покупців автомобілів

Щодо продажу автомобілів, різні типи складних покупців є важливими речами, які потрібно знати, щоб бути в силах керувати складними міжособистими взаємодіями. Є, наприклад, вимоглива особа, яка завжди потребує підтримки та уваги, щоб прийняти рішення; дотеплик, який, очевидно, колись сильно постраждав і захоплений деталями до рівня фрустрації; і вороже настроєний переговорець, який вважає, що ціна завжди занадто висока, і любить конфліктну стадію. Я читав статистичні дослідження, що, наприклад, перші покупці або люди з досвідом негативного володіння автомобілем, зазвичай так роблять частіше.

Ці типи покупців також ті, хто схильний панікувати в прогнозованих ситуаціях. Невизначений покупець може бути паралізований вибором, тоді як надмірно вимогливий клієнт може видобувати всі недоліки автомобіля. Під тиском, нав'язливий переговорщик може перейти до бульдозерних методів. Одним з прикладів може бути клієнт, який або розпочинає скандал при зустрічі з моделлю, що має дефект, щоб змусити продаця / стереотипного представника 'дати' йому кращу 'ціну'. Вивчення та зрозуміння цих поведінок дозволить персоналу продажів краще контролювати, керувати та завершувати продаж.

Виявлення прихованих хвиляться за фрустрацією

Розв'язання підлежачих проблем, що турбують покупців автомобілів, має бути спрямованим на зменшення їхнєї незадоволеності. Їх може бути кілька, наприклад, фінансові обмеження, страх прийняти неправильне рішення або загальна незадоволеність через минулі негативні досвіди у автосалонах. За допомогою відкритих питань і уважного слухання продаючі професіонали можуть виявити ці глибинні проблеми. Дослідження показують, що відкритість і чесність стосовно емоцій (емоційна відкритість) та будівництво довіри шляхом відкритої комунікації можуть значно покращити онлайн-досвід клієнта, а також збільшити задоволеність та лояльність до нього.

Менеджери з продажів повинні намагатися розуміти покупців, визнаючи, що приховані емоції впливають на їх почуття фрустрації. Майбутній клієнт, який турбується щодо отримання фінансування для сертифікованого використаного автомобіля, може здатися нерішучим або розгніванним. Коли продаєль показує, що справді цікавиться його проблемами, і пропонує різні варіанти фінансування, страхи клієнта зникують, і саме в цей момент він найбільше зацікавлений у покупці.

Емоційні драйвери у рішенні про покупку автомобіля

Емоції - це потужний фактор, що визначає, коли автомобіль купують (або ні), іноді переборюючи фактичні аргументи. Видатні емоційні мотиватори/стимулятори включають потребу мати статус, необхідність забезпечити безпеку сім'ї та бажання надійності у транспорті. Ринкові дослідження також демонструють, що такі емоційні стимули часто говорять гучніше, ніж раціональні міркування, у процесі покупки, оскільки споживачі знаходять автомобілі, які є емоційно сумісними з їхньою особистою ідентичністю та способом життя.

Продавці шукають способів використовувати ці емоційні стимули, щоб покращити свої пропозиції. Вони можуть звертатися до потреб клієнта у безпеці або статусі, акцентуючи увагу на сучасних системах безпеки автомобіля чи його престижній репутації, наприклад. Знаючи ці емоційні мотиви, продавці можуть побудувати більш довірчі відносини з потенційними клієнтами, забезпечити більш задоволене досвід покупки та мати більшу шансу здійснити продаж.

Встановлення чіткої очікуваної карти на початку процесу

Зроблення своїх очікувань зрозумілими до початку процесу покупки автомобіля допоможе вам уникнути нерозумінь та проблем. Це робить процес покупки набагато приємнішим, коли вони спілкуються з менеджерами про терміни, ціни та інвалід - замість того, щоб самим розговчувати з достатньою кількістю менеджерів для визначення інваліду та цін. Структура зі списками перевірок також може сприяти використанню вирівняної та стабільної мови протягом всього процесу. Наприклад, дозволити потенційним покупцям отримати чітке уявлення про часові рамки та вартість речей може краще інформувати їх про процес. Історії успіху задоволених клієнтів, які детально описують комунікацію та задоволеність покупців, підтверджують позитивний ефект. Почати з правильного напряму, пояснивши, чому я це роблю - щоб мати коротку бесіду з вами про це - може привести до інформованих та задоволених клієнтів.

Техніки активного слухання для успіху в продажах

Ефективне слухання також є важливою здатністю у контексті знання, як задовольняти вимоги клієнтів як автомобільний продавець. Продавці також навчаються пересловлювати і підсумовувати, щоб переконатися, що повністю розуміють скарги клієнтів. Одне дослідження з журналу Journal of Personal Selling & Sales Management показує, що активне слухання не просто корисне для встановлення контакту; але також покращує довіру та розвиток взаємин. Практичні вправи з продажів, такі як ролеві гри, можуть бути ефективними методами для команд продажів, щоб шлифувати свої навички активного слухання. За допомогою практики активного слухання продавці краще можуть обслуговувати клієнтів і уникати ситуацій, які можуть призвести до конфліктів і зменшити загальну задоволеність.

Прозорі цінові практики для будування довіри

Цінова прозорість є необхідною у секторі продажу автомобілів, якщо потрібно встановити довіру з споживцями. Заздалегідь інформуючи про всі комісії та витрати, можна уникнути непорозумінь та побудувати довіру покупця. Приклади автосалонів, які впровадили цей підхід до прозорого ціноутворування, показують значний рост продажів та задоволеності клієнтів. Заздалегідь інформуючи про витрати та не додаючи прихованих коштів, екіпи продажів можуть уникнути недовольних клієнтів (та наслідків у вигляді негативних відгуків) у майбутньому. Лoyalні та добре інформовані клієнти - це ті, хто повертається, рекомендує іншим автосалон та позитивно впливає на бізнес протягом багатьох років.

Метод A.R.T. (Підтвердження, Відповідь, Транзит)

A.R.T. — це дуже ефективний підхід, який допомагає продаючим співробітникам впевнено реагувати на турботи та протести клієнтів. Цей інструмент має три важливі компоненти: Визнання (Acknowledge), Відповідь (Respond) та Переход (Transition). А тепер про те, як реагувати під час дзвінка, якщо перше, що робить ваш продаючий агент... 1) Визнання/прийняття проблеми клієнта. Якщо «проблема» вже була зазначена, коли люди взяли телефон (наприклад, ваш вихідний дзвінок), часто краще прийняти проблему такою, якою вона є для клієнта, виражаючи рівну кількість розуміної фрустрації. Наприклад, можливо, вам доведеться переформулювати скаргу клієнта своїми словами для уточнення, що саме свідчить клієнту, що ви справді хочете допомогти вирішити проблему. Потім, на етапі відповіді, намагаються надати деякі практичні рішення, навіть якщо це означає повторення політики компанії, акцентуючи увагу на тому, що можливе, а не неможливе. Нарешті, частина переходу полягає у тому, щоб привести клієнта до дії, вказуючи переваги запропонованих рішень. Такий формат навчання обслуговуванню клієнтів був продемонстрований як успішний у дослідженнях і допомагає зменшити конфронтуючі обміни та покращити задоволеність клієнтів.

Пропонування вигідних розв'язків для загальних скарг

У продажах важливо шукати рішення, які приносять вигоду як клієнту, так і дилерському центру, щоб зменшити будь-які протиріччя та підтримувати природню доброзвільність, яка виникає. Знання типових проблем, з якими стикаються покупці автомобілів, може допомогти у формулюванні рішення, яке найкраще підходить для всіх. Наприклад, клієнти можуть скаржитися на довгі терміни очікування пробних поїздок. Одним із способів є організація часово обмежених планованих пробних поїздок. Або інша відносно поширена проблема — сприймаємий як негнучкий ціновий-polітика. Саме тут, надавання безпосередніх знижок за рекомендаціями користувачів може задовольнити як потребу клієнта у знижці, так і мету дилера мати більшу базу клієнтів. Переглядаючи ці випадки та формуючи сховище рішень, автосалони можуть систематизувати відповідь та досягти певного рівня консистентності у продажах, а також забезпечити переконливість, що клієнти залишаються з гарним враженням.

Коли потрібно включати менеджерів або фінансові команди

Розуміння, коли потрібно передати взаємодію на рівень менеджменту або фінансових команд, є потужним навичкою для продажників під час складних обговорень. Головні ознаки: постійне зневагодушування клієнта, зростаючі емоції або фінансові питання, якими продажники не можуть керувати. А також ви можете використовувати аналіз, щоб квантувати ставлення та настрій клієнта, залишаючи майже жодної сумнівності щодо моменту, коли потрібна ескаляція. Використання лідерів команд має переваги, часто вирішуючи напружені ситуації за допомогою людини, яка досвідча і професійна, як люблять казати ветерани галузі. Робота в унісон покращує команду продажників, надаючи різні перспективи та відповіді, що створює середовище для навчання менш досвідчених працівників. Така співпраця виховує середовище, що цінує спільне ділення знань – і всі вигодають від цього, включаючи автосалон та його клієнтів, які отримують найкращий можливий сервіс.

Використання сертифікованих використаних опцій як проблемних розв'язників

Сертифіковані використані (CPO) автомобілі корисні як для дилерів, так і для покупців, що уважають до витрат. Вони зазвичай коштують менше, ніж абсолютно нові автомобілі, і продаються з безпекою вигодження виробника та детальних перевірок. Використані автомобілі на продаж: 10 чудових CPO пропозицій. З урахуванням того, що надійність автомобіля займає високе місце серед рішень покупців, CPO автомобілі можуть позбутися виправдуючих причин покупців щодо вартості та надійності. Команди продажу можуть допомогти подолати можливі сумніви клієнтів, повідомляючи про цінність CPO пропозицій у презентаціях продажу, що дозволяє перетворити об'єкцію на можливість. Реклама відсотків на CPO автомобілі також може дати дилерським центрам сильний позицію на ринку, що виникає, і в кінцевому підсумку покращити продажі.

Відповідність бюджетних питань доступному запасу

Згідність або відповідність запасів бажанням клієнта щодо бюджетних обмежень є важливою тактикою у всіх процесах торгівлі. При цьому продаці можуть ефективно поєднувати бажання клієнтів з потенційними автотранспортними засобами, користуючись своїми розвиненими можливостями управління запасами. Ці інструменти дозволяють продацям працювати та подавати персоналізований асортимент автомобілів, які входять до бюджету покупця, що дає можливість пропонувати більш спрямовану думку. Такий метод не тільки допомагає компаніям задовольняти очікування своїх клієнтів, але й допомагає підприємствам досягати прибуткових цілей за допомогою 'розумного' прийняття рішень шляхом стратегічного розширення або зменшення своєї місткості. Позитивно пропагувати гнучкість у транзакціях з клієнтами, поки це можна робити прибутково.

Створення нагальної ситуації без високих натисків

Продажі з елементами натискання є критичним фактором для завершення продажу без надмірного натиску на потенційного клієнта. Включаючи пропозиції з обмеженим терміном дії або концентруючи увагу споживача на одній конкретній особливості автомобіля, можна створити інтерес та сприяти швидшим рішень про покупку. Насправді, дослідження в психології показують, що легке натискання може бути корисним для процесу покупки, оскільки воно допомагає приймати швидкі рішення і рідко викликає подальше посування. Працівники продажу повинні забезпечити сильний етичний підхід, щоб клієнти не відчували себе маніпульованими, а навпаки - емансипованими. Це призведе до позитивного середовища покупки, покращить задоволеність покупкою та сприятиме розвитку взаємин із брендом.

Ефективні процедури наслідків після вирішення питань

Ось поради щодо того, як контактувати з клієнтами після того, як вони подали скаргу. Контакт з клієнтом після вирішення скарги є ключовим для відновлення стосунків та підтримки задоволеності на довгий час. Добре організований контакт не тільки показує клієнту, що його проблеми були взяті до уваги, але також сприяє підкресленню впевненості клієнта у надійності салону. Потрібно мати добре визначений план для контактів, який включає терміни та методи комунікації. Наприклад, ви можете зв'язатися з клієнтом протягом тижня після вирішення конфлікту, щоб показати, що продаж не означає кінця його значущості для вас. Також існують CRM-інструменти, які допомагають автоматизувати цей процес, мінімізуючи шанси на те, що клієнт залишиться без уваги. Статистика демонструє, що 63% покупців більше готові повернутися до компанії, чия комунікація є приємною, що підкреслює роль контактів у формуванні лояльності.

Перетворення критиків на лояльних поклонників бренду

Перетворення незадоволених клієнтів на якісних фанатів можливе за допомогою агресивного виходу на зв'язок та високого рівня обслуговування. Якщо скарги обробляються іскренно, а рішення є спрямовані саме на їх проблеми, навіть найбільш виразних критиків можна перетворити на присвячених фанатів. Кейси успішних переходів показали 92-процентний рост утримання клієнтів для компаній після конфліктів, коли були зроблені проактивні кроки. Вплив соціального доказу та маркетингу з уст на уста має велике значення на ринку продажу автомобілів - задоволені клієнти майже завжди добре говорять про свій досвід, що призводить до того, що додаткові клієнти приходять до автосалону.

Документування уроків для неперервного покращення

"Досвід, отриманий внаслідок зbroйних конфліктів, необхiдно дoкументувати для подальшого покращення. Цей процес допомагає командам продажу краще фокусуватися на своїй стратегії та запобігати таким конфліктам у майбутньому. Також можна розробляти рамки/шаблони для документування цих досвідів, щоб включити їх у стандартне навчання. Створення системи відгуків у команді продажу також підтримує це, щоб жодна з цінного досвіду не була втрачена. За допомогою постійного оцінювання та підвищення навчання є шлях досягнення розумного компромісу між задоволенням клієнтів та фінансовою ефективністю бізнесу."

Гра у ролі типових сценаріїв автосалону

Гра у ролі є важливою навчальною практикою в автосалонах для підготовки продаців до багатьох комунікаційних сценаріїв з високими ставками. Колектив, що займається продажами, може тренувати складні ситуації із клієнтами, такі як керування розгніванням покупців або торгу над ціною, для покращення своїх навичок у низькоставковій обстановці. Типові приклади гри у ролі, які підходять під час навчання когось, включають обробку скарг, додаткову продажу автомобілів та умовлення обміну частин. Використання творчих методів відгуку, таких як рецензування співробітниками або самоперевірка, також може підвищити продуктивність цих сесій. ABC Motors - це один з прикладів магазину, який досяг великих успіхів завдяки регулярним грі у ролі, повідомляючи про 20-процентне поліпшення показників CS після гри у ролі.

Розробка емоційної інтелігентності у персоналі продаж

ЕІ є важливим фактором у успіху продажових зустрічей, і він впливає на те, як споживачі взаємодіють та розуміються продавцями. Дослідження показують пряму залежність між високим ЕІ та покращеними результатами продажів. Такі навички можуть бути отримані за допомогою навчання, спрямованого на розвиток самосвідомості, емпатії та керування стресом. Це може включати такі речі, як уважливі вправи та вправи на зміну ролей для створення емпатії. Відгуки лідерів галузі, таких як у групи XYZ Auto Group, підтверджують, що навчання ЕІ призводить до збільшення особистих продажів та загальної ментальності автосалону.

Неперервне навчання для залишення клієнтів

Вам необхідна постійна коучингова підтримка, щоб зберігати міцні клієнтські стосунки та забезпечувати зберігання лояльності на довгий термін. Це дозволяє організаціям з продажів бути пов'язаними та інформованими, коли потреби клієнтів змінюються протягом часу співпраці. Автосалони можуть проводити структуровані сесії коучингу на основі вимірюванних даних, таких як показники утримання клієнтів та оцінки відгуків. Сприяти груповим обговоренням проблемних моментів та історій успіху. Забезпечення навчального середовища для групи дозволяє вашій команді вирішувати проблеми, ще перш ніж вони виникнуть. Підбадьовуючи відкрите спілкування та цикли відгуків, автосалони можуть покращувати свої тактики з часом та відповідати на змінні ринкові умови та вимоги споживачів — місяць в місяць.

FAQ

Які є найбільш поширений типи складних покупців автомобілів?

Поширені складні покупці автомобілів включають невизначного покупця, надто критичного клієнта та агресивного переговорщика, кожен з яких впливаний чинниками, такими як попередні негативні досвіди або бути покупцем вперше.

Як продаючі можуть вирішувати приховані переживання не задоволених клієнтів?

Професіонали в продажах можуть виявити приховані переживання, ставлячи відкриті питання та активно слухаючи, що допомагає вирішувати страх клієнтів щодо бюджету, минулих досвідів або жалі про прийняті рішення.

Що таке Метод A.R.T. у вирішенні скарг клієнтів?

Метод A.R.T. включає Визнання проблеми клієнта, Реагування з пропозицією розв'язків та Переход до проводження до розв'язку, що зменшує конфлікти та підвищує задоволеність.

Яка користь від ролевих грах для команд автомобільних продажів?

Ролеві грі допомагають персоналу продажів підготуватися до реальних важливих взаємодій з клієнтами, симулюючи складні сценарії, покращуючи їх навички вирішення проблем у безрисковому середовищі.