מכר רכבים: כיצד להתמודד עם לקוחות קשים

הבנה של פסיכולוגיה קשוחה של לקוחותים במכירות רכבים

סוגים נפוצים של קונים קשים של רכבים

כשמדובר במכירות רכב, האישיות השונות של סוגים קונים קשים הן דברים חשובים לדעת כדי להיות מסוגל לנהל אינטראקציות בין-אישיות מורכבות. יש קונה בעל תחזוקה גבוהה, למשל, שדרוש לו תמיד להיות מבטיח ומחופף כדי לקבל החלטה; קונה שוחח, שברגעים עברו בוודאי היה ממש דפוק ואיכשהו, קראתי מחקרים סטטיסטיים, למשל, שקונים בפעם הראשונה, או אנשים עם היסטוריה של חוויות רכב רעות, נוטים לעשות את זה לעתים קרובות יותר.

סוגי קונים אלו הם גם אלה שמתוחשים בדרך כלל במצבים צפויים. הקונה לא מסודר עלול להרגיש חסר תנועה מידי בחירתו, בעוד שהלקוח המושלם מדי עשוי לפצל את כל הפגמים של מכונית. תחת לחץ, השווקאי התוקפני עלול לעבור לטקטיקת כלב-שיט. דוגמה אחת תהיה לקוח שצועק 'רצח' כאשר נתקל במודל עם פגם כדי לאלץ את איש המכירה/ltereorepsicur לתת לו עסקה טובה יותר. ללמוד ולהבין את התנהגויות אלו יאפשר לצוות מכירות לשלוט, לנהל ולסגור את העסקה בצורה טובה יותר.

זיהוי דאגות מוסתרות מאחורי התסכול

פתר 해결을 위해 차량 구매자들을 귀찮게 하는 근본적인 문제를 다루어야 그들의 불만을 해소할 수 있습니다. 이러한 이유에는 재정적 제한, 잘못된 결정을 내릴까봐 두려워하는 심리, 또는 과거 차량 딜러와의 부정적인 경험으로 인한 일반적인 불만 등이 포함됩니다. 개방형 질문을 하고 주의 깊게 경청함으로써 판매 전문가들은 이러한 더 깊은 문제를 밝혀낼 수 있습니다. 연구에 따르면 감정에 대해 솔직하고 투명하게 표현하며(감정적 투명성), 개방적인 소통을 통해 신뢰를 구축하면 온라인 고객 경험을 크게 개선하고 만족도와 충성도를 높일 수 있다고 합니다.

מנהלי מכירות צריכים לנסות להתחשב בקונים, להכיר בכך שרגשות מוסתרים מובילים את תחושת האנרגיה שלהם. לקוח פוטנציאלי שמתעניין בהלוואה ומביע דאגה לגבי קבלת הון עבור רכב יד שנייה מאומת עשוי להראות חסר נחמה או מתעצבן. כאשר עובד מכירות מראה שהם באמת מעוניינים והם מציעים לו מגוון אפשרויות של הון, הפחדים של הלקוח מסתיימים והוא הכי מתרגש לקנות.

גורמים劢iators רגשיות בהחלטות קניית רכב

רגשות הם כוח עז לקבוע מתי רכוש רכב (או לא), לפעמים על גב טיעונים מובנים. מונחי/סימולי רגשות בולטים כוללים את הצורך להיות בעמדה גבוהה, הצורך לבטחון משפחה, והרצון לاعتمادية עבור תחבורה. גם הוכחות שוק מראות שהמשיכים הרגשיים האלה לעתים קרובות נשמעים חזקים יותר מהסיבה בדרך אל הקנייה, כמו שצרכנים מוצאים רכבים שהם התאמה רגשית לאישיות ולסגנון החיים שלהם.

מוכרים מחפשים דרכים להשתמש בדוחות רגשיים אלו כדי לשפר את הצעותיהם. הם יכולים להזדהות לצרכים של הלקוח כמו בטחון או מעמד על ידי הדגשה של תכונות הבטיחות המתקדמות של הרכב או השם התועה שלו, למשל. על ידי ההכרה בדוחות רגשיים אלה, המוכרים מסוגלים לבנות קשר חזק יותר עם הספקנים, לספק חוויה קניינית משביעת רצון יותר ולהגדיל את סיכוייהם לעשות מכירה.

הגדרת תקווה ברורה מוקדם בתהליך

הבהרה של הציפיות שלך לפני שתתחיל את תהליך קניית הרכב תסייע לך להימנע מNOWLEDים ותסכול. זה גורם לתהליך הקנייה להיות הרבה יותר נעים כאשר הם מדברים עם אנשי מכירות על זמנים, מחירים והמצאה - במקום לדבר עם מספיק אנשי מכירות כדי להבין בעצמם את ההמצאה והמחירים. מבנה עם רשימות בדיקה יכול גם לסייע בשפה מאוחדת וקבועה לאורך התהליך וביניו. למשל, לאפשר לקונים פוטנציאליים לקבל תחושה ברורה של זמן ועומס על מה יעלה להם. סיפורי הצלחה עם תקשורת ברורה שמעידה על רضا הקונים מסמכים את ההשפעות החיוביות. להתחיל על הרגל הנכונה עם הסבר מדוע אני עושה את זה – כך שאוכל לדבר איתכם קצת על זה – יכול להוביל ללקוחות מוסברים ומאושרים.

טכנiques של הקשבה פעילה לשיגשוג מכירות

הקשבה אפקטיבית היא גם כישרון חשוב במונחי ידיעת הדרך לספק את דרישות הלקוח כ맨תח רכב. מאמנים גם את המוכרים לחזור על שיח הלקוח במלים שלהם ולסכם כדי לוודא שהם מבינים היטב את תלונות הלקוח. מחקר אחד מתוך כתב העת Journal of Personal Selling & Sales Management מראה כי הקשבה אקטיבית אינה רק טובה לבניית קשר; אלא גם משפרת את האמון ופיתוח היחסים עם הלקוח. תרגילים של מכירה, כמו תיאטרון שיחים, יכולים להיות שיטות אפקטיביות לקבוצות מכירה לשחד את כישורי ההקשבה האקטיבית שלהם. באמצעות תרגול ההקשבה האקטיבית, מוכרים יכולים לשרת בצורה טובה יותר את הלקוחות ולמנוע מצבים שעלולים לגרום לסכסוכים ולקיטון שביעות הרצון הכללית.

עקרונות שיווק שקופים לבניית אמון

השקיפות במחיר regard to price היא דרישה הכרחית ב섹טור מכירת רכבים אם רוצים לבנות אמון עם הצרכנים. להיות שקוף על כל התשלומים וההוצאותs מוקדם מונע שגיאות ומבني אמון אצל הקונה. דוגמאות של סניפי מכירה שהכניסו את גישה זו של מחיר מבוסס על שקיפות מראות עלייה משמעותית במכירות ובשביעות רצון הלקוח. על ידי העברת כל התשלומים מראש ולא הוספת תשלומים מסתורים, צוותי מכירות יכולים להימנע מלקוחות לא מאושרים (וההשפעות השליליות הבאות אחר כך) בהמשך הדרך. לקוחותs נאמנים ומוכשרים הם אלו שבאים חזרה, ממליצים לאחרים לסניף ומשפיעים בצורה חיובית על העסק במשך שנים.

השיטה A.R.T. (הכרה, תגובה, מעבר)

A.R.T. היא גישה יעילה ביותר המסייעת לאנשי מכירות להגיב בביטחון לחששות והתנגדויות של לקוחות. לכלי זה שלושה מרכיבים חשובים: הכרה, תגובה ומעבר. ועכשיו לאופן שבו להגיב כשמגיעה שיחת מכירות. אם הדבר הראשון שאיש המכירות שלך עושה הוא...) 1) זיהוי/הכרה בבעיה של הלקוח. אם ה"בעיה" כבר טופלה ברגע שאנשים בטלפון (למשל, שיחת הטלפון הנכנסת שלך), לרוב עדיף לקבל את הבעיה כפי שהם מאמינים שהיא, תוך הבעת כמויות שוות של תסכול מובן תוך כדי כך. כדוגמה, ייתכן שתצטרך לנסח מחדש את תלונת הלקוח במילים שלך כדי להבהיר, מה כשלעצמו מסמן ללקוח שאתה באמת רוצה לעזור לפתור את הבעיה. משם, שלב תגובה מנסה לתת כמה פתרונות מעשיים, גם אם זה אומר לדקלם את מדיניות החברה עם דגש על מה שאפשרי, לא בלתי אפשרי. לבסוף, גם חלק המעבר עוסק בהבאת הלקוח לפעולה על ידי ציון היתרונות של הפתרונות המוצעים. צורה זו של אימון שירות לקוחות הוכחה כמוצלחת במחקרים ופועלת על הפחתת חילופי דברים עימותיים ושיפור שביעות רצון הלקוחות.

הצגת פתרונות יין-יין עבור תלונות נפוצות

הדבר החשוב במכירות הוא שנחפש אחר פתרונות זכיין-זכיין לשני הצדדים, ללקוח ולסניף, כדי להפחית כל חיכוך, ולהאכיל את התובנה הטבעית שמתפתחת. לדעת את הבעיות השכיחות שאנשים שמוכרים רכבים מגיעים איתן יכולה לעזור לתכנון פתרון שיעזור לכלל האמצעים. למשל, לקוחותי עלולים להתלונן על תקופות המתנה ארוכות לבדיקת נסיעה. דרך אחת היא להציע נסיעות בדיקה מתוכננות בזמן מוגבל. או הבעיה השכיחה יחסית אחרת, הריגידיות המושגית של מחירים. כאן, מסירת הנחות מיידיות עבור התייחסויות של משתמשים עלולה לענות גם על הצרכים של הלקוח לקבל הנחה וגם על מטרת הסניף להגדיל את בסיס הלקוחות. עיון THESE המקרים ובנין מאגר פתרונות יכול לעזור לסניפים להפוך את התגובה למערכת ולקבוע איזה רמה של עקביות בין מכירות, אבל גם הבטחה שהלקוחות עוזבים עם רושם טוב.

מתי להכניס מנהלים או צוותי פיננס

להבין מתי להעלות אינטראקציה לצוותי הניהול או הכספים שלך היא מיומנות חזקה למכירות שיש להן באמצעות דיונים קשים. סימנים מרכזיים: התסכול המתמשך של הלקוח, גדילת הרגשות או שאלות פיננסיות ואפשר להשתמש בניתוח כדי לכמות את הגישה והרגשות של הלקוח, ולא להשאיר ספק רב לגבי מתי הסלמה היא האפשרות הנכונה. השימוש במנהיגי צוותים יש יתרונות, לעתים קרובות פותרת מעורבות חמה עם מישהו שמבוסס על חוכמה ומקצוע, כפי שהמפעלים הוותיקים אוהבים לומר. עבודה בהרכבה משפרת את צוות המכירות עם נקודות מבט ופתרונות שונים יכול להיות סביבה ללימוד עבור עובדים פחות מנוסים. שיתוף פעולה כזה מגדל סביבה של משחק צוות שמעריכה שיתוף ידע וכולם טובים יותר עבורו, כולל הסוחר, כמו גם הלקוחות שלו, אשר מקבלים את השירות הטוב ביותר האפשרי.

שימוש באפשרויות של "Certified Pre-Owned" כמפתיעי בעיות

כלי רכב יד שנייה מאושרים (CPO) הם טובים הן עבור סוחרים והן עבור קונים שמתבוננים על ההוצאות. הם גם נוטים להסתמך על מחיר נמוך יותר מאשר כלי רכב חדשים לגמרי, ומוכרים עם הבטחת מובטחות של יצרן ובדיקות מקיפות. מכוניות יד שניה למכירה: 10 עסקאות מצוינות של CPO. עם אמינות כלי רכב שמשתמעת גבוה בין ההחלטות הקנייה של הלקוחות, כלי רכב CPO יכולים להסיר תירוצים של קונים בנוגע לעלות ואמינות. צוותי מכירות יכולים לעזור להתגבר על הספקות אפשריות של הלקוחות על ידי תקשורת ערך המוצרים CPO בהצגות מכירות, מה שמאפשר להפוך את התנגדות להזדמנות הזדמנות. הפצת עניין במכוניות CPO יכולה גם לאפשר לסניפי מכירה לקבל מיקום חזק בשוק הנע, ובכך לשפר מכירות.

האמה בין דאגות התקציב למלאי זמין

התאמה או התאמה של המלאי עם הלקוח 2 Conj 203 22 (2013) וואט: עיצוב החוזה ופרטים חוזיים 885 מגבלות תקציב היא טקטיקה חשובה בכל משא ומתן מכירות. באותו זמן, אנשי מכירות יכולים לשלב ביעילות את רצונות הלקוחות עם כלי רכב פוטנציאליים על ידי התבססות על יכולות הניהול המתקדמות שלהם. כלים אלה מאפשרים למכרים לעבוד ולצגת מגוון מותאם אישית של מנועים הנפלים בתקציב של הקונה, ומאפשרים להם להציע דעה ממוקדת יותר. שיטה כזו יכולה לא רק לעזור לחברות לשרת את ציפיות הלקוחות שלהן, אלא היא יכולה גם לעזור לחברות להשיג את המטרות המכוונות לרווח באמצעות קבלת החלטות "אינטליגנטית" על ידי הרחבת אסטרטגית או צמצום של קיבולתן. זה חיובי להטיף גמישות בעסקאות עם לקוחות, כל עוד זה יכול להיעשות בצורה רווחית.

יצירת דחיפות ללא טקטיקות לחץ גבוה

הכישור של מכירה תחת לחץ הוא גורם קריטי לסגירת מכירות ללא דחיסת המזמין. כלול הצעות בעלות זמן מוגבל או התמקדות ב תשומת לב הצרכן על תכונה מסוימת של רכב יכול לעזור להניע עניין ולהאיץ את החלטות הקנייה. למעשה, מחקר בפסיכולוגיה מראה שלחץ קלה יכול להיות מועיל לחווית הקנייה, כיוון שהוא מאפשר החלטות מהירות ונדיר מאוד לגרום לחרטה. אנשי מכירות צריכים לוודא כי גישה אתייה חזקה לא תפתח דרך ללקוחות להרגיש מניפולטיבים במקום מאמצים. זה יוביל לסביבת קנייה חיובית, יéli족 רמת ההשבה של הקנייה וייצק חיבור BRAND.

התקדמות יעילה לאחר הפתרון

הנה עצות לעקיבה אחר לקוחות הלקוחות לאחר שהם התלוננו. עקיבה אחרי לקוח לאחר שבעיה נפתרה היא חיונית לבניית מחדש של יחסים ושימור רצון לטווח ארוך. עקיבה טובה לא רק מראה ללקוח שהבעיות שלו נלקחו ברצינות אלא גם תורמת לחיזוק האמונה של הלקוח בדילר. תוכנית מוגדרת היטב לעקיבה שתכלול inklude timelines ו-methods של תקשורת. למשל, אתה יכול לעקוב אחרי הלקוח תוך שבוע מהפתרון כדי להראות שהמכירה לא מסמנת את סופה של חשיבותו שלך. יש גם כלים CRM שיעזרו לך לאוטומת את העקיבה, מפחית את הסיכויים שלקוח יפלט דרך הפיצ'ות. נתוני חקר מראים ש-63% מהקונים הם יותר סבירים לחזור לחברת שעקיבותיה נעימות, מדגיש את תפקידן של עקיבות בהנעת נאמנות.

המרת מבקרים למתנדבים נאמנים של המותג

המרה של לקוחותomers לא מוסמכים למשתתפי פנים הוא אפשרי באמצעות פעילות מגע אגרסיבית וטיפול יוצאי דופן. אם תבניות נוהלים עם סincerity ופתרונותolutions מותאמים לתבניות הנוחות שלהם, גם הביקרים הכי מפורטים ביותר יכולים להפוך למשתתפי פנים מושבעים. מחקרים של מקרים בודדים של מעברים מוצלחים גלויים צמיחה של 92 אחוז בהחזקת לקוחותomers עבור חברות לאחר התנגשות כאשר צעדים קדימה נלקחים. השפעת הproof החברתי והשיווקrketing שפה-אל-פה חשוב מאוד בשוק מכירת רכבים - לקוחותomers מרוצים כמעט תמיד מדברים טוב על החוויה שלהם, מה שמביא ללקוחות נוספים להיכנס לסניף.

תיעוד לקחים לשיפור מתמשך

"הלקחים שנלמדו מלחמות חייבות להיות מסומדות לשיפור עתידי. תהליך זה מאפשר לצוותי מכירות לדייק את אסטרטגייתם ולמנוע התרחשות של סכסוכים דומים בעתיד. ניתן גם לפתח מסגרות/תבניות לתיעוד החוויות האלה, להכלילן בتدريب רגיל. קידום מעגל פידבק בתוך צוות המכירה יכול גם הוא לחזק זאת, כדי שלא יאבד ידע חשוב זה. בעזרת הערכה מתמדת ולמידה מוגדלת, יש דרך להשיג פשרה אינטליגנטית בין שביעות רצון הלקוח לבין הביצועים הפיננסיים של העסק.

משחק תפקידים של תרחישים נפוצים בסניף מכירה

משחק תפקידים הוא תרגול חיוני בחנויות מכירה כדי להכין את אנשי המכירות למגוון תenarios תקשורתיים בעלי חשיבות גבוהה. קבוצת המכירות יכולה לתרגל סיטואציות קשות עם לקוחותים, כמו ניהול לקוחותים כעוסים או שיחות על מחיר, כדי לשפר את הכישורים שלהם בהגדרה נמוכה יותר. דוגמאות טיפוסיות של משחק תפקידים שאינן מתאימות כאשר אתם מאמנים מישהו כוללות עיבוד תלונות, מכירת רכבים נוספים ומשא ומתן על החלפת חלקים. שימוש בטכניקות משוב יצירתיות כמו ביקורת עמיתים או הערכה עצמית יכול גם לשפר את התועלת של הפעמים האלה. ABC Motors היא דוגמה לחנות שהצליחה בצורה כזאת לאחר תרגולים קבועים של משחקים בתפקידים, דיווחה על שיפור של 20% בציוני CS לאחר משחקי התפקידים.

פיתוח חכמת רגשית בצוות מכירות

האינטליגנציה רגשית (EI) היא גורם חשוב בהצלחת פגישות מכירה, והיא משפיעה על האופן שבו הצרכנים מחברים את עצמם ומבינים על ידי אנשי המכירה. מחקרים מראים קשר ישיר בין EI גבוה לתוצאות מכירה מוגברות. כישורים כאלה יכולים להיקנש באמצעות אימונים המכוונים לפיתוח התודעה העצמית, אמפתיה וניהול לחץ. אלו יכולים לכלול תרגילים כמו תרגילי מודעות והיפוך תפקידים כדי ליצור אמפתיה. משוב מנהלים בתעשייה, כמו אלה בקבוצת XYZ Auto, הסכים שאימוני EI מובילים להגדלת מכירות אישיות ולמנטליות חנות מכוניות בכללותה.

עזרה מתמשכת לשמר לקוחות

צריך עזרה מתמשכת כדי להחזיק בקשרים חזקים עם לקוחותomers ולהבטיח שימור לאורך זמן. זה מחזיק את ארגוני מכירות מחוברים ומוכנים לפי השינויים הצרכים של הלקוחות במהלך היחסים. סניפי מכירה יכולים לספק סדנאות הדרכה ממוסדרות מבוססות על נתונים מודדים, כמו שיעורי שימור של לקוחותomers וציוני משוב. תומך בדיונים קבוצתיים על נקודות כאב וסיפורי הצלחה. ייצור סביבת לימוד קבוצתית מאפשרת לצוות שלכם להתמודד עם בעיות לפני שהם צומחים. לעודד תקשורת פתוחה ומעגלי משוב, סניפים יכולים לשפר את טקטיקותיהם עם הזמן ולהתאים לתנאים שוקיים משתנים ולדרישות הצרכנים החולפות—חודש אחר חודש.

שאלות נפוצות

מהן הסוגים הנפוצים של קונים קשים של מכוניות?

קונים קשים נפוצים כוללים את הקונה לא MADE, הלקוח הביקורתי מדי והמגשיך האגרסיבי, כל אחד מהם מושפע מגורמים כמו חוויה שלילית קודמת או קונה ראשוני.

איך يمكن למשווקים להתמודד עם דאגות מוסתרות של לקוחות אכזבים?

מקצועים מקצועיים יכולים להגלה דאגות מוסתרות על ידי שאלת שאלות פתוחות ושמע פעיל, מה שמחולל את הפחדים של הלקוחות לגבי תקציב, חוויה קודמת או חרטה בקבלת החלטות.

מהי שיטת A.R.T. בהתייחס לתלונות של לקוחות?

שיטת A.R.T. כוללת הכרה בעניין של הלקוח, תגובה עם פתרונות והעברה כדי להוביל לכיוון פתרון, כך מפחית את התנגשות ומגדילה את רמת הרצון.

איך משחק תפקידים מועיל לצוותי מכירת רכב?

משחק תפקידים מוכן את צוות המכירה לחילופי דיבור אמיתיים בעלי חשיבות גבוהה עם לקוחות על ידי סימולציה של תרחישים מאתגרים, משפרים את כישורי פתרון בעיות שלהם בסביבה ללא סיכון.