Bilforsalg: Hvordan håndtere vanskelige kunder

Forståelse av vanskelig kundepsykologi i bilhandel

Vanlige typer utfordrende bilkjøpere

Når det gjelder bilsalg, er de ulike personane til vanskelige kjøpertyper viktige ting å kjenne til for å kunne håndtere komplekse mellommenneskelige interaksjoner. Det er for eksempel den høyoppholdende kjøperen, som alltid må bli roet og trøstet for å kunne ta en beslutning; detaljforkjæret, som i et tidligere liv må ha blitt mye skadd på noen måte og er detaljoppfatningssykt opp til frustrasjon; og den motstridige forhandlern, som tror at prisen alltid er for høy og elsker den motsetningsrike fasen. Jeg har lest statistiske studier som viser at for eksempel første gang kjøpere, eller folk med historie av dårlig bil-eierskaps erfaring, tenderer til å gjøre det mer ofte.

Disse typene kjøpere er også de som tenderer til å panikere i de forutsigbare situasjonene. Den usikre kjøperen kan føle seg lammet av valgmulighetene, mens den for overdrevet kritiske kunden kan oppdage alle feilene ved en bil. Under trykk kan den pressende forhandlern skifte til 'bulldog'-taktikk. Et eksempel kunne være en kunde som enten skriker på datter av morder når de står overfor en modell med et misfost for å tvinge selgeren/stereorepsicur til å 'gi' dem en bedre 'avtale'. Å lære og forstå disse atferdsmønene vil gjøre salgsstaben i stand til å bedre kontrollere, administrere og avslutte salget.

Oppdage skjulte bekymringer bak frustrasjon

Å løse de underliggende problemene som irriterer bilkjøpere må rettes mot å håndtere deres utilfredshet. Det finnes flere grunner, som finansielle begrensninger, frykt for å ta feil beslutning, eller generell utilfredshet grunnet tidligere negative opplevelser i bilforhandlere. Ved å stille åpne spørsmål og vise oppmærksom lytting, kan salgspersoner avdekke disse dyppere problemene. Forskning viser at å være åpen og transparent om følelser (emotiv transparens) og bygge tillit gjennom åpen kommunikasjon kan forbedre kundeerfaringen online beträchtlig, og til og med øke tilfredshet og lojalitet.

Salgsmedarbeidere bør prøve å forstå kjøpere, og anerkjenne at skjulte følelser drevner deres frustrasjon. En potensiell låneklient som er bekymret over å få finansiering for en sertifisert brukt bil kan virke avvisende eller irritert. Når en salgsperson viser at de virkelig er interessert, og tilbyr dem flere finansieringsmuligheter, slippes kundens frykter, og det er da de er mest opplagt til å kjøpe.

Kjøpsbeslutninger for kjøretøy styrtes av emosjonelle drivere

Følelser er et sterkt verktøy for å avgjøre når en bil kjøpes (eller ikke), noen ganger overruler de faktuelle argumenter. Utstikkende følelsesmessige motivatorer/stimulanter inkluderer behovet for status, behovet for å sikre familie-sikkerhet, og ønsket om pålitelighet for transport. Markedsbeviser viser også at slike følelsesmessige drivkrefter ofte taler høyere enn grunnlaget i kjøpsprosessen, da forbrukere finner biler som er en følelsesmessig match for deres individuelle identitet og livsstil.

Salgsfolk som leter etter måter å bruke disse følelsesmessige drivkreftene for å forbedre sine presentasjoner. De kan appellere til en kunders behov for sikkerhet eller status ved å hevde et bilens moderne sikkerhetsfunksjoner eller høyklasse rykte, for eksempel. Ved å kjenne disse følelsesmessige grunnene, er salgsmenn i stand til å oppbygge en sterkere forståelse med potensielle kunder, gi en mer tilfredsstillende kjøpsopplevelse og ha en større sjanse for å gjøre en salg.

Å sette klare forventninger tidlig i prosessen

Å gjøre dine forventninger klare før du starter kjøpsprosessen av en bil, vil hjelpe deg med å unngå misforståelser og hodepine. De gjør kjøpsprosessen mye mer aksessibel når de snakker med salgsfolk om tidsplaner og priser og lager - i stedet for å måtte snakke med nok salgsfolk for å finne ut av lagerstatus og priser selv. En struktur med sjekklister kan også forenkle et sammenhengende og konsekvent språk gjennom hele prosessen. For eksempel, å gi potensielle kjøpere en klar forståelse av en tidsplan og hva tingene vil koste, kan gi dem bedre innsikt i prosessen. Historier om tilfredshet og suksess med tydelig kommunikasjon som dokumenterer kjøpernes tilfredshet, vittner om de positive effektene. Å begynne på den rette foten ved å forklare hvorfor jeg gjør dette – slik at jeg kan ha en liten prat med deg om det – kan føre til velinformerte og fornøyde kunder.

Aktiv lytteteknikk for salgssuksess

Effektiv lytting er også en viktig evne når det gjelder å forstå hvordan man kan oppfylle kundenes krav som bilhandelsmann. Salgsfolk blir også trukket i å formulere om og summer opp for å sikre at de fullt ut forstår kundeklag. En studie fra Journal of Personal Selling & Sales Management viser at aktiv lytting ikke bare er bra for å bygge opp kontakt, men øker også tilliten og forbedrer relasjonsutviklingen. Salgsøvelser, som rollespill, kan være effektive metoder for salgstimi til å skarpe sine aktive lyttferdigheter. Ved å praktisere aktiv lytting, kan salgsfolk bedre tjene kundene og unngå situasjoner som kan føre til konflikter og redusere generell tilfredshet.

Gjennomsiktig prissetting for å bygge opp tillit

Prisgjennomsiktighet er et måste i bilhandelsgjenstanden hvis tillit skal opprettes med forbrukerne. Å være åpen om alle gebyrer og kostnader fra start unngår misforståelser og bygger opp tillit hos kjøperen. Eksempler på bilforhandlere som har implementert denne gjennomsiktighetsbaserte prisingresseringen viser at det er en betydelig økning i salg og kundetilfredshet. Ved å være åpen om kostnadene fra start og ikke legge til skjulte kostnader, kan salgslag unngå urolige kunder (og de etterfølgende reaksjonene) senere. Trofaste og velinformerte kunder er de som kommer tilbake, refererer andre til forhandlern, og påvirker virksomheten positivt i år etter år.

A.R.T.-metoden (Akseptere, Responere, Overgang)

A.R.T. er en høygrads effektiv tilnærming for å hjelpe salgspersoner med å svare med selvtillit på kundenes bekymringer og invenderinger. Dette verktøyet har tre viktige komponenter: Acknowledging (erkjenne), Responding (svare) og Transitioning (overgang). Og nå videre til hvordan man skal svare under en salgsoppkall hvis det første din salgsperson gjør, er... 1) Å erkjenne/akkjepere kundens problem. Hvis «problemet» allerede har blitt nevnt når folk er på telefonen (f.eks. innkommende oppkall), er det ofte bedre å akseptere problemet på samme måte de tror det er, samtidig som man uttrykker like mye forstått frustrasjon mens man gjør det. Som et eksempel kan du være nødt til å formulere om kundens klage på dine egne ord for å klarifisere, noe som i seg selv signaliserer at du virkelig ønsker å hjelpe med å løse problemet. Derfra prøver responsfasen å gi noen praktiske løsninger, selv om det betyr å gjenta selskapsreglene med fokus på hva som er mulig, ikke umulig. Til slutt handler også overgangsdelen om å føre kunden til handling ved å spesifisere hvilke fordeler de foreslåtte løsningene gir. Denne formen for kundeservicetraining har vist seg å være vellykket i forskning og bidrar til å redusere konfrontasjoner og forbedre kundetilfredshet.

Tilby Win-Win-løsninger for vanlige klager

Det er viktig i salg at vi søker win-win-løsninger for både kunde og forhandler for å redusere friksjonen og opprettholde den naturlige gode viljen som utvikler seg. Å kjenne de vanlige problemene bilkjøpere kommer med, kan hjelpe i å formulere løsninger som er best for alle. For eksempel kan kunder klage over lange ventetider for prøvekjøringer. En måte å håndtere dette på er å tilby tidsbundne planlagte prøvekjøringer. Eller det andre relativt vanlige problemet: prisstivnet oppfatning. Her kan man tilby umiddelbare rabatter ved brukeranbefalinger, noe som møter både Kunderens behov for en rabatt og Forhandlerens mål om å få et større kundegrunn. Ved å gjennomgå disse tilfellene og bygge opp en samling av løsninger, kan forhandlere systematisere responsen og oppnå en grad av konsekvens i salget, men også garanteringen at kunder går vekk med en god inntrykk.

Når man bør in involvere ledere eller finanshold

Å forstå når man bør oppgradere en interaksjon til lederne eller finansiertene er en kraftig ferdighet for salgsavdelingen å ha under vanskelige diskusjoner. Viktige tegn: vedvarende kunde-frustrasjon, økende emosjoner eller finansielle spørsmål som salgsrepresentanter ikke er utstyrt til å håndtere. Og du kan bruke analyse for å kvantifisere kundens holdning og stemning, og dermed være liten tvil om når oppgradering er den riktige valget. Bruk av teamledere har fordeler, ofte løser de noen varme situasjoner med noen som er dyktig og erfaren, som bransjeveteranerne pleier å si. Å jobbe sammenforsterker salgsavdelingen med ulike synspunkter og svar, noe som kan være et læringsmiljø for mindre erfarna ansatte. Slikt samarbeid dyrker et miljø basert på lagaspill hvor kunnskapsgjenbruk verdsettes – og alle blir bedre av det, både bilhandelen og dens kunder, som mottar den beste tjenesten mulig.

Bruk av sertifiserte brukt alternativer som problemløsere

Sertifiserte brugte (CPO) kjøretøy er gode for både selgere og kunder som er oppmerksomme på pris. De koster vanligvis mindre enn helt nye biler og blir solgt med sikkerheten av fabrikksgarantier og omfattende inspeksjoner. Brugte biler til salg: 10 gode CPO-tilbud. Med kjøretøyets pålitelighet høy i kundenes kjøpsbeslutninger, kan CPO-biler fjerne kjøpers bekymringer angående pris og pålitelighet. Salgsgrupper kan hjelpe til å overvinne eventuell kundeavsky ved å kommunisere verdien av CPO-tilbud i salgspresentasjoner, noe som lar dem vende innvendinger til muligheter. Å fremme renten på CPO-biler kan også gi forhandlerne en sterk posisjon i den voksende markedet, og til slutt forbedre salget.

Tilpassing av budsjettkrav til tilgjengelig lager

Kongruensen eller tilpasningen av lageret til kundenes budgettbegrensninger er en viktig taktikk i alle forhandlinger om salg. Samtidig kan salgsfolk effektivt koble sammen kundenes ønsker med potensielle kjøretøy ved å bygge på deres avanserte lageradministrasjonsferdigheter. Disse verktøyene lar salgsfolk gå gjennom og presentere en personalisert rekke motorer som ligger innenfor kjøperens budsjett, noe som lar dem gi et mer fokusert råd. Slik en metode kan ikke bare hjelpe selskaper med å oppfylle forventningene til sine kunder, men det kan også hjelpe bedrifter med å nå de inntektsorienterte målene ved 'intelligente' beslutninger ved å strategisk utvide eller redusere kapasiteten sin. Det er positivt å fremme fleksibilitet i transaksjoner med kunder, så lenge det kan gjøres på en nyttig måte.

Opprette nød uten høytryksmetoder

Å selge med en viss nøyaktighet er en kritisk faktor for å lukke salg uten å presse prospekten. Å inkludere tilbud med begrenset tid eller fokusere en forbrukers oppmerksomhet på en spesifikk kjøretøyegenskap kan hjelpe til å generere interesse og stimulere raskere kjøpsbeslutninger. Faktisk foreslår psykologisk forskning at mild nøyaktighet kan være godt for kjøpserfaringen, da det kan føre til raskere beslutninger og sjelden fører til angrepende følelser. Salgsfolk må sørge for at en sterk etisk tilnærming ikke åpner veien for at kundene føler seg manipulert i stedet for empoweret. Dette vil føre til et positivt kjøpsmiljø, forbedre kjøpsfredskapen og opprettholde relasjonen til merket.

Effektive oppfølgingsprosedyrer etter løsning

Her er noen tips for å etterrette deg med kunder etter at de har klager. Å etterrette med kunder etter at en klage er løst, er avgjørende for å bygge opp forholdene igjen og vedlikeholde tilfredshet på sikt. God etterretting viser ikke bare kunden at deres problem ble tatt alvorlig, men bidrar også til å styrke kundens tillit til salgsstedet. En godt definert plan for etterretting som inkluderer tidsfrister og kommunikasjonsmetoder. For eksempel kan du etterrette deg med kunden innen en uke etter at konflikten er løst, for å vise at salget ikke betyr slutten på hans betydning for deg. Det finnes også CRM-verktøy som kan hjelpe deg med å automatisere disse prosessene, noe som minimerer sannsynligheten for at en kunde blir glemt. Statistikk viser at 63 % av kjøpere er mer sannsynlige til å gjøre nytt kjøp hos et selskap hvis etterretningene er positive, noe som understreker rollen etterretning spiller i å skape trofasthet.

Konvertere kritikere til trofast merkevenn

Å konvertere misunnelige kunder til entusiastiske fans er mulig ved å bruke aggressiv utbredning og fremragende behandling. Hvis klager behandles med sannhet og løsninger er tilpasset deres klager, kan selv de mest utalede kritikere bli trofaste fans. En-til-en studier av suksessrike overganger har avslørt en vekst på 92 prosent i kundetrening for selskaper etter konflikt når proaktive skritt tas. Innflytelsen av sosial bevisstgjøring og mund-til-mund-markedsføring teller mye i bilhandelmarkedet - fornøyde kunder snakker nesten alltid høyt om sin opplevelse, noe som fører til flere kunder som går inn i salgsstedet.

Dokumentere erfaringer for kontinuerlig forbedring

"Lærdommene fra bevæpnete konflikter må dokumenteres for fremtidig forbedring. Denne prosessen gjør at salgsgruppene kan forbedre sin strategi og forhindre at slike konflikter oppstår i fremtiden. Rammer/maal kan også utvikles for å dokumentere disse opplevelser, å inkludere i standardopplæring. Å opprettholde en tilbakemeldingsløkke i salgsgruppen kan også forsterke dette, slik at ingen av denne verdifulle kunnskapen går tapt. Gjennom løpende vurderinger og økt læring, finnes det en vei til å engasjere seg i en intelligent kompromiss mellom kundetilfredshet og finansiell ytelse av virksomheten."

Rollespilling av vanlige bilhandelsscenarier

Rollespill er en avgjørende treninger i forhandlerne for å forberede salgsfolk på flere høyrisikosituasjoner ved kommunikasjon. Salgslaget kan øve på vanskelige kundesituasjoner, som å håndtere vredne kjøpere eller forhandle over pris, for å forbedre ferdighetene sine i en lavrisikosetting. Typiske eksempler på rollespill som ville være passende når du trener noen, er klagenhåndtering, oppsalg av kjøretøy og forhandling av delvis bytte. Ved å bruke kreative tilbakemeldingsteknikker som medarbeidergjennomgang eller selvbedømmelse, kan produktiviteten av disse sesjonene også forbedres. ABC Motors er et eksempel på en butikk som har oppnådd stor suksess etter regelmessig rollespill, og rapporterer en forbedring på 20% i CS-poeng etter rollespill.

Utvikling av Emotiv Intelligens hos Salgsansatte

EI er en viktig faktor for suksessen i salgsoppmøter, og det påvirker hvordan kunder kobler opp mot og forstår salgsfolk. Studier viser en direkte sammenheng mellom høy EI og forbedret salgsresultat. Slike ferdigheter kan opprettes gjennom trening rettet mot å fremme selvbevissthet, emphati og stresshåndtering. Dette kan involvere ting som mindfulness-øvelser og rollebytting-øvelser for å skape emphati. Tilbakemeldinger fra ledere i bransjen, som de ved XYZ Auto Group, har samtykket i at EI-trening fører til økt personlig salg og dealermessig mentalitet som helhet.

Fortsettende veiledning for kundeholdning

Du trenger kontinuerlig veiledning for å opprettholde sterke kundeforhold og sikre beholdning på lang sikt. Det holder salgsorganisasjoner forbundet og informert når kundenes behov endrer seg underveis i et forhold. Forhandlerne kan tilby strukturerte veiledningssesjoner basert på målbare data, som kundebeholdningsrater og tilbakemeldingspoeng. Fremtving diskusjoner på laget om utfordringer og suksesshistorier. Å opprettholde en gruppebasert læreplan lar teamet ditt løse problemer før de oppstår. Ved å oppmuntre åpen kommunikasjon og tilbakemeldingsløkker, kan forhandlere forfinne sine metoder over tid og holde tritt med utviklingene på markedet og forbrukerkrevninger—måned for måned.

FAQ

Hva er de vanlige typene vanskelige bilkjøpere?

Vanlige utfordrende bilkjøpere inkluderer den tvilsomme kjøperen, den overkritiske kunden, og den aggressive forhandlere, hver påvirket av faktorer som tidligere negative erfaringer eller å være første gang kjøpere.

Hvordan kan salgsfolk håndtere skjulte bekymringer hos frustrerte kunder?

Salgsprofesjonelle kan oppdage skjulte bekymringer ved å stille åpne spørsmål og lytte aktivt, noe som hjelper til å behandle kundenes bekymringer om budsjett, tidligere erfaringer eller angrepet over beslutninger.

Hva er A.R.T.-metoden for håndtering av kundeklag?

A.R.T.-metoden involverer å Akkumpe kundenes problem, svare med løsninger, og overgå til å veilede mot en løsning, dermed reduseres konflikt og økes tilfredshet.

Hvordan goder rollespill for bilsalgslag?

Rollespill forbereder salgsansatte på virkelige høyrisikointeraksjoner med kunder ved å simulere utfordrende situasjoner, forbedrer deres problemløsningsferdigheter i et miljø uten risiko.