Autóeladás: Hogy kezelni a nehéz ügyfeleket

A nehéz ügyfél pszichológiájának értése autóeladásban

A leggyakoribb típusok a kihívó autóvásárlók között

A járművek eladásában a nehéz vevőtípusok különböző személyiségformái fontos dolgok azért, hogy lehetővé váljon a bonyolult emberi interakciók kezelése. Van például a magas karbantartású vevő, akinek mindig meg kell győződniük és meg kell nevelniük ahhoz, hogy döntést hozzon; a részletekre figyelmes vevő, aki valamelyik korábbi életben biztosan valahogy nagyon sértett volt, és részletesen aggódik a problémákra; és a támadó tárgyaló, aki azt hiszi, hogy az ár mindig túl magas, és szereti a konfliktusos tárgyalási szakaszokat. Olvastam statisztikai tanulmányokat, amelyek például arról szólnak, hogy az első vásárlók vagy azok, akik rossz jármű-tervélési tapasztalattal rendelkeznek, gyakrabban teszik ezt.

Ezen típusú vevők általában azok, akik felháborodnak a prediktálható helyzetekben. Az bizonytalan vásárló megijedhet a választási lehetőségektől, míg a túl kritikus ügyfél kirobban minden autó hiányosságát. Nyomás alatt a rázgató tárgyaló bulldog taktikákra terhelhet át. Egy példa lehet egy olyan ügyfél, aki vagy vérengeni kezd, ha egy hibás modellt mutatnak neki, hogy nyomást gyakoroljon a bolti személyzetre, hogy adjon neki jobb ajánlatot. Ezekkel a viselkedésekkel való ismeret és tanulás segítségével a bolti személyzet jobban tudja irányítani, kezelni és lezárni a vételt.

Rejtett aggályok megismerése a frusztráció mögött

A közvetlen okok megoldása, amelyek zavartalanítják a potenciális vásárlókat, céléja az elégedetlenség felszámolása. Több oka is lehet ezeknek, például pénzügyi korlátozások, a rossz döntés megtétele félelme, vagy általános elégedetlenség korábbi negatív tapasztalatokból a járműkereskedésekben. Nyitott kérdések feltevése és figyelmes hallgatás segítségével a bánási szakemberek kinyithatják ezeket a mélyebb problémákat. A kutatások szerint az érzelmi nyitottság (érzelmi átláthatóság) és a bátorító kommunikáció által épített bizalom jelentősen javíthatja az online ügyfélélményt, és akár növelheti az elégedettséget és hűséget is.

A bánkiképzési szakembereknek meg kell próbálniuk érezni a vevőkkel, felismerve, hogy a rejtett érzelemek vezetik a frusztrációjukat. A jogosítvánnyal rendelkező használt jármű finanszírozását illetően aggódó potenciális hitelügyfél eltarthatóan lassú vagy haragosnak tűnhet. Amikor egy eladó képviselő megmutatja, hogy igazán érdekelt, és számos finanszírozási lehetőséget ajánl neki, az ügyfél félelmét könnyebben lehulltathatja, és épp akkor lesz a legjobban kész arra, hogy vásároljon.

Érzelmi Mozgatóerejei a Járműves Vásárlási Döntésben

Az érzelmi tényezők hatékonyak abban, hogy meghatározzák, mikor vesznek autót (vagy nem), néha felülírva a faktumokat. Kiemelkedő érzelmi motivátorok/késztetők közé tartozik a státusz szerzése szüksége, a családi biztonság biztosítása szüksége, valamint a közlekedési hitelesség vágya. A piaci bizonyítékok azt is mutatják, hogy ilyen érzelmi hívások gyakran hangosabbnak tűnnek a logika mellett a vásárlási folyamat során, mivel a fogyasztók olyan autókat találnak, amelyek érzelmi összhangban vannak az egyéni identitásukkal és életstílusukkal.

A boltiak új módokat keresnek ezekkel az érzelmi motívákkal a bemutatóik javítására. Felkérik a vevő biztonsági vagy státuszos igényét, például egy autó cutting-edge biztonsági jellemzőinek vagy magas minőségű hírnevének kiemelésével. Az érzelmi indokok ismeretében a boltiak jobban kötözkedhetnek a potenciális vásárlókkal, biztosíthatják a vásárlói tapasztalat teljesítményét és nagyobb eséllyel lesz számukon a megkereskedés.

Részletes Várakozások Meghatározása a Folyamat Elején

Azon elvárásaid megjelölése, amelyekkel kezded a járművásárlási folyamatot, segít megelőzni a feltevészeteket és a fejszereket. Sokkal élvezettelesebbé teszi a vásárlási folyamatot, ha beszélgetnek a bolti értékesítőkkel az időszakokról, árról és készletről, helyett hogy több értékesítőt kellene meglátogatniuk ahhoz, hogy kiderítsék a készletet és az árat maguknak. A lista szerinti struktúrák szintén segíthetnek egyeztetni és konzisztens nyelvet biztosítani a teljes folyamat során és közöttük. Például, ha lehetővé tesszük a potenciális vevők számára, hogy pontosan tudják, milyen időtartamot várhatnak és mennyibe kerülnek a dolgok, jobban tájékoztatjuk őket a folyamatról. A sikeres vásárlások elégedettségi történetei, amelyek részletes kommunikációval járnak, tanúságot adnak a pozitív hatásokról. Ha kezdetben megvizsgáljuk, miért csinálom ezt – tehát beszélhetnék veletek róla –, ez eredményezhet tájékozott és boldog ügyfeleket.

Aktív hallgatási technikák a marketing sikere érdekében

A hatékony figyelés szintén fontos képesség az autóeladók számára, ha szeretnék kielégíteni a vevők igényeit. Az eladókat arra is tanítják, hogy átformuláljanak és összefoglaljanak, hogy biztosak legyenek abban, hogy teljesen értik a vevők panaszait. Egy tanulmány a Journal of Personal Selling & Sales Management cím alatt azt mutatja, hogy a aktív hallgatás nemcsak jótékony a kapcsolatfelépítésre, hanem növeli a bizalmat és a kapcsolatfejlesztést. A gyakorló feladatok, például a szerepjátékok, hatékony módszerek lehetnek az eladási csapatok számára az aktív hallgatási készségeik fejlesztésére. Az aktív hallgatás gyakorlásával az eladók jobban szolgálhatják a vásárlókat, és elkerülhetik azokat a helyzeteket, amelyek konfliktusokhoz vezethetnek és csökkenthetik az általános elégedettséget.

Átlátható Árak Előtt a Bizalom Létrehozása

A árathatóság kötelező az autóeladási szektorban, ha bizalmat szeretnénk felépíteni a fogyasztókkal. Az összes díj és költség előzetes átláthatósága elkerüli a téveszményeket és megbünteti a vásárlóval való bizalmat. Azoknak az autóeladóknak a példái, akik bevezették ezt az átláthatósági árazási módszert, jelentős növekedést mutatnak mind aértésekben, mind a vásárlói elégedettségben. Az előzetes költségek átláthatóságával és a rejtett költségek elkerülésével az értékesítési csapatok megkereshetik a nem elégedettek (és az eredményül kapott visszaeséseket) később. A hűséges és oktatott vásárlók azok, akik visszajönnek, másokat ajánlanak az üzletre, és pozitívan befolyásolják a vállalkozást évekig.

Az A.R.T. Metódus (Elismerés, Válasz, Átmenet)

Az A.R.T. egy nagyon hatékony módszer abban, hogy segít a megvásárlók aggodalmait és ellenkezéseit biztosan kezelni. Ez az eszköz három fontos összetevőből áll: Elismerés, Válaszadás és Áttérés. És most tovább arra, hogyan válaszoljunk, ha az első dolog, amit a vevőtámogató csinál, az... 1) A vevő problémájának elismerése/elfogadása. Ha a „probléma” már egyszer felmerült, mielőtt telefonon lennének (pl. bejövő hívás), gyakran jobb elfogadni ugyanazt a problémát úgy, ahogy azt ők látják, kifejezve ugyanannyi érzett frusztrációt. Például újra kell fogalmaznia a vevő panaszaival saját szavai között, hogy tisztázzon, ami magában azt is jelezi a vevőnek, hogy igazán akarja segíteni a probléma megoldásában. Ezen túlmenően a válaszadási fázis olyan praktikus megoldásokat kínál, amelyek lehetnek, még akkor is, ha a társaság szabályait kell idéznie, hangsúlyozva azt, ami lehetséges, nem pedig azonos, ami lehetetlen. Végül az áttérés része arról szól, hogy a vevőt olyan cselekvésre készteti, amely pontosan megadja a javasolt megoldások előnyeit. Ez a formájú ügyfélszolgálat tanítása sikeresnek bizonyult kutatásokban, csökkenti a konfrontatív kommunikációkat és növeli az ügyfél elégedettséget.

Közös panaszokra vonatkozó win-win megoldások

Fontos a bolteladásban, hogy kereskedsünk olyan nyerő-nyerő megoldásokért, amelyek mind a vevőt, mind a boltot érintik, hogy csökkentsük a frekvenset, és tápláljuk azt a természetes jótékonyságot, amely fejlődik. A gyakori problémák ismerete, amelyekkel az autóvásárlók szembesülnek, segíthet abban, hogy kidolgozzunk a legjobb megoldást mindenki számára. Például, a vásárlók panaszkodhatnak a hosszú várakozási időkre a tesztmenetekre. Egy lehetőség a határozott időszakos tesztmenetek biztosítása. Vagy egy másik viszonylag gyakori probléma, a díjszabás érzékelhető merevsége. Itt azonnali kedvezmények biztosítása más felhasználók ajánlására elérhető lehet, ami kielégítheti mind a vásárló kedvezmény igényét, mind a bolt növekvő ügyfélbázis célját. Ezek a tényezők átgondolásával és a megoldások gyűjtésével a boltrendszer formalizálni tudja a válaszokat, valamint biztosítja a bolteladás konzisztenciáját, de azt is, hogy az ügyfelek jó élménnyel térnek vissza.

Mikor érdemes menedzserket vagy pénzügyi csapatokat bevonni

Megértani, hogy mikor kell emelni egy interakciót a vezetésednek vagy a pénzügyi csapatodnak, erős képesség a nehéz párbeszédeken átmenő értékesítés számára. Fontos jelek: folyamatos ügyfél-frustráció, növekvő érzelmi reakciók vagy pénzügyi kérdések, amelyekkel az értékesítési képviselők nem rendelkeznek megfelelő eszközökkel a kezeléshez. És elemzéseket használhatsz annak mérésére, hogy az ügyfél hangulata és érzelmeseje milyen, így kis kétely marad arról, hogy mikor kell eskalálni. A csapatvezetők használata előnyös, gyakran old meg néhány forradalmas konfliktust valaki, akinek tapasztalata és tapasztalata van, ahogy a ipari veteránok szeretik mondani. Az együttműködés fejleszi az értékesítési csapatot különböző nézőpontokkal és válaszokkal, ami tanulási környezet lehet a kevésbé tapasztalt alkalmazottak számára. Ilyen együttműködés olyan csapattal jár, amely tisztelgeti a tudás megosztását – és mindannyian jobban vannak rá, beleértve a boltot és az ügyfeleit is, akik a lehető legjobb szolgáltatást kapják.

A Tanúsított Korábban Eladott (Certified Pre-Owned) Opciók Problémamegoldók Ként Való Használata

A tanúsított korábban használt (CPO) járművek hasznosak mind a kereskedők számára, mind pedig az áronkénti vásárlók számára. Általában olcsóbbak, mint az új autók, és biztosítékkel és bőséges ellenőrzésekkel járnak, amelyek gyári háttérrel rendelkeznek. Korábban használt autók eladására: 10 kiváló CPO ajánlat A járművek megbízhatósága magas helyet foglal el a vásárlói döntési folyamatban, ezért a CPO járművek feloldhatják a vásárlók aggályait az ár és a megbízhatóság vonatkozásában. Az értékesítési csapatok segíthetnek abban, hogy felülmúljanak a potenciális ügyfél-kétségeket, ha kommunikálják a CPO ajánlatok értékét az értékesítési bemutatók során, amely lehetővé teszi, hogy az ellenvetést esélyévé alakítsák. A CPO autók kamatozásának előmozdítása lehetővé teheti a boltoknak, hogy erős lábteret szerezzenek a fejlődő piacban, és végül növeljék az értékesítéseket.

Egyeztetés a költségvetési aggályokkal és a rendelkezésre álló készlettel

Az inventár és az ügyfél 2 Conj 203 22 (2013) Watts: KÉSZÚLÉKI TERV ÉS KÖZÖTTI RÉSZLETEZÉS 885 költségvetési korlátozásainak egyezése vagy illesztése fontos taktika minden eladási tárgyalásban. Ugyanakkor az értékesítők hatékonyan párosíthatják az ügyfélok szeretettel a potenciális járművekkel, ha felhasználják a fejlett készletkezelési képességeiket. Ezek a segéd eszközök lehetővé teszik az értékesítők számára, hogy átmenjenek és bemutassanak egy személyre szabott jármű-tárat, amely a vevő költségvetésében marad, lehetővé téve nekik, hogy koncentráltabb véleményt nyújtsanak. E módszer nemcsak lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy megfeleljenek az ügyfelek várakozásainak, de segíthet a cégek profit-orientált céljainak elérésében is 'intelligens' döntések meghozatalával kapacitásuk stratégiai bővítésével vagy csökkentésével. Pozitív, ha rugalmasságot terjesztünk ki az üzleti tranzakciókon az ügyfelekkel, amennyiben profitonnal tehető meg.

Szenvedéllyel Teli Igény Létrehozása Nagy Nyomású Taktikák Nélkül

A sürgős értékesítés kritikus tényező a kiskereskedelmi eladások bezárásához anélkül, hogy a potenciális vevőt túlzott nyomás alá helyeznénk. Korlátozott időben érvényes ajánlatok belefoglalása vagy a fogyasztó figyelmének összpontosítása egy adott jármű jellemzőjére segíthet az érdeklődés generálásában és gyorsabb vásárlói döntések meghozatalában. Valójában, a pszichológia területén végzett kutatások szerint enyhén sürgős hirdetés jót vehet a vásárlási élménybe, mivel gyors döntéseket eredményezhet, és ritkán vált felháborítóvá. Az értékesítők arra kell figyelniük, hogy erős etikai megközelítés ne vezessen abba, hogy a vásárlók manipuláltaknak éreznek, miközben erősítést kapnának. Ez pozitív vásárlási környezetet teremt, növeli a vásárlási elégedettséget és erősíti a márkarendszert.

Hatékony következtetési eljárások feloldás után

Itt vannak a tanácsok arra, hogyan kövessük nyomon a vevőket abban az esetben, ha már panaszt tettek. A panasz feloldása után a vevővel való kapcsolatfelvétel alapvetően fontos a kapcsok megújításához és a hosszú távú elégedettség karbantartásához. Jó követési eljárás nem csak azt mutatja a vevőnek, hogy komolyan vették a problémáit, hanem hozzájárul a vevő hitének erősítéséhez a bolt iránt. Jól meghatározott követési terv tartalmazza az időpontokat és a kommunikáció módszereit. Például egy héten belül követheted fel a vevőt a konfliktus feloldása után, hogy megmutassd neki, hogy az értékesítés nem jelenti a fontosság vége a szemedben. Léteznek CRM eszközök is, amelyek segítségével automatizálhatod ezeket, csökkentve annak lehetőségét, hogy egy vevő maradjon figyelmen kívül. Statisztikák szerint 63%-a az árusításoknak valószínűbb újból vásárolni egy olyan cégben, amely kedvező követéseket tesz, ami kiemeli a követések szerepét a hűség megtartásában.

Kritikusok átalakítása hű márkaszolgáltatókká

A nem elégedett vásárlók boldog fanokká alakítása lehetséges agresszív elérési módszerek és szuperior kezelés alkalmazásával. Ha a panaszok őszintén kezeltetek, és a megoldásokra szabottan hajtják végre azokat, akkor még a legnyitottabb kritikusok is elkötelezett fanokká válhatnak. A sikeres átmenetek egyesével való tanulmányozása szerint a konfliktus után proaktív lépések esetén 92%-os növekedést ért el a vásárlói megtartás terén a cégeknél. A társadalmi bizonyíték és száj-ról-szájra marketing hatása nagy jelentőséggel bír a jármű-értékesítési piacban – boldog vásárlók majdnem mindig pozitívan beszélnek a tapasztalatukról, ami új vásárlókat vezet be a boltba.

Tanulságok dokumentálása folyamatos fejlesztés érdekében

"A fegyveres konfliktusokból származó tanulságokat dokumentálni kell a jövő fejlesztése érdekében. Ez a folyamat lehetővé teszi a marketingcsapatok számára, hogy jobban fejlesszék stratégiáikat és ellenálljanak ilyen konfliktusok újbóli bekövetkezésének. Keretrendszerek/sablonok is kidolgozhatók ezekkel a tapasztalatokkal való dokumentálás céljából, amelyeket belefoglalhatunk az alap képzésbe. A visszajelzési hurok kialakítása a marketingcsapatok között ezeket a fontos ismereteket megerősítheti, hogy egyik értékes tudás ne maradjon elhasználatlan. Folyamatos értékelés és emelt tanulás segítségével lehet olyan intelligens kompromisszumot kötni, amely a vendég elégedettségét és a vállalat pénzügyi teljesítményét egyaránt figyelembe veszi."

Szerepjáték gyakori bolti forgatókönyvekkel

A szerepjáték fontos képzési gyakorlás a boltokban, hogy felkészítse az értékesítőket több kockázatos kommunikációs helyzetre. A szerepjátékkal gyakorlogathatják a nehéz ügyfélsituációkat, például az izgatott vevők kezelését vagy a vállalkozás árérzékenységét, így alacsony kockázati környezetben fejleszthetik tovább készségüket. Tipikus példák a szerepjátékre, amelyek alkalmasak valaki képzésekor, a panaszkezelés, az autók felépítése és a részváltások tárgyalása. Kreatív visszajelző technikák használata, például a társszemélyes értékelés vagy a sajátértékelés növelheti ezeknek a munkameneteknek a termelékenységét. Az ABC Motors egy olyan bolt példája, amely ilyen sikert aratott a rendszeres szerepjátékok következtében, és 20%-os javulást jelentett a CS értékekben a szerepjátékok után.

Érzelemintelligenciának fejlesztése az értékesítő személyzetben

Az EI fontos tényező a sikeres értékesítési találkozókban, és befolyásolja azt, hogyan kapcsolnak össze a fogyasztók az értékesítőkkel, valamint hogy miként értik őket. Tanulmányok szerint közvetlen kapcsolat van a magas EI és a javult értékesítési eredmények között. Ilyen képességeket gyakorlattal lehet megszerezni, amelyek célja a sajtósztállapot, az együttérzés és a stresszkezelés fejlesztése. Ezekbe beletartozhatnak olyan dolgok, mint a tudatos gyakorlatok és a szerepkör-csere gyakorlatok az együttérzés kialakításához. Az iparág vezetőinek, például az XYZ Auto Csoportnál levők visszajelzései szerint az EI-képzés növeli az egyéni értékesítést és a teljes autókereskedési hálózat mentálitását.

Folyamatos tanácsadás a vevők fenntartása érdekében

Folyamatos tanácsadást kell nyújtani, hogy erős maradjon a vevőkapcsolat és hosszú távon fenntartható legyen a megtartás. Kapcsolódóan a vevői igények változásához, a kapcsolat folyamata alatt, tartja összekapcsoltaként és informáltaként a vevőszervezeteket. A kiskereskedelmi vállalkozások mérhető adatok alapján épített strukturált tanácsadási munkaféléket biztosíthatnak, például vevőmegtartási arányokat és visszajelentési értékeket figyelembe véve. Segítsd elő a csapat szerte terjedő vitákat a problémákra és sikertörténetekre vonatkozólag. Az együttműködéses tanulási környezet lehetővé teszi a csapat számára, hogy megelőzzék a problémákat. Az nyitott kommunikáció és visszajelzési körök bátorításával a kiskereskedelmi vállalkozások idővel finomhangolhatják stratégiáikat, és követhetik az árukínálati feltételek és fogyasztói igények változásait hónaponta.

GYIK

Milyenek a gyakori nehéz autóvásárlók típusai?

A gyakori nehéz autóvásárlók közé tartoznak az egyértelmétlen vásárló, a túl kritikus ügyfél és az agresszív tárgyaló, mindegyikük tényezők hatására, mint korábbi negatív élmények vagy új vásárlók státusza.

Hogyan cselekszenek a vevők rejtett aggályai ellen az elégedetlenségükben?

A vásárlószakácsok felhoztathatják a rejtett aggályokat nyitott kérdések feltevése és aktív hallgatással, amely segít megoldani a vásárlók pénzügyi aggályait, a múlt tapasztalatait vagy a döntési bánatokat.

Mi az A.R.T. módszer a vásárlói panaszok kezelésében?

Az A.R.T. módszer azt jelenti, hogy Elismerjük a vásárló problémáját, Válaszolunk megoldásokkal, és Áttérünk a konfliktus csökkentésére és a kielégítés növelésére irányuló intézkedésekre.

Miben segíti a szerepjáték az autóeladó csapatokat?

A szerepjáték felkészíti a bolti személyzetet valóságos magas súlyú interakciókra a vásárlókkal, szimulálva nehéz helyzeteket, amely javítja gondolkodási készségüket kockázatmentes környezetben.