Автомобильді сату: Қиын пайдаланушылармен қалай жұмыс істеу

Автомобиль сатында қиын міндетті тұлғалардың психологиясын анықтау

Қиын автомобиль сатушыларының танымал түрлері

Автомобиль сатылары туралы сөйлейік, онда қиын сатып алушы түрлерінің әртүрлі персоналдары - күрделі адам-адам қарым-қатынастарын басқару үшін білу қажет екен. Міндетті түрде қызмет көрсететін сатып алушы бар, місалы, ол қарарға қол жеткізу үшін әрдайым ұмытпау мен қолдау керек; нитпикер, ол өзінің өтуінде қандай да бір тәсілмен қиындықтардан өткен және детальге өте құмсақ болған; және қарсы шешімдік мағынада, баға әрдайым үлкен деп санайды және қарсы қалау стадиясына ұнатады. Мен статистикалық зерттеулерді оқып келгенмін, мысалы, бірінші ретпен сатып алушылар немесе қате автомобиль іске асыру тарихы бар адамдар қатарына қатысты.

Бұл түрдегі сатып алушылар, кез келген танымал жағдайларда паникалауға дейін болады. Анықталмаған сатып алушы таңдаулармен қос мәңгір етеді, ал шығармашылықтың жоғары деңгейі бойынша өте талдаушы сатып алушы әрбір машинасың қателерін талдауға бастайды. Бас басқармай, қиын істеп торған сатып алушы күштік тәсілдерге өтеді. Бір мысалы, бір нүктелік модельде қате табып, сатушыдан жақсырақ тапсырыс алғын деп қараңғы талаптар қойған сатып алушы болуы мүмкін. Олардың әртүрлі әрекеттерін үйрену және түсіну - сатудың басқаруын, басқаруын және аяқтауын жақсартуға көмектеседі.

Қырқырлықтың артындағы жасырын қорқындарды анықтау

Тауық сатып алушыларды қорқытатын табиғи мәселелерді шешу үшін олардың несімдігіне бағытталу керек. Осы мәселелерге салыстыруда қате жасауға деген тәрбиелеу, қаржылық шектеуліктер, немесе өткендегі артқылы әрекеттерге байланысты жалпы несімдік себеп болуы мүмкін. Ашық сұрақтар қойып, мағаның қол жеткізуге бағытталған салыстыру арқылы сатыс профессионалдары осы құтылыс етістіктерді ашықтай алады. Зерттеулер бейнелердің (эмоциональдық таңдау) туралы ашық болу мен ашық қоныстармен бейнесіздікті қалыптастыру онлайн клиенттердің тәжірибелерін жақсартуға, сонымен қатар несімділік пен лоялтиті өсуіне көмектесуге мүмкіндік береді.

Сатып алушыларға қарағанда сату агенттері оңойлықтарымен толықтыруға тырысы керек, себебі жасырын эмоциялар оның құтқару салдарын бастырды. Сертификатталған ескі аутомобиль үшін финансирование алуға қатысты қорқынушыloan клиент мәжбүрлік немесе қысқартуға ұмтылғаны мүмкін. Сату операторы өзінің қызығушылығын көрсетсе және оларға әртүрлі финансиялық шешімдерді ұсынса, міндеттікten клиенттің қорқылары қояды, олар сатып алудың ең қызықты уақытында болады.

Автомобиль сатып алу шешімдеріндегі саудағы драйверлер

Эмоциялар ауып жеткен арaba сатылғанда (немесе сатылмағанда) күшті әсер қалпына келтіреді, кейбір жағдайлarda фактік дәлелдерге қарсы табылады. Көптеген эмоциональдық мотиваторлар/стимулдар статусты қажет ету, отбасының қауіпсіздігін қамтамасыз ету қажеттігі және транспорт үшін қалыптылыққа қарған қажеттілік болып табылады. Базар деректері сондай-ақ, сату жолында рационалдықтан да күштір эмоциональдық әсерлердің қолданылатындығын дәлелдейді, өйткені пайдаланушылар өз ішкі идентитеті мен жылдамдығына сәйкес эмоциональдық мағынадағы ауылға тап болатын ауырларды табады.

Сатушылар бұл эмоциональдық тағыздамаларды қолдану арқылы сөйлеулерін жақсарту жолдарын іздейді. Місалы, олар әртүрлі клиенттердің қауіпсіздік немесе статустық қажеттігіне сәйкес кездейсоқ машиналардың модерн қауіпсіздік қасиеттерін немесе ұлттық ерекше уақыттарын бастай отырғызады. Бұл эмоциональдық себептерді білетін сатушылар мүмкіндіктермен байланыстырады, сатып алудың қаншалықты қаным-шағын болатын тәжірибелерін жоюға, сонымен қатар сатып алудың мүмкіндігін арттыруға мүмкіндік береді.

Процесс басталған кезде түрлі қажеттерді түсіндіру

Машина сатып алу процесін бастамадан алдында күтімдеріңізді ашық атау, сізге қателерді және проблемаларды қайтастыруға көмектеседі. Уақыт шкаласы мен бағалар туралы сату операторларымен сөйлеуде, процесс қызықтырақ болады - олар инвентарь мен бағаларды өзін-өзі табу үшін көптеген сату операторларымен сөйлеуге шақырмайды. Тікелей тізімдерден пайдалануға негізделген структура процессіңіздің ішінде және оның арасында тез-теز тілдік есептеулерді деңгейлендіруіне және тұрақтылыққа көмектесуі мүмкін. Мисалы, потенциалды сатып алушыларға уақыт шкаласы мен неше шейін қажет екені туралы толық мағлұмат беру, оларға процесс туралы дұрыс түсінік береді. Сатып алушылардың қаншалықты қаныштықпен қосымша ететіні туралы әңгімелер, сонымен қатар, тиімді әсерлерді растауға көмектеседі. Бірінші нұсқаулық: Неліктен бұл жұмыс істейрік – сондықтан сізбен бір нәрсе туралы сөйлесуге болады – бұл әлі білімді және қуанышты қызметкерлерге аяқталады.

Сатудағы әрекеттік тыңдау әдістері

Әрекетшілікпен тыңдау, әзірлеуші сатушы ретінде клиенттік талаптарды білу қабілетіне дейін де маңызды. Сату агенттері клиенттік шикайын толық түсіну үшін перифразалау және куралдауға өзгертуге үйренеді. «Жеке Сату мен Сату Басқару» журналының бір зерттеуіne сипатталған негізгі идея - әрекетшілікпен тыңдау, тек қатынасты жақсылау үшін емес, бірақ емдеу мен қарым-қатынастарды дамыту үшін де маңызды. Рольді ойнай отырып сату практикалық тренингдері сату командаларына тыңдаудың активтігін дамыту үшін пайдалы әдістер болуы мүмкін. Активтық тыңдаудың практикасы арқылы сатушылар клиенттерге жақсы қызмет көрсетуге және конфликттік жағдайлардан қорғана алады, бұл барлықтық қаныштылықты жеңілдетеді.

Траста құру үшін ашық бағалау практикасы

Бағалардың ашықтығы - сату секторында қатынастардың қалыптастырылуы үшін маңызды шарт. Барлық төлеуліктер мен траттар туралы алдын ала ашық болу, емдеулерді қаламай-қойды және сатушымен бір-біріне сенім құруға көмектеседі. Ашық бағалау стратегиясын қолданатын авто сатушылардың мысалдары көрсетеді, сондай-ақ сатыстар мен пайдаланушылердің меметтілігінің негізгі артқанын. Бастапқы траттар туралы ашық болу және қатынасқа жоғары төлеуліктерді қосмау, сату командасына кейінгі уақытта құтсақ пайдаланушылар (және оның нәтижелері) тиімділігін береді. Сенімді және білімді пайдаланушылар - бұл олар қайта келеді, басқаларды сатушыға ұсынады және жылдар boyы бизнеске позитивті әсер қалдырады.

A.R.T. әдісі (Таңдау, Жауап беру, Өтініш)

A.R.T. - бұл сатушыларға қалай да бір тәсілмен қолдау көрсетуге, мүştелердің сұрақтарына және кеңес берулеріне сенімді түрде жауап беруге көмектесетін жоғары деңгейдегі әдіс. Бұл құралда үш маңызды компонент бар: Танымайтын (Acknowledge), Жауап береді (Respond), және Өтуге (Transition). Содан кейін, Сатудағы звоноктағы жауап беру үшін... (мысалы, егер сатушыңызға бірінші нәрсе...) 1) Мүştелердің мәселеін танымайтын/қабылдайтын. Егер «мәселе» телефондағы адамдар арасында бір рет шешілген болса (мысалы, ішкі), оны қабылдай алу қажет, олардың ойына сәйкес. Осы уақытта теңестірілетін қыстаслықпен бірге, мүştелердің мәселеін өз сөздерімен қайталап, тазарту қажет. Бұл, сіздің мүшеңізге сіздің оны шешуге тырысыңызға қарағанда, көмектеседі. Одан кейін, жауап беру фазасында практикалық шешімдер беріледі, бірақ компанияның қоғамдық саясатын қайта айтады, мүмкіндіктерге, емес жеңілдікке акцент қойылады. Сонымен қатар, өту бөлігі мүшелерді әрекетке қызықтыруға арналған, шешімдердің пайдасын анықтайтын. Бұл түрлі мүшелерге қызмет көрсету тәжірибелері зерттеулерде сәтті болғаны дәлелденген және конфронтациялық алмастыруларды кемітуді және мүшелердің қанаттануын арттыруды қамтиды.

Ортақ шикайттерге қарсы жақсы шешімдерді ұсыну

Сатыстың қажеттілігінде біз әріп-әрі løsung'дерді іздеміз, ол клиент және сатып алушы арасындағы кез келген тартылымды кемітуге, сонымен қатар өзара дамытылатын естіктеуін қалыптастыруға көмектеседі. Автомобиль сатып алудың қызметкерлерінің орташа мәселелерін білу оларға барлық үшін ең жақсы шешімді құрастыруды көмектеседі. Мисалы, клиенттер тест.drive'ға ұзақ күтетінізді сыйлауы мүмкін. Бір әдіс - уақыт сияқты тапсырыс беру. немесе басқа, негізгі мәселелерден бірі - бағалауының қабылдайтын қиындығы. Осы жерде пайдаланушыларға деректер беру арқылы шығыс дисконттарын беруге болады, ол әдетте клиенттің дисконт қажеттілігі мен сатып алушының кеңейетін клиент базасы мақсатын біріктіреді. Осы жағдайларды қайталап қарастыру және шешімдердің қорын қалыптастыру арқылы сатып алушылар қорының жауап беру жүйелілігін және сатыстың бірдейдігін қамтамасыз етеді, бірақ клиенттердің жақсы әңгіме біле отырғанын қамтамасыз етеді.

Басқарушылар немесе финансовый командаларды қандай уақытта қосу керек

Сатып алушымен өзіңіздің басқару немесе финанс командасына мәселені қалай тағайындауға болатын – бұл сатудың қиын талқылаулері арқылы өтетін жақсы кеңейтіс. Негізгі белгілер: сатып алушының сүйіктеуі әрекеттері, эмоциялардың артқаны немесе сату операторлары қабілетіне сай емес пайыздық сұрақтар. Сіз анализді қолданып, сатып алушының қағидеті мен тілдігін сандық түрде шешуге болады, осымен бірге, тағайындауға қажетті кезде келетінін тастап қоймаймыз. Команданың басшыларының қолданылуының плюслері бар, кез келген жылдам әрекетті бір адам шешеді, ол әлемдік ветеранлар дегендіктен кейін сөйлейді. Бір-бірімен жұмыс істей отырып, сату командасын әртүрлі көркемдіктермен және жауаптармен барып, олардың көпшілігі үшін оқу орталығы болады. Сонымен қатар, білімді қалыптастыруға бағытталған командалық қорытынды туындайды – бұл барлықтар үшін жақсы, автосалон үшін де, ал сатып алушылары үшін де, оларға ең жақсы қызмет көрсетіледі.

Сертификатталған Ағылшын тілінде «Certified Pre-Owned Options» ретінде пайдаланылатын шешімдерді пайдалану

Сертифицированные подержанные (CPO) автомобилер дилерлерге және қарым-қатынасқа дейінгі сатып алушыларға жақсы. Олар жаңа машиналардан артық төлеуді қажет етпейді және өндірістік компанияларының гарантіясы мен кеңшіліктік тексерулерімен сатылады. Сатылған пайдаланылған машиналар: 10 жақсы CPO атаулары. Автомобильдердің істерлік болашақтары сатушылардың сатып алғысында бас тартады, CPO автомобильдер сатушылардың құны мен істерлік болашақтары туралы қорқытуларын азайтуға мүмкіндік береді. Сату презентацияларында CPO ұсыныстарының мәнін хабарлау арқылы сатыспен қамтамасыз ету құралдарын пайдалану мүмкін. CPO автомашиналарына дайын болған қызметтерді пропагандалау арқылы сатушылар шығынған пазарда күшті қол қойып, соңында сатысты жақсартуға болады.

Барлық қорығымен бірге бюджеттік қиындықтарға сәйкес келетін қоры

Техника немесе инвентардың салыстырмашылығы немесе қарсыласу өзгерткіштерімен бірге, әдетте сату ауыстырыстарында пайдаланылатын маңызды стратегия. Берілген уақытта, сатушылар көпбейімшіліктің қажеттілерін мүмкіндіктеріне сай әртүрлі араларға сәйкестендіруге мүмкіндік беретін жоғары деңгейдегі инвентарь басқару қабілеттерін пайдалана отырып, клиенттердің талаптарына сай араларды таңдауға мүмкіндік береді. Бұл құралдар сатушыларға сатушының бюджетінің ішінде болатын шахсілік моторлар тізбегін қамтамасыз етуге мүмкіндік береді және оларға дәлірек рәй беруге мүмкіндік береді. Сондай-ақ, бұл әдіс не тек компанияларға клиенттерінің күтемін орындауға көмектеседі, бірақ 'жоғары зерттеу' әдісін пайдаланып, қабілеттерін стратегиялық түрде арттыру немесе кеміту арқылы негізі профиттік мақсаттарға жетуге мүмкіндік береді. Транзакцияларда клиенттермен гибридlikке қолдану қызыметкерлерінің артықшылығын қамтамасыз етеді, ал ол профиттік түрде орындалса да.

Биік басындағы әдістерден тыс тәсілдермен жақсы шығын жасау

Жылдам сату критикалық фактор, мүмкіндіктерді сіңірлеуден тыс жақындаған сатысты аяқтау үшін. Кез келген уақыттық төртілік пайдалар немесе пайдаланушының дұрыс машина хасиетіне бірлескен қолынан қызықтуып, алдын-ала қызмет көрсетуге болады. Осылайша, психологиядағы зерттеулер сипаттайтын, ерекше жылдамдық сатып алу процесін жақсырақ етеді, себебі ол шығармашылық шешімдерге әкеледі және тәуліктен кейін қайта қалмаған. Сатушылар міндетті тәртіптегі этикалық қадамдармен қажеттілікке қарағанда, әріпкерлердің тікелей тіркелмегенін сақтауы керек. Бұл жағдайда сатып алушының қанаттары жоғарылаған, сатып алуға қатысты қаным-жөн қалыптастырылады және брендтік қарым-қатынас қалыптастырылады.

Шешімден кейінгі қызметкерлік қатынастар

Міндетті жалғастыру үшін мүştелермен байланыстырыңыз, алар шикаят келтірген кейін. Шикаят шешілген соң мүştелермен байланыс жалғастыру, байланыстарды қайта құрастыру мен ұзақ уақыт үшін қанатталуын сақтау үшін маңызды. Жақсы жалғастыру еңбек еткендеріне тиімділікпен қарауын көрсетеді, дилерлікке сенімділігін арттырады. Бұл жалғастыру үшін анықталған жоспар, коммуникация әдістері мен уақыт шкаласын қамтамасыз етеді. Мисалы, конфликт шешілген кезде бір аптадан кейін мүштеге жалғастыра аласыз, сонда сатыс оның сіздің үшін маңыздылығын соңғы болған деп көрсетеді. CRM құралдары да осы процесті автоматтандыруға көмектеседі, мүштілердің жоғалмауының мүмкіндігін азайтады. Статистика 63% сатушылардың, жақсы жалғастыру бар компанияға қайта сатып алуға деген қызығушылығын арттырады, бұл да лоялтетін жалғастырулардың қандай rol атадығын көрсетеді.

Тикеулерді Лоялды Бренд Адвокаттарына Айналдыру

Жыныс болмаған қолданушыларды табиғаттық фанаттарға айналдыру мүмкін, ірі шығысқа және жоғары деңгейде қызмет көрсету арқылы. Шикайттар искерлікпен шешілсе және оларға сай шешімдер ұсынылса, ең ашық критиктер дәмді фанаттарға айналуы мүмкін. Сәтті өтулер туралы бір-біріне сәйкес кейінгі зерттеулерде, қадамдар қабылдағанда, конфликттен кейінгі компанияларда қолданушыларды сақтау негізінде 92 пайыз даму көрсетілген. Социалдық дәлелдер мен сөз-сезім маркетингі ауто сатын-сатуда үлкен маңыздылық тасымалайды - танымал қолданушылар әдетте өз тәжірибелері туралы жақсы сөздер айтады, бұл да қосымша қолданушыларды сатып алушыға келтіреді.

Жалпылауға қатысты сабақтарды белгілеу

"Армейлік қарсығылардан алған сабақтарды болашақ үшін жазу керек. Бұл процестің әрекеттері сатыстың стратегиясын дамытуға көмектеседі және келесі армейлік қарсығыларды қайта толықтыруға мүмкіндік береді. Сондай-ақ, осы тәжірибелерді беттеу үшін фреймворктер/шаблондар да құрылудың мүмкіндігі бар, олар стандартты тренингге қосылады. Сатыс командасында ғойындық циклін дамыту да бұл құнды елімділікті қорытындылауға көмектеседі. Қалыптастырушы бағалау мен арттырілатын білім арқылы бизнесіңізге қатысты клиенттердің қанағаты мен финансталу қызметтерін ақылды компромиссмен қамтамасыз ету мүмкін."

Жалпы Сатыстар Компания Жағдайларын Роль Ойыны

Ролдік ойыны сатушыларды бірнеше маңызды коммуникациялық сценарийлерге дайындау үшін автодилерліктерде маңызды тренинг практикасы болып табылады. Ролдік ойыны арқылы сатудың құрылғысы қиын клиенттік жағдайларды, мисалы, гадуы көпшіліктерді бас тарту немесе баға бойынша тордастыруға сайлауға риза болуға дағдыларын төмен стейкте қайта жоюға болады. Сіз бір кезеңде кімді тәжірибелендіріп жатқанда жақсы келетін ролдік ойындардың тиімді мысалдары - шикаяттарды өңдеу, арбайызды өнемдеу және қосымша алмастыру туралы келісім жасау. Ерекше қорытындылау техникаларын пайдалану, мисалы, өзара шығарма немесе өзін-өзі бағалау, осы сессиялардың производительностьін дамытуға да көмектеседі. ABC Motors сауда жүйесі - барлық уақытта ролдік ойындарын жүргізгеннен кейінгі нәтижелеріне сәттілік қосқан сауда жүйесінің бір мысалы болып табылады, ролдік ойындардан кейін CS бағаларында 20%-ға жақсырақ нәтиже алуға сәтті болды.

Сату көмекшілерінің Эмоциональдық Интеллекті Дамыту

ЭИ сатыстық қосымшалардың мәртебесінде маңызды фактор болып табылады және ол өмірбаяндардың сату агенттерімен қалай байланыс жасайды және түсінеді. Тtéориялар ЭИ-ның биік деңгейі мен арттырылған сатыстар нәтижелерін арасында тік байлық бар екенін көрсетеді. Бұндай қабілеттерді, өзін-өзі түсіну, эмпатия және стресс басқаруға бағытталған тренинг арқылы үйретуге болады. Олардың ішінде эмпатия құру үшін зәнгерлік жаттығулар және роль алмастыру жаттығулары сияқты әртүрлі шешімдер бар. XYZ Auto Group сияқты бизнеске қол жеткізген әкемдердің кері байланысыna сәйкес, ЭИ тренингі басты әрекетінің жеке сатыстарын және дилерлік геометриясын барынша арттырады.

Қайта қолданушыларды қорғау үшін негізгі коучинг

Сыртқы қарым-қатынастардың күшті болуын және ұзақ мезгілдік істерді сақтау үшін сізге үздік тәрбиелеу қажет. Оның арқасында, қарындастық қажеттілері өзгергенде, сатыс ұйымдары байланыс және хабарландыруға дейін түседі. Сатыс нүктелері қарындастықты сақтау шаттары мен фидбек пішімдері сияқты өлшеністік деректерге негізделген структуралық тәрбиелеу сессиаларын ұсынуы мүмкін. Жоғары нүктелер мен қозғалыс қисындары туралы кез келген команда ішінде талқылауға мүмкіндік беру. Топтық оқыту орталығын дамыту арқылы тіміңіз проблемалар қайта туын басталмағанда шешуге дайын болады. Ашық қарым-қатынас және фидбек циклдерін қолдайды, сатыс нүктелері уақытша өзгертілетін бazar шарттары мен қарындастық талабымен тікелей сәйкес ету үшін стратегияларын жаңартады — ай бойы.

СЖ

Қиын автомобиль сатын алушылардың ортақ түрлері қандай?

Ортақ қиын автомобиль сатын алушылары - бұл шешім шектеуші сатын алушы, жиі талап ететін міндетті клиент және агрессивті қарым-қатынасшы, олардың әрқайсысы алдыңғы теріс тәжірибелері немесе бірінші рет сатын алушылар сияқты факторлармен тәніреді.

Сатушылар қаншалықты қысқырлықпен табас бастаған қажеттілерін қалай шешуге болады?

Сату мүшелері содан-соң мағынасы бар сұрақтарда қатынасты ашу және активтікпен тыңдау арқылы қажеттілерді ашықтауға, клиенттердің бюджеті, өткен кездеғі тәжірибелері немесе шешім шығару қателері туралы қорқындарын шешуге көмектеседі.

Міндеттік емес қажеттілерге қарағанда клиенттің шикаятін қалай A.R.T. әдісімен қолдануға болады?

A.R.T. әдісі клиенттің мeseлесін табыс, шешiмдермен жауап беру және шешiмге қолдау арқылы конфликті кеміту мен қанаттану деңгейін арттыру үшiн пайдаланады.

Роль ойыны қалай авто сату командасына пайдалы болады?

Роль ойыны сату операторларына клиенттермен қысқырлықпен қосымша интеракцияларға дайындау үшін қиын сценарийлерді симуляциялау арқылы, көптеген проблемаларды шешу дағдыларын қозғалтады.