Penjualan Mobil: Cara Menangani Pelanggan yang Sulit

Memahami Psikologi Pelanggan yang Sulit dalam Penjualan Mobil

Tipe Umum Pembeli Mobil yang Menantang

Saat berbicara tentang penjualan mobil, berbagai persona dari tipe pembeli yang sulit adalah hal penting yang perlu diketahui agar dapat mengelola interaksi interpersonal yang kompleks. Ada pembeli yang banyak meminta, misalnya, yang selalu membutuhkan pengakuan dan perhatian khusus sebelum membuat keputusan; pembeli perfeksionis, yang mungkin dalam kehidupan sebelumnya telah mengalami sesuatu yang sangat buruk sehingga terobsesi dengan detail hingga titik frustasi; dan negosiator yang agresif, yang percaya bahwa harga selalu terlalu tinggi dan menikmati tahap negosiasi yang konfrontatif. Saya telah membaca studi statistik yang, misalnya, pembeli pertama kali, atau orang-orang dengan riwayat pengalaman buruk dalam kepemilikan mobil, cenderung melakukannya lebih sering.

Tipe pembeli seperti ini juga cenderung panik dalam situasi yang dapat diprediksi. Pembeli yang tidak yakin bisa merasa lumpuh oleh pilihan, sementara pelanggan yang terlalu teliti mungkin mempermasalahkan semua kekurangan mobil. Di bawah tekanan, negosiator yang agresif mungkin beralih ke taktik bulldog. Salah satu contohnya adalah ketika seorang pelanggan berteriak keras-keras ketika menghadapi model dengan cacat untuk memaksa penjual/stereorepsicur 'memberikan' mereka kesepakatan yang lebih baik. Memahami perilaku-perilaku ini akan membantu staf penjualan untuk lebih mengendalikan, mengelola, dan menutup penjualan.

Mengidentifikasi Kekhawatiran Tersembunyi di Balik Frustrasi

Menyelesaikan masalah mendasar yang mengganggu pembeli mobil harus menangani ketidakpuasan mereka. Ada beberapa alasan, seperti keterbatasan keuangan, rasa takut membuat keputusan yang salah, atau ketidakpuasan umum dari pengalaman negatif di masa lalu di dealer mobil. Melalui pertanyaan terbuka dan mendengarkan dengan perhatian, para profesional penjualan dapat mengungkap isu-isu yang lebih dalam. Penelitian menunjukkan bahwa menjadi terbuka dan transparan tentang emosi (transparansi emosional) dan membangun kepercayaan melalui komunikasi terbuka dapat sangat meningkatkan pengalaman pelanggan online serta bahkan meningkatkan kepuasan dan loyalitas terhadapnya.

Para eksekutif penjualan seharusnya berusaha untuk bersimpati dengan pembeli, mengakui bahwa emosi tersembunyi memengaruhi rasa frustrasi mereka. Calon klien pinjaman yang khawatir tentang pembiayaan untuk kendaraan bekas bersertifikat mungkin tampak ragu-ragu atau kesal. Ketika seorang perwakilan penjualan menunjukkan bahwa mereka benar-benar tertarik dan menawarkan berbagai pilihan pembiayaan, ketakutan pelanggan menjadi hilang, dan itulah saat mereka paling bersemangat untuk membeli.

Penggerak Emosional dalam Keputusan Pembelian Kendaraan

Emosi adalah kekuatan yang kuat untuk menentukan kapan mobil dibeli (atau tidak), terkadang melampaui argumen fakta. Motivator/stimulus emosional yang menonjol mencakup kebutuhan memiliki status, kebutuhan untuk menjamin keamanan keluarga, dan keinginan akan keandalan transportasi. Bukti pasar juga menunjukkan bahwa tarikan emosional tersebut sering kali lebih kuat daripada logika dalam proses pembelian, karena konsumen mencari mobil yang sesuai secara emosional dengan identitas pribadi dan gaya hidup mereka.

Tenaga penjualan yang mencari cara untuk menggunakan pendorong emosional ini agar dapat meningkatkan presentasi mereka. Mereka bisa menarik perhatian kebutuhan pelanggan terhadap keselamatan atau status dengan menekankan fitur keselamatan terkini mobil atau reputasi kelas atas, misalnya. Dengan mengetahui alasan emosional ini, para tenaga penjualan mampu membangun hubungan yang lebih kuat dengan calon pembeli, memberikan pengalaman pembelian yang lebih memuaskan, dan memiliki peluang lebih besar untuk melakukan penjualan.

Menetapkan Harapan yang Jelas Sejak Awal Proses

Membuat harapan Anda jelas sebelum memulai proses pembelian mobil akan membantu Anda menghindari kesalahpahaman dan masalah. Hal ini membuat proses pembelian menjadi jauh lebih menyenangkan ketika mereka berbicara dengan tenaga penjualan tentang jadwal dan harga serta inventaris - daripada harus berbicara dengan banyak tenaga penjualan untuk mengetahui inventaris dan harga sendiri. Struktur dengan daftar periksa juga dapat mempermudah penggunaan bahasa yang terpadu dan konsisten selama dan di antara proses tersebut. Sebagai contoh, memungkinkan calon pembeli mendapatkan pemahaman yang jelas tentang jadwal dan berapa biaya yang diperlukan dapat meningkatkan pemahaman mereka tentang prosesnya. Cerita sukses kepuasan dengan komunikasi yang jelas yang merinci kepuasan pembeli membuktikan efek positifnya. Memulai dengan langkah yang tepat dengan alasan mengapa saya melakukan ini – agar saya bisa berbincang singkat dengan Anda tentang hal itu – dapat menghasilkan pelanggan yang terinformasi dan bahagia.

Teknik Mendengarkan Aktif untuk Keberhasilan Penjualan

Pendengaran yang efektif juga merupakan kemampuan penting dalam hal mengetahui cara memenuhi kebutuhan pelanggan sebagai seorang penjual mobil. Tenaga penjualan juga dilatih untuk menyusun ulang dan merangkum agar memastikan mereka sepenuhnya memahami keluhan pelanggan. Salah satu studi dari Jurnal Personal Selling & Sales Management menunjukkan bahwa mendengarkan secara aktif tidak hanya baik untuk membangun kedekatan; tetapi juga meningkatkan kepercayaan dan pengembangan hubungan. Latihan praktik penjualan, seperti permainan peran, dapat menjadi metode efektif bagi tim penjualan untuk mengasah keterampilan mendengarkan aktif mereka. Melalui latihan mendengarkan aktif, para tenaga penjualan dapat lebih baik melayani pelanggan dan menghindari situasi yang dapat menyebabkan konflik dan mengurangi kepuasan keseluruhan.

Praktik Harga Transparan untuk Membangun Kepercayaan

Keterbukaan harga adalah keharusan di sektor penjualan mobil jika kepercayaan ingin dibangun dengan konsumen. Menyampaikan semua biaya dan pengeluaran secara terbuka dari awal menghindari kesalahpahaman dan membangun kepercayaan pada pembeli. Contoh dealer mobil yang menerapkan pendekatan penetapan harga berbasis keterbukaan menunjukkan adanya peningkatan signifikan dalam penjualan dan kepuasan pelanggan. Dengan terbuka tentang biaya dari awal dan tidak menambahkan biaya tersembunyi, tim penjualan dapat menghindari pelanggan yang tidak puas (dan dampak negatifnya) di kemudian hari. Pelanggan yang setia dan berpengetahuan luas adalah mereka yang kembali, merekomendasikan orang lain ke dealer tersebut, dan memberikan dampak positif bagi bisnis selama bertahun-tahun.

Metode A.R.T. (Akhiri, Tanggapi, Transisi)

A.R.T. adalah pendekatan yang sangat efektif dalam membantu tenaga penjualan merespons dengan percaya diri terhadap kekhawatiran dan penolakan pelanggan. Alat ini memiliki tiga komponen penting: Mengakui, Merespons, dan Transisi. Dan sekarang mari kita lihat bagaimana cara merespons saat panggilan penjualan jika hal pertama yang dilakukan oleh tenaga penjualan Anda adalah...) 1) Mengenali/mengakui masalah pelanggan Jika 'masalah' tersebut sudah diatasi ketika orang-orang berada di telepon (misalnya inbound), sering kali lebih baik menerima masalah tersebut dengan cara yang sama seperti yang mereka yakini, menunjukkan tingkat frustrasi yang dipahami secara setara saat melakukannya. Sebagai contoh, Anda mungkin perlu mengulangi keluhan pelanggan dengan kata-kata Anda sendiri untuk klarifikasi, yang pada dasarnya menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda benar-benar ingin membantu menyelesaikan masalah. Dari sana, tahap respons mencoba memberikan beberapa solusi praktis, bahkan jika itu berarti menyebutkan kebijakan perusahaan dengan menekankan apa yang mungkin, bukan yang mustahil. Terakhir, bagian transisi adalah tentang membawa pelanggan untuk melakukan tindakan dengan menentukan apa saja manfaat dari solusi yang diusulkan. Bentuk pelatihan layanan pelanggan ini telah terbukti berhasil dalam penelitian dan bekerja untuk menurunkan pertukaran konfrontasional serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menawarkan Solusi Win-Win untuk Keluhan Umum

Penting dalam penjualan bahwa kita mencari solusi win-win untuk kedua klien dan dealer agar mengurangi gesekan apa pun, serta memelihara kebaikan alami yang terbentuk. Mengetahui masalah umum yang dihadapi pembeli mobil dapat membantu dalam merumuskan solusi yang terbaik untuk semua. Misalnya, pelanggan mungkin mengeluh tentang periode menunggu yang lama untuk uji coba kendaraan. Salah satu caranya adalah dengan menyediakan jadwal uji coba yang terbatas waktu. Atau isu yang relatif umum lainnya, kesan keteguhan harga. Di sinilah, memberikan diskon langsung pada referensi pengguna dapat memenuhi kebutuhan pelanggan akan diskon dan tujuan dealer untuk memiliki basis pelanggan yang lebih besar. Dengan meninjau kasus-kasus ini dan membangun repositori solusi, dealer dapat mensistematisasi respons dan tingkat konsistensi dalam penjualan, tetapi juga memberikan jaminan bahwa pelanggan meninggalkan tempat dengan kesan yang baik.

Kapan Harus Melibatkan Manajer atau Tim Keuangan

Memahami kapan harus menaikkan sebuah interaksi ke manajemen atau tim keuangan adalah keterampilan yang kuat bagi tenaga penjualan untuk dimiliki saat melalui diskusi yang sulit. Tanda-tanda utama: frustrasi pelanggan yang berkelanjutan, emosi yang meningkat atau pertanyaan keuangan yang tidak dapat ditangani oleh perwakilan penjualan. Anda juga dapat menggunakan analisis untuk mengukur sikap dan sentimen pelanggan, sehingga hampir tidak ada keraguan tentang kapan eskalasi adalah pilihan yang tepat. Penggunaan pemimpin tim memiliki keuntungan, sering kali menyelesaikan beberapa konflik dengan seseorang yang cekatan dan berpengalaman, seperti yang sering dikatakan para veteran industri. Bekerja secara bersama-sama memperkuat tim penjualan dengan perspektif dan jawaban yang berbeda, menciptakan lingkungan pembelajaran bagi karyawan yang kurang berpengalaman. Kerja sama seperti ini membudayakan lingkungan kerja tim yang menghargai pembagian pengetahuan – dan semua pihak menjadi lebih baik karena itu, termasuk dealer serta pelanggannya, yang menerima layanan terbaik yang mungkin diberikan.

Menggunakan Opsi Kendaraan Bekas Bersertifikat sebagai Pemecah Masalah

Kendaraan pre-owned bersertifikat (CPO) baik untuk para dealer maupun pembeli yang memperhatikan biaya. Kendaraan ini juga cenderung lebih murah daripada mobil baru dan dijual dengan keamanan jaminan dari pabrikan dan pemeriksaan menyeluruh. Mobil Bekas Dijual: 10 Penawaran CPO Terbaik Dengan reliabilitas kendaraan yang menjadi salah satu pertimbangan utama dalam keputusan pembelian pelanggan, kendaraan CPO dapat menghilangkan alasan pembeli terkait biaya dan reliabilitas. Tim penjualan dapat membantu mengatasi ragu-ragu potensial pelanggan dengan menyampaikan nilai dari penawaran CPO dalam presentasi penjualan sehingga keberatan tersebut dapat diubah menjadi peluang. Memasarkan bunga pada mobil CPO juga dapat memungkinkan dealer mendapatkan pijakan kuat di pasar yang berkembang, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan.

Menyesuaikan Kekhawatiran Anggaran dengan Stok Tersedia

Kesesuaian atau pencocokan inventaris dengan keterbatasan anggaran pelanggan adalah taktik penting dalam semua negosiasi penjualan. Pada saat yang sama, tenaga penjualan dapat secara efektif memadankan keinginan pelanggan dengan kendaraan potensial dengan memanfaatkan kemampuan manajemen inventaris yang canggih. Alat-alat ini memungkinkan tenaga penjualan untuk bekerja dan menampilkan berbagai pilihan kendaraan yang disesuaikan dengan anggaran pembeli, sehingga memungkinkan mereka memberikan pendapat yang lebih terfokus. Metode seperti ini tidak hanya membantu perusahaan memenuhi harapan pelanggan mereka, tetapi juga membantu perusahaan mencapai tujuan keuntungan melalui pengambilan keputusan 'cerdas' dengan secara strategis memperluas atau mengurangi kapasitas mereka. Sangat positif untuk mendorong fleksibilitas dalam transaksi dengan pelanggan, selama hal itu dapat dilakukan dengan cara yang menguntungkan.

Membuat Kepentingan Tanpa Taktik Tekanan Tinggi

Penjualan dengan menciptakan urgensi adalah faktor krusial untuk menutup penjualan tanpa memberikan tekanan berlebih pada calon pembeli. Menyertakan penawaran berbatas waktu atau memfokuskan perhatian konsumen pada satu fitur kendaraan tertentu dapat membantu menghasilkan minat dan mendorong keputusan pembelian yang lebih cepat. Faktanya, penelitian dalam psikologi menunjukkan bahwa urgensi ringan bisa baik untuk pengalaman pembelian, karena dapat mempercepat keputusan dan jarang menimbulkan penyesalan. Tenaga penjualan perlu memastikan bahwa pendekatan etis yang kuat tidak membuat pelanggan merasa dimanipulasi daripada diberdayakan. Hal ini akan menciptakan lingkungan pembelian yang positif, meningkatkan kepuasan pembelian, dan memperkuat hubungan dengan merek.

Prosedur Tindak Lanjut Efektif Pasca-Pemecahan Masalah

Berikut adalah tips untuk mengikuti pelanggan setelah mereka mengeluh. Mengikuti pelanggan setelah keluhan terselesaikan sangat penting untuk membangun kembali hubungan dan menjaga kepuasan jangka panjang. Tindak lanjut yang baik tidak hanya menunjukkan kepada pelanggan bahwa masalah mereka dianggap serius, tetapi juga membantu memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap dealer. Rencana yang terdefinisi dengan baik untuk tindak lanjut yang mencakup jadwal dan metode komunikasi. Sebagai contoh, Anda bisa mengikuti pelanggan dalam satu minggu setelah konflik terselesaikan untuk menunjukkan bahwa penjualan tidak berarti akhir dari pentingnya dia bagi Anda. Ada juga alat CRM yang dapat membantu Anda mengotomatisasi hal ini, meminimalkan kemungkinan pelanggan hilang. Statistik menunjukkan bahwa 63% pembeli lebih cenderung untuk kembali menggunakan perusahaan yang memiliki tindak lanjut yang menyenangkan, menekankan peran tindak lanjut dalam mendorong loyalitas.

Mengubah Kritikus menjadi Pendukung Merek Setia

Mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi penggemar setia adalah mungkin dengan menggunakan pendekatan agresif dan perlakuan superior. Jika keluhan ditangani dengan kesungguhan dan solusi disesuaikan dengan keluhan mereka, bahkan kritikus paling vokal pun bisa menjadi penggemar setia. Studi kasus satu-satu tentang transisi sukses menunjukkan pertumbuhan 92 persen dalam retensi pelanggan untuk perusahaan setelah konflik ketika langkah-langkah proaktif diambil. Pengaruh bukti sosial dan pemasaran mulut-ke-mulut sangat penting di pasar penjualan mobil - pelanggan yang senang hampir selalu memberikan ulasan positif tentang pengalaman mereka, yang mengarah pada pelanggan tambahan datang ke dealer.

Mendokumentasikan Pelajaran untuk Perbaikan Berkelanjutan

"Pelajaran yang dipelajari dari konflik bersenjata harus didokumentasikan untuk perbaikan di masa depan. Proses ini memungkinkan tim penjualan untuk lebih fokus pada strategi mereka dan mencegah konflik serupa terjadi di masa depan. Kerangka kerja/template juga dapat dikembangkan untuk mendokumentasikan pengalaman-pengalaman ini, untuk dimasukkan dalam pelatihan standar. Menciptakan siklus umpan balik dalam tim penjualan juga dapat memperkuat hal ini, sehingga tidak ada pengetahuan berharga yang terbuang. Melalui penilaian berkelanjutan dan peningkatan pembelajaran, ada cara untuk melakukan kompromi cerdas antara kepuasan pelanggan dan kinerja keuangan bisnis."

Bermain Peran Skenario Umum di Dealer

Bermain peran adalah latihan pelatihan yang penting di dealer untuk mempersiapkan tenaga penjualan menghadapi berbagai skenario komunikasi dengan taruhan tinggi. Tim penjualan dapat berlatih situasi pelanggan sulit, seperti menangani pembeli marah atau tawar-menawar harga, untuk menyempurnakan keterampilan mereka dalam lingkungan dengan risiko rendah. Contoh umum bermain peran yang sesuai ketika Anda melatih seseorang adalah penanganan keluhan, upselling kendaraan, dan negosiasi pertukaran bagian. Menggunakan teknik umpan balik kreatif seperti tinjauan sejawat atau evaluasi diri juga dapat meningkatkan produktivitas sesi ini. ABC Motors adalah salah satu contoh toko yang telah meraih kesuksesan setelah melakukan latihan bermain peran secara rutin, melaporkan peningkatan 20% dalam skor CS setelah bermain peran.

Mengembangkan Kecerdasan Emosional dalam Staf Penjualan

EI adalah faktor penting dalam kesuksesan pertemuan penjualan, dan itu memengaruhi cara konsumen terhubung dengan serta dipahami oleh tenaga penjualan. Studi menunjukkan hubungan langsung antara EI tinggi dan hasil penjualan yang lebih baik. Keterampilan semacam itu dapat diperoleh melalui pelatihan yang ditujukan untuk meningkatkan kesadaran diri, empati, dan manajemen stres. Hal ini dapat mencakup latihan seperti meditasi penuh perhatian dan latihan pertukaran peran untuk menciptakan empati. Umpan balik dari para pemimpin di industri, seperti di XYZ Auto Group, telah setuju bahwa pelatihan EI mengarah pada peningkatan penjualan pribadi dan mentalitas dealer secara keseluruhan.

Pelatihan Berkelanjutan untuk Retensi Pelanggan

Anda memerlukan pelatihan berkelanjutan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan tetap kuat dan mempertahankan retensi dalam jangka panjang. Hal ini menjaga organisasi penjualan tetap terhubung dan diperbarui seiring perubahan kebutuhan pelanggan selama hubungan berlangsung. Showroom dapat menyediakan sesi pelatihan yang terstruktur berdasarkan data yang dapat diukur, seperti tingkat retensi pelanggan dan skor umpan balik. Fasilitasi diskusi tim secara keseluruhan mengenai titik sulit dan cerita sukses. Menciptakan lingkungan pembelajaran kelompok memungkinkan tim Anda menyelesaikan masalah sebelum muncul. Mendorong komunikasi dan siklus umpan balik yang terbuka, showroom dapat menyempurnakan taktik mereka dari waktu ke waktu dan tetap mengikuti kondisi pasar yang berkembang serta permintaan konsumen—bulan demi bulan.

FAQ

Apa jenis umum pembeli mobil yang sulit?

Pembeli mobil yang menantang umumnya meliputi pembeli yang ragu-ragu, pelanggan yang terlalu kritis, dan negosiator agresif, masing-masing dipengaruhi oleh faktor seperti pengalaman negatif sebelumnya atau menjadi pembeli pertama kali.

Bagaimana cara tenaga penjualan mengatasi kekhawatiran tersembunyi dari pelanggan yang frustrasi?

Para profesional penjualan dapat mengungkap kekhawatiran tersembunyi dengan mengajukan pertanyaan terbuka dan mendengarkan secara aktif, membantu mengatasi ketakutan pelanggan terkait anggaran, pengalaman masa lalu, atau penyesalan dalam pengambilan keputusan.

Apa itu Metode A.R.T. dalam menangani keluhan pelanggan?

Metode A.R.T. melibatkan Pengakuan atas masalah pelanggan, Memberikan tanggapan dengan solusi, dan Bertransisi untuk membimbing menuju penyelesaian, sehingga mengurangi konflik dan meningkatkan kepuasan.

Bagaimana manfaat simulasi peran bagi tim penjualan mobil?

Simulasi peran mempersiapkan staf penjualan untuk interaksi taruh tinggi yang sebenarnya dengan pelanggan dengan mensimulasikan skenario sulit, meningkatkan keterampilan pemecahan masalah mereka dalam lingkungan tanpa risiko.