Vânzările de Autoturisme: Cum să Te Descurci cu Clienții Difficili

Înțelegerea Psihologiei Difícile a Clienților în Vanzările de Mașini

Tipuri Comune de Cumpărători Difficili de Mașini

Când vine vorba de vânzările de mașini, diferitele personalități ale cumpărătorilor dificili sunt aspecte importante de știut pentru a putea gestiona interacțiunile interpersonale complexe. Există, de exemplu, cumpărătorul cu nevoi mari care întotdeauna are nevoie să fie răspuns și consolat pentru a lua o decizie; cumpărătorul ciclic care, într-o viață trecută, trebuie să fi fost foarte afectat într-un fel sau altul și este obsedat de detalii până la frustrare; și negociatorul ostil care crede că prețul este întotdeauna prea mare și iubește etapa adversară. Am citit studii statistice care arată, de exemplu, că cumpărătorii pe data lor prima sau persoanele cu istoricul unei experiențe negative legate de posesia unei mașini tinde să facă acest lucru mai des.

Aceste tipuri de cumpărători sunt și acelea care tinde să se supere în configurările predictibile. Cumpărătorul neîncrezător poate fi paralizat de opțiuni, în timp ce cumpărătorul prea selectiv ar putea evidenția toate defecțiunile unei mașini. Sub presiune, negociatorul agresiv poate trece la metode de tip buldog. Un exemplu ar fi un cumpărător care strige la maximum când se confruntă cu un model cu o machie, pentru a forța vânzătorul/stereorepetic să îi ofere o reducere mai bună. Învățarea și înțelegerea acestor comportamente va permite personalului de vânzări să controleze, gestioneze și încheie mai bine tranzacțiile.

Identificarea preocupărilor ascunse din spatele frustrării

Rezolvarea problemelor de fond care deranjează cumpărătorii de autoturisme trebuie să vizeze eliminarea nemulțumirii acestora. Există mai multe motive, cum ar fi limitele financiare, teama de a lua o decizie greșită sau un nemulțumire general datorită experiențelor negative anterioare la concessionare. Prin punerea de întrebări deschise și ascultarea atentă, profesioniștii în vânzări pot dezvălui aceste probleme mai profunde. Cercetările indică că deschiderea și transparența privind emoțiile (transparență emoțională) și construirea încrederei prin comunicare deschisă pot îmbunătăți semnificativ experiența clientului online, crescând și mulțumirea și loialitatea față de aceasta.

Reprezentanții de vânzări ar trebui să încearcă să se identifice cu cumpărători, recunoașterea faptului că emoțiile ascunse determină frustrarea lor. Un client potențial interesat de un credit pentru a achiziționa un vehicul certificat pre-proprietaryte poate părea reticent sau irritat. Când un reprezentant al vânzărilor demonstrează că este sincer interesat și i-l oferă o varietate de opțiuni de finanțare, teamările unui client sunt alungate, și este atunci când acesta este cel mai entuziasmat să cumpere.

Factori Emotivi în Deciziile de Cumpărare a Vehiculelor

Emoțiile sunt un factor puternic care determină când o mașină este cumpărată (sau nu), uneori suprasăgând argumentele factuale. Motivatoare/emotivatoare emotionale importante includ nevoia de a avea un statut, nevoia de a asigura siguranța familiei, și dorința de fiabilitate în transport. Dovezi de pe piață arată de asemenea că aceste trăsături emotionale adesea vorbesc mai tare decât rațiunea pe drumul către cumpărare, deoarece consumatorii găsesc mașini care sunt un potrivire emoțională pentru identitatea lor individuală și stilul lor de viață.

Vânzătorii căută moduri de a folosi aceste factori emoționale pentru a îmbunătăți prezentările lor. Aceștia pot apela la nevoia unui client de securitate sau statut prin sublinierea caracteristicilor de siguranță moderne sau reputației de lux a unui mașină, de exemplu. Prin cunoașterea acestor motive emoționale, vânzătorii pot să-și construiască o relație mai puternică cu prospectii, să ofere o experiență de cumpărare mai satisfăcătoare și să aibă o șansă mai mare de a face o vânzare.

Stabilirea de Stejer-uri Claire În Prelucrarea Procesului

Precizarea așteptărilor înainte de a începe procesul de cumpărare a unui autoturism vă va ajuta să evitați necazuri și probleme. Procesul de cumpărare devine mult mai plăcut când vorbiți cu oamenii de vânzări despre termene și prețuri și stocuri - în loc să discutați cu mulți reprezentanți de vânzări pentru a afla singuri despre stocuri și prețuri. O structură cu liste de verificare poate, de asemenea, să faciliteze un limbaj aliniat și consistent pe tot parcursul și între etapele procesului. De exemplu, să le oferiți cumpărătorilor potențiali o idee clară despre termenul de timp și costurile implicite le poate oferi o înțelegere mai bună a procesului. Povestiri de succes cu comunicare clară, care detaliază satisfacția cumpărătorilor, atestă efectele pozitive. Să începem pe bune, explicând de ce fac această lucru – astfel încât să putem avea o mică discuție despre ea – poate duce la clienți informați și fericiți.

Tehnici de Ascultare Activă pentru Succes în Vânzări

Ascultarea eficientă este de asemenea o abilitate importantă în ceea ce privește cum să se satisfacă cerințele clientelor ca vânzător automotive. Forța de vânzare este de asemenea instruită să parafrezeze și să rezumeze pentru a se asigura că înțeleg complet plângerile clienților. Un studiu din Journal of Personal Selling & Sales Management arată că ascultarea activă nu este doar bună pentru crearea unei relații de încredere, dar îmbunătățește și încrederea și dezvoltarea relațiilor. Exercițiile de practică în vânzare, cum ar fi jocurile de rol, pot fi metode eficiente prin care echipele de vânzare pot să-și afineze abilitățile de ascultare activă. Prin practica ascultării active, vânzătorii pot să servească mai bine clienții și să evite situații care ar putea provoca conflicte și să reducă satisfacția generală.

Practici Transparente de Prețuri pentru a Construi Încredere

Transparența prețurilor este o necesitate în sectorul vânzării de autoturisme dacă se dorește stabilirea unei relații de încredere cu consumatorii. A fi transparent cu privire la toate taxele și costurile din start evită greșelile de interpretare și construiește încrederea cumpărătorului. Exemple de concessionare auto care au implementat această abordare a transparenței bazată pe preț indică că există o creștere semnificativă a vânzărilor și a satisfacției clienților. Prin furnizarea de informații clare cu privire la costuri încă din faza inițială și prin evitarea costurilor ascunse, echipele de vânzări pot să evite clienții nemulțumiți (și consecințele negative asociate) ulterior. Clienții loiali și bine informati sunt cei care revin, recomandă alții concessionarei și influențează pozitiv afacerea timp de ani de zile.

Metoda A.R.T. (Recunoaștere, Răspuns, Tranziție)

A.R.T. este o abordare extrem de eficientă în a ajuta vânzătorii să răspundă cu încredere la preocupările și obiecțiile clienților. Acest instrument are trei componente importante: Recunoaștere, Răspuns și Tranziție. Și acum spre cum să răspunzi când un apel de vânzare dacă prima chestiune pe care o face persoana dvs. de vânzări este...) 1) Recunoașterea/confirmarea problemei clienților. Dacă „problema” a fost deja adresată odată ce persoanele sunt pe linia telefonică (de exemplu, cererile primite), este adesea mai bine să acceptăm problema exact cum ea este percepută de ei, exprimând o cantitate egală de frustrare înțeleasă în timp ce facem acest lucru. Ca exemplu, s-ar putea să trebuiască să reformulați plângerile clienților cu propriile voastre cuvinte pentru a clarifica, ceea ce în sine arată clienților că vă interesează să le ajutați să rezolvați problema. De acolo, faza de răspuns încearcă să ofere unele soluții practice, chiar dacă înseamnă să recitați politica companiei cu accent pe ceea ce este posibil, nu imposibil. În sfârșit, partea de tranziție se referă la a conduce clientul spre o acțiune prin specificarea beneficiilor soluțiilor sugerate. Această formă de instruire în serviciul clientelor a fost demonstrată prin cercetare că este de succes, contribuind la reducerea schimbărilor conflictuale și la îmbunătățirea satisfacției clienților.

Ofertarea de soluții win-win pentru plângerile comune

Este important în vânzări să căutăm soluții win-win atât pentru client, cât și pentru concessionar, pentru a reduce orice frecare și a cultiva buna-voință naturală care se dezvoltă. Cunoașterea problemelor comune cu care se confruntă cumpărătorii de mașini poate ajuta la formularea unei soluții cea mai potrivită pentru toți. De exemplu, clienții se plâng adesea de perioade prelungite de așteptare pentru test drive-uri. O modalitate este să se oferă test drive-uri programate într-un interval de timp limitat. Sau alta problemă relativ comună, rigideitatea percepționată a prețurilor. Aici, oferirea de reduceri imediate pe referiri utilizator poate satisface atât nevoia clienților de o reducere, cât și obiectivul concessionarului de a avea o bază mai mare de clienți. Prin examinarea acestor cazuri și construirea unei baze de date de soluții, concessionarele pot sistematiciza răspunsul și un nivel de consistență în vânzări, dar și asigura că clienții pleacă cu o impresie bună.

Când să implicați managerii sau echipele de finanțare

Înțelegerea momentului potrivit de a ridica o interacțiune la management sau echipele de finanțe este o abilitate puternică pe care vânzările trebuie să o aibă în discuții dificile. Semne cheie: frustrare continuă a clientului, emoții crescute sau întrebări financiare pe care reprezentanții de vânzări nu sunt pregăti să le abordeze. Analiza poate fi folosită pentru a cuantifica atitudinea și sentimentul clientului, lăsând puțină îndoielă cu privire la când ridicarea la un nivel superioar este varianta corectă. Utilizarea liderilor echipei are avantaje, rezolvând adesea unele implicări fierbinți cu cineva care este experimentat și experț, așa cum spun veteranașii din industrie. Lucrarea în echipă consolidează echipa de vânzări prin diferite perspective și răspunsuri, oferind un mediu de învățare pentru angajații mai puțin experimentați. Această colaborare cultiva un mediu bazat pe jocul echipei care apreciază împărtășirea cunoștințelor – iar toți beneficiază de aceasta, inclusiv concessionarul și clienții săi, care primesc cea mai bună serviciu posibilă.

Utilizarea Opțiunilor Certificate Pre-Owned ca Rezolvitori de Probleme

Vehiculele prețuite (CPO) sunt bune atât pentru dealeri, cât și pentru cumpărătorii conștiinți de costuri. Ele tinde să costa mai puțin decât mașinile noi și sunt vândute cu securitatea garanțiilor sprijinite de producător și inspecțiilor extinse. Mașini folosite de vânzare: 10 oferte CPO excelente. Cu fiabilitatea vehiculelor ocupând un loc important printre deciziile de cumpărare ale clienților, vehiculele CPO pot elimina scuzele cumpărătorilor legate de cost și fiabilitate. Echipele de vânzări pot ajuta să depășească ezitarea potențială a clienților prin comunicarea valorii ofertelor CPO în prezentările de vânzare, permițând transformarea obiecțiilor în oportunități. Promovarea dobânzii pe mașinile CPO ar putea permite dealerilor să-și consolideze poziția pe piața emergentă, îmbunătățind în cele din urmă vânzările.

Potrivirea preocupărilor privind bugetul cu stocul disponibil

Congruența sau potrivirea inventarului cu restricțiile bugetare ale clientului este o tactică importantă în toate negocierile de vânzare. În același timp, reprezentanții de vânzări pot să împerecheze eficient dorințele clientului cu vehiculele potențiale prin folosirea capacităților lor avansate de gestionare a inventarului. Aceste instrumente permit reprezentanților de vânzări să lucreze și să prezinte o gamă personalizată de motoare care se încadrează în bugetul cumpărătorului, lăsându-i să ofere o părere mai concentrată. O astfel de metodă nu numai că poate ajuta companiile să îndeplinească așteptările clienților lor, dar poate să ajute și firmele să atingă obiective orientate spre profit prin luarea de decizii 'inteligente' prin extinderea sau reducerea strategică a capacității lor. Este pozitiv să promovați flexibilitatea în tranzacțiile cu clienții, atâta timp cât aceasta se poate face într-un mod profitabil.

Crearea unei urgențe fără tactici de presiune înaltă

Vânzarea cu acțiune de urgență este un factor crucial pentru a închide vânzările fără a presa prospectul. Includerea ofertelor cu durată limitată sau concentrarea atenției consumatorilor pe o anumită caracteristică a vehiculului poate ajuta la generarea interesului și stimularea deciziilor de cumpărare mai rapide. De fapt, cercetări în psihologie sugerează că o urgente mildă poate fi benefică pentru experiența de cumpărare, deoarece poate facilita deciderea rapidă și este rar regretabilă. Vânzătorii trebuie să se asigure că o abordare etică puternică nu deschide drumul pentru ca clienții să se simtă manipulați, ci mai degrabă puternici. Acest lucru va duce la un mediu pozitiv de achiziționare, va îmbunătăți satisfacția legată de cumpărare și va consolida relația cu marca.

Proceduri eficiente de urmărire post-rezolvare

Iată câteva sfaturi pentru a te întoarce la clienți după ce aceștia s-au plâns. A te întoarce la clienți după rezolvarea unei reclamații este esențial pentru reconstruirea relațiilor și menținerea satisfacției pe termen lung. O întoarcere corectă nu doar că demonstrează clienților că problemele lor au fost luate în serios, dar contribuie și la consolidarea încrederii acestora în concessionar. Un plan bine definit pentru întoarcerea la client care include timpuri și metode de comunicare. De exemplu, te poți întoarce la client într-o săptămână după rezolvarea conflictului pentru a arăta că vânzarea nu înseamnă sfârșitul importanței lui pentru tine. Există și instrumente CRM care te pot ajuta să automatizezi acestea, minimizând șansele ca un client să scape din vedere. Statisticile arată că 63% dintre cumpărători sunt mai inclinați să revină la o companie a cărei întoarceri sunt plăcute, subliniind rolul întoarcerilor în stimularea loialității.

Transformarea Criticilor în Apărători Loyalzi ai Marci

Transformarea clientilor nemulțumiți în admiratori entuziaști este posibilă prin intermediul unui contact agresiv și a unui tratament superior. Dacă reclamațiile sunt abordate cu sinceritate și soluțiile sunt adaptate nevoilor lor, chiar cei mai vocali critici pot deveni fani devotați. Studii de caz individuale ale tranzițiilor de succes au revelat o creștere de 92 la sută a reținerea clienților pentru companii după conflicte, când se iau măsuri proactive. Influenta dovezi sociale și a marketingului prin cuvântul strămutat contează mult în piața vânzării de autoturisme - clienții mulțumiți vor aproape întotdeauna să vorbească bine de experiența lor, ceea ce duce la apariția altor clienți în concessionar.

Documentarea Lecțiilor pentru o Îmbunătățire Continuă

„Lecțiile învățate din conflictele armate trebuie documentate pentru un viitor mai bun. Acest proces permite echipelor de vânzări să se concentreze mai bine pe strategia lor și să prevină astfel survenirea acestor conflicte în viitor. Pot fi dezvoltate de asemenea cadre/shabloane pentru documentarea acestor experiențe, care să fie incluse în antrenamentul standard. Crearea unei bucle de feedback în echipa de vânzări poate, de asemenea, să consolideze acest lucru, astfel încât nicio cunoștință valoare să nu fie pierdută. Prin evaluări continue și creșterea învățării, există o cale de a se angaja într-un compromis inteligent între satisfacția clientului și performanța financiară a afacerii.”

Jocul de roluri al scenariilor comune ale punctului de vânzare

Jocul de rol este o practică de formare vitală în rețelele de concessionarii pentru a pregăti vânzătorii pentru diferite scenarii de comunicare cu stake-uri mari. Echipa de vânzări poate să se antreneze prin situații dificile cu clienți, cum ar fi gestionarea cumpărătorilor enervați sau negocierea prețului, pentru a-și îmbunătăți abilitățile într-un mediu cu riscuri mici. Exemple tipice de joc de rol care ar fi adecvate atunci când formați pe cineva sunt gestionarea reclamațiilor, cross-selling-ul vehiculelor și negocierea schimbărilor parțiale. Folosirea tehnici creative de feedback, cum ar fi evaluarea de către colegi sau autoevaluarea, pot de asemenea să îmbunătățească productivitatea acestor sesiuni. ABC Motors este un exemplu de magazin care a avut succes după introducerea jocurilor de rol regulate, raportând o îmbunătățire de 20% a scorurilor CS după jocurile de rol.

Dezvoltarea Inteligenței Emotionale a Personalului de Vanzari

IE este un factor important în succesul întâlnirilor de vânzare și influențează modul în care consumatorii se conectează și sunt înțeleși de către oamenii de vânzări. Studiile arată o relație directă între o IE ridicată și rezultatele îmbunătățite ale vânzărilor. Astfel de abilități pot fi dobândite prin antrenamente axate pe promovarea autoconștientării, empatiei și gestionării stresului. Acestea pot include exerciții precum cele mințene și exerciții de inversare a rolurilor pentru a crea empatie. Feedback-ul primit de la lideri din industrie, cum ar fi cei de la Grupul Auto XYZ, a convenit că antrenamentele de IE conduc la un creștere a vânzărilor personale și a mentalității dealer-ului în ansamblu.

Coaching continuu pentru menținerea clienților

Ai nevoie de coaching continuu pentru a menține relațiile cu clienții puternice și pentru a asigura reținerea pe termen lung. Acest lucru păstrează organizațiile de vânzări conectate și informate pe măsură ce nevoile clienților evoluează în cursul unei relații. Punctele de vânzare pot oferi sesiuni de coaching structurate bazate pe date măsurabile, cum ar fi ratele de reținere a clienților și scorurile de feedback. Facilitați discuții la nivelul echipei despre punctele doleroase și istorii de succes. Crearea unui mediu de învățare în grup permite echipei să abordeze problemele înainte ca acestea să apară. Encurajând comunicarea deschisă și buclele de feedback, punctele de vânzare pot rafina tacticile lor pe parcursul timpului și să se adapteze condițiilor de pieță și cererilor consumatorilor care evoluează — luna câte luna.

Întrebări frecvente

Care sunt tipurile comune de cumpărători dificili de autoturisme?

Cumpărătorii dificili obișnuiți includ cumpărătorul nedeciz, clientul prea critic și negociatorul agresiv, fiecare influențat de factori precum experiențele negative anterioare sau faptul de a fi cumpărători pentru prima dată.

Cum pot să abordeze vânzătorii preocupările ascunse ale clientilor frustrați?

Profesionistii în vânzări pot descoperi preocupările ascunse prin întrebări deschise și ascultare activă, ajutând la abordarea fricii clienților legate de buget, experiențele anterioare sau regretul legat de luarea deciziilor.

Ce este Metoda A.R.T. în gestionarea plângerilor clienților?

Metoda A.R.T. implică Recunoașterea problemei clienților, Răspunsul cu soluții și Trecerea la ghidare spre rezolvare, reducând astfel conflictul și sporind satisfacția.

Cum beneficiază echipele de vânzări auto de jocurile de rol?

Jocurile de rol pregătesc personalul de vânzări pentru interacțiuni reale de înalt risc cu clienții prin simularea scenariilor dificile, îmbunătățind abilitățile lor de rezolvare a problemelor într-un mediu fără risc.