Prodaja automobila: Kako rukovati teškim kupcima

Razumijevanje teške kupčinske psihologije u prodaji automobila

Uobičajeni tipovi izazovnih kupaca automobila

Kada je riječ o prodaji automobila, različiti likovi teških kupaca su važne stvari koje je potrebno znati kako bi se moglo upravljati složenim međuljudskim interakcijama. Na primjer, postoji kupac s visokim zahtjevima, koji uvijek mora biti uvjeren i obazrivljen kako bi donio odluku; tražilac detalja, koji u prošlom životu mora biti bio na neki način ozbiljno ozbiljan i usredotočen na detalje do točke frustracije; i neprijateljski pregovarač, koji smatra da je cijena uvijek previsoka i voli protivnički stupanj. Čitao sam statistička istraživanja koja, na primjer, pokazuju da prvi put kupci, ili ljudi s povijestom loše iskustva sa posjedovanjem auta, često to rade.

Ovi tipovi kupaca su i oni koji obično reaguju panikom u predvidljivim situacijama. Nepredvidivi kupac može biti paraliziran izborom, dok preusmjereni kupac možda ističe sve nedostatke automobila. Pod tlakom, naporni pregovarač može preći na bulldog taktike. Jedan primjer bi mogao biti kupac koji se buši kad mu se ponudi model s malom štamou kako bi prisilio prodavača da mu daje bolji 'pogodak'. Učenje i razumijevanje ovih ponašanja omogućit će osoblju prodaje bolje kontrolirati, upravljati i završiti prodaju.

Identifikacija skrivene brige iza frustracije

Rješavanje podlognih problema koji uzbuđuju kupce automobila mora obraditi njihovu nezadovoljnost. Postoji nekoliko razloga, poput financijskih ograničenja, straha od krivog odluke ili opće nezadovoljnosti zbog prošlih negativnih iskustava u auto salonima. Putem postavljanja otvorenih pitanja i pažljivog slušanja, prodajni stručnjaci mogu otkriti ove dublje probleme. Istraživanja ukazuju da je bivanje otvoreno i transparentno o emocijama (emocionalna transparentnost) i izgradnja povjerenja kroz otvorenu komunikaciju mogu znatno poboljšati online kupčki iskustvo te čak povećati zadovoljstvo i lojalnost prema njemu.

Prodajni izvršnici bi trebali pokušavati razumjeti kupce, priznavajući da skrivene emocije utječu na njihov osjećaj frustracije. Potencijalni klijent za tječaj koji se brine o dobivanju financiranja za certificirano prethodno posjedovan vozilo može izgledati nerjesno ili nadutljivo. Kada prodajni predstojnik pokaze da je stvarno zainteresiran i ponudi im više opcija financiranja, strah kupca se smanjuje, a upravo tada su oni najuzbuđeniji da kupe.

Emocionalni faktori u odlukama o kupnji vozila

Emocije su moćan faktor za određivanje kada se automobil kupi (ili ne), ponekad prevazilazeći činjenične argumente. Izmjereni emocionalni motivatori/stimuli uključuju potrebu imati status, potrebu osigurati sigurnost obitelji i želju za pouzdanosti pri prometu. Tržišna dokaza također pokazuju da takvi emocionalni uzovi često govore jače od razuma na putu prema kupnji, kako potrošači pronađu automobile koji su emocionalno podudarni sa njihovom osobnom identitetom i stilom života.

Prodavači traže načine da koriste ove emocionalne faktore kako bi poboljšali svoje ponude. Mogu se obratiti potrebi kupca za sigurnošću ili statusom, ističući, na primjer, najnovije sigurnosne značajke automobila ili visoko počivanu reputaciju. Poznavajući ove emocionalne razloge, prodavači mogu izgraditi jaču vezu s potencijalnim kupcima, pružiti zadovoljavajući iskustvo kupnje i imati veću šansu da ostvare prodaju.

Postavljanje jasnih očekivanja ranije u procesu

Čišćenje svojih očekivanja prije početka procesa kupnje automobila pomaže vam izbjegnuti misunderstandinge i glave bolove. Ono čini kupovni proces mnogo pronažim kada se razgovaraju s prodavačima o rokovima i cijenama i inventaru - umjesto što bi trebali razgovarati s dovoljno prodavača kako bi saznali inventar i cijene sami. Struktura s popisima za provjeru također može olakšati usklajeni i konzistentan jezik tijekom i između procesa. Na primjer, dopuštenje potencijalnim kupcima da dobiju jasnu predstavu o vremenskom roku i koliko će ih stvari koštati može bolje informirati njihovo razumijevanje procesa. Priče o uspjehu zadovoljstva s jasnom komunikacijom, detaljnije opisujući zadovoljstvo kupaca, svjedoče pozitivnim učincima. Početak na pravoj nogi objasnjenjem zašto to radim – tako da mogu imati malu razgovor s vama o tome – može rezultirati informiranim i sretnim kupcima.

Tehnike aktivnog slušanja za uspjeh u prodaji

Učinkovito slušanje je također važna vještina u smislu znanja kako zadovoljiti potrebe kupaca kao automobilske prodavača. Prodavači su također obučeni na prefrasiranje i sažimanje kako bi se uvjerili da su potpuno razumjeli prigovore kupaca. Jedan studij iz časopisa Journal of Personal Selling & Sales Management pokazuje da aktivno slušanje nije samo dobro za stvaranje povezivanja; već također poboljšava povjerenje i razvoj odnosa. Vježbe prodajne prakse, poput uloga igara, mogu biti učinkovite metode za timove prodaje da oštrene svoje vještine aktivnog slušanja. Putem prakse aktivnog slušanja, prodavači bolje mogu poslužiti kupce i izbjegavati situacije koje mogu uzrokovati sukobe i smanjiti ukupnu zadovoljnost.

Prozirne cijene za izgradnju povjerenja

Cijenova transparentnost je neophodna u sektoru prodaje automobila ako se želi izgraditi povjerenje kod potrošača. Bivanje otvorenim o svim naknadama i troškovima od samog početka sprečava zablude i izgrađuje povjerenje kod kupca. Primjeri poslovnih mjesto prodaje automobila koji su uveli ovaj pristup cijenama zasnovan na transparentnosti ukazuju da postoji značajan porast u prodaji i zadovoljstvu strane kupaca. Otvaranjem troškova od samog početka i ne dodavanjem skrivenih troškova, ekipa za prodaju može izbjegnuti nezadovoljne kupce (i pripadajuće reakcije) kasnije. Loyalni i obrazovani kupci su oni koji se vrate, preporuče druge trgovinama i pozitivno utječu na posao godinama dugo.

A.R.T. Metoda (Priznaj, Odgovori, Prijeli)

A.R.T. je vrlo učinkovit pristup koji pomaže prodavačima da s vjerom odgovore na brige i opozivice kupaca. Ovaj alat ima tri važna komponente: Potvrditi, Odgovoriti i Preći na drugu temu. A sada na način kako odgovoriti tijekom prodajnog poziva ako je prva stvar koju čini vaš prodavač... 1) Prepoznavanje/potvrđivanje problema kupca. Ako je „problem“ već spomenut jednom kada su ljudi na telefonu (npr. dolazni pozivi), često je bolje prihvatiti problem na isti način kako ga oni vjeruju da postoji, izrazivši jednake količine razumjene frustracije dok to radite. Na primjer, možda ćete morati reći ponovno žalbu kupca svojim riječima kako biste je objasnili, što sam po sebi pokazuje kupcu da zaista želite pomoci u rješavanju problema. Nakon toga, faza odgovora pokušava dati neke praktične rješenja, čak i ako znači ponoviti tvrtkovu politiku sa naglaskom na ono što je moguće, a ne nemoguće. Konačno, dijelovi prelaska uvode kupca do akcije navodeći što su prednosti predloženih rješenja. Ova oblika obuke u stručnoj usluzi pokazala se kao uspješna u istraživanjima i djeluje na smanjenje konfrontacijskih razmjena te poboljšava zadovoljstvo kupaca.

Ponuđavanje rješenja u kojem svi dobivaju što žele za česte pritužbe

Važno je u prodaji da tražimo rješenja koja su korisna i klijentu i prodajnom centru kako bismo smanjili bilo kakvu trenutku, te uzgojili prirodnu dobrovoljnost koja se razvija. Poznavanje česta problema s kojima dolaze kupci automobila može pomoći u formuliranju rješenja koje je najbolje za sve. Na primjer, kupci se mogu žaliti dugim čekanjima za probne vožnje. Jedan način je ponuditi planirane probne vožnje u određenom vremenu. Ili drugi relativno česti problem, osećaj neprognosti cijena. Ovdje se može ponuditi odmah popust za preporuke korisnika što bi zadovoljilo i potrebu kupca za popustom i cilj prodavca da ima veću bazu kupaca. Pregledom ovih slučajeva i izgradnjom repozitorija rješenja, prodajni centri mogu sistematično odgovarati i postići razinu konzistentnosti u prodaji, ali i osigurati da kupci napuštaju sa dobrom impresijom.

Kada uključiti menadžere ili financijske timove

Razumijevanje kada je potrebno podići interakciju s vašim upravnim ili finansijskim timovima predstavlja moćnu vještinsu za prodaju, posebno tijekom teških rasprava. Ključni znakovi: nastavljajući frustracije kupaca, porast emocija ili financijska pitanja na koja se prodajni predstavnici ne mogu odgovoriti. Težinsku analizu možete koristiti kako biste kvantificirali stav i osjećaje kupaca, ostavljajući malo sumnje da je eskalacija prava opcija. Korištenje voditelja timova ima prednosti, često rješavajući neke napete situacije uz osobu koja je iskusna i doživjela, kao što kažu veterani industrije. Rad u suradnji poboljšava prodajni tim novim perspektivama i odgovorima, stvarajući okruženje za učenje manje iskusanog zaposlenika. Također, ovakva suradnja uzgoja okruženje igrača u timu koje cijeni dijeljenje znanja – a svi su bolje od toga, uključujući i auto salon te njegove kupce koji dobivaju najbolju moguću uslugu.

Korištenje certificiranih polovnih opcija kao riješitelja problema

Certificirano pre-vođeni (CPO) automobili su dobro počinjeni i za prodavače i za kupce svestranog prema cijenama. Također obično koštaju manje od potpuno novih automobila i prodaju se s sigurnošću proizvođačkih garancija i širokog opsega ispitivanja. Korisni automobili na prodaju: 10 odličnih CPO ponuda. S visokom pouzdanošću vozila među odlukama kupaca, CPO automobili mogu ukloniti izgovore kupaca vezane uz cijenu i pouzdanošću. Ekipa za prodaju može pomoći da prevaziđe moguće retke kupaca komuniciranjem vrijednosti CPO ponuda u prezentacijama prodaje što omogućuje pretvorbu prigode u priliku. Promocija kamatnih stopa na CPO autima bi također mogla omogućiti salonima da dobiju čvrstu poziciju na rastućem tržištu, a eventualno poboljšati prodaje.

Uklapanje proračunske brige s raspoloživim zalihami

Podudarnost ili podudaranje inventara s budžetnim ograničenjima kupaca je važna taktika u svim pregovorima o prodaji. Isto vrijeme, prodavači mogu učinkovito povezati želje kupaca s potencijalnim vozilima koristeći napredne sposobnosti upravljanja inventarom. Ti alati omogućuju prodavačima da prođu kroz i predstave personalizirani raspon motora koji se nalazi unutar budžeta kupca, što im omogućuje da nude usmjerenije mišljenje. Takva metoda ne samo što može pomoći tvrtkama da zadovole očekivanja svojih kupaca, već može i pomoći tvrtkama u postizanju profit-orijentiranih ciljeva putem 'pametnog' donošenja odluka širenjem ili smanjenjem svoje kapacitete. Dobar je način naglašavati fleksibilnost u transakcijama s kupcima, uz uvjet da se to može raditi na profitabilan način.

Stvaranje hitrosti bez visokoprivremenskih metoda

Prodaja s osjećajem urgencije je ključni faktor za zatvaranje prodaje bez pritiska na potencijalnog kupca. Uključivanje ponuda s ograničenim vremenom ili fokusiranje pažnje potrošača na jednu specifičnu karakteristiku vozila može pomoći u generiranju zanimanja i akceleriranju odlučivanja o kupnji. Zapravo, istraživanja iz psihologije sugeriraju da lagana urgencija može biti korisna za iskustvo kupovine, jer omogućuje brze odluke i rijetko uzrokuje naknadno žaljenje. Prodavači moraju osigurati da jaka etička pristupa ne otvara put da se kupci osjećaju manipulirano umjesto jačano. To će voditi do pozitivnog okruženja za kupnju, poboljšati zadovoljstvo od kupnje te uspostaviti vezu s brendom.

Učinkovite postupke pratnje nakon rješenja

Evo savjeta za kontaktiranje s kupcima nakon što su se žalili. Kontaktiranje s kupcima nakon rješenja prigovora ključno je za obnovu odnosa i održavanje zadovoljstva na dugo vrijeme. Dobro pratljivanje ne samo što pokazuje kupcu da su njegove probleme uzete ozbiljno, već i doprinosi utvrđivanju vjere kupca u auto salonom. Pažljivo definirani plan za pratljivanje koji uključuje rokove i načine komunikacije. Na primjer, možete kontaktirati kupca unutar tjedan dana nakon rješenja sukoba kako biste pokazali da prodaja ne znači kraj važnosti koju mu pridajete. Postoje i CRM alati koji vam mogu pomoći automatizirati ove procese, smanjujući šanse da se kupac izgubi. Statistika pokazuje da je 63% kupaca više vjerojatno da ponovo posjeti tvrtku čiji su pratljivanja prijatna, što ističe ulogu pratljivanja u poticanju lojalnosti.

Prevrtavanje kritičara u lojalne prigovornike brenda

Prevod nezadovoljnih stranaka u divne pripornike je moguć korištenjem agresivnog pristupa i izvrsnog tretmana. Ako se žalbe rješavaju s iskrenosti i ako su rješenja prilagođena njihovim žalbama, čak i najglasniji kritičari mogu postati posvećeni navijači. Jedno-na-jedan studiji uspješnih prelaza otkriveno je da je postojao rast od 92 posto u zadržavanju stranaka kod tvrtki nakon sukoba kada su poduzete proaktivne korake. Utjecaj društvenog dokaza i marketinga preko usmenog razmještaja ima veliku važnost na tržištu prodaje automobila - zadovoljni kupci skoro uvijek visoko cijene svoj iskustvo, što dovodi do dodatnih kupaca koji dolaze u salon.

Dokumentiranje lekcija za neprestano unapređivanje

"Prečice izoružanih sukoba moraju biti dokumentirane radi budućeg unapređenja. Taj proces omogućuje timovima prodaje da se bolje usredotoče na svoju strategiju i spreči takve sukobe od ponovnog događanja u budućnosti. Mogu se također razviti okviri/šabloni za dokumentiranje ovih iskustava, koji bi trebali biti uključeni u standardno obuku. Podržavanje petlje povratne informacije u timu prodaje također može potaknuti ovo, kako bi se nijedno od ovih vrijednih znanja ne izgubilo. Putem trajne procjene i podignute učenosti, postoji način da se angažira u pametan kompromis između zadovoljstva kupaca i financijskog performansi poslovanja."

Glumljivanje uobičajenih situacija u auto salonu

Igra uloga je ključna vježba u prodajnim mrežama kako bi se prodavači pripremili za razne važne komunikacijske situacije. Tim prodaje može vježbati teške situacije s kupcima, poput upravljanja sneverovjernim kupcima ili trgovinom cijenom, kako bi isprobali svoje vještine u sigurnom okruženju. Tipični primjeri igre uloga koji su odgovarajući tijekom obuke uključuju rješavanje pritužbi, prodaju dodatnih vozila i pregovore o međuotporama. Korištenje kreativnih metoda povratne informacije, kao što su recenzije vršnjaka ili samoodsjena, također mogu poboljšati produktivnost ovih sesija. ABC Motors je jedan primjer trgovine koja je postigla uspjeh zahvaljujući redovitim igrama uloga, prikazavši 20% poboljšanje u rezultatima CS nakon takve obuke.

Razvijanje emocionalne inteligencije u prodajnom osoblju

EI je važan čimbenik u uspjehu prodajnih sastanaka, a utječe na način kako potrošači komuniciraju i shvaćaju se od strane prodavača. Studije pokazuju izravan odnos između visokog EI i poboljšanih prodajnih rezultata. Također se vještine mogu steknuti putem obuke usmjerene na promicanje samosvijesti, empatije i upravljanja stresom. To može uključivati stvari poput umjetničkih vježbi i vježbi zamjene uloge kako bi se stvorila empatija. Povratne informacije iz industrije, poput onih iz XYZ Auto Group, su se složile da obuka EI vodi do povećanog ličnog broja prodaja i mentaliteta cijelog salonskog poslovanja.

Neprestano usmjeravanje za zadržavanje kupaca

Potreban vam je neprestani savjetodavni proces kako biste čuvali jaku vezu s kupcima i osigurali njihovo zadržavanje na dugo vrijeme. Održava povezanost i informiranost prodajnih organizacija dok se potrebe kupaca mijenjaju tijekom odnosa. Auto poslovnici mogu pružiti strukturirane savjetodavne sjednice temeljene na mjerenim podacima, poput postotka zadržavanja kupaca i bodova povratnih informacija. Omogućite rasprave šire grupe o problemima i uspjehima. Poticanje grupnog učenja omogućuje vašoj ekipi da riješi probleme prije nego što se pojavljaju. Potičući otvorenu komunikaciju i krugove povratnih informacija, auto poslovnici mogu savršiti svoje strategije tijekom vremena i pratiti promjene na tržištu te zahtjeve potrošača mjesec po mjesec.

FAQ

Koje su česte vrste teških kupaca automobila?

Česte izazovne vrste kupaca automobila uključuju neodlučnog kupca, preusputno kritičnog kupca i agresivnog pregovarača, svakog od kojih utječe faktori poput ranijih negativnih iskustava ili što su prvi put kupci.

Kako mogu prodavači riješiti skrivene brige frustriranih kupaca?

Profesionalci u prodaji mogu otkriti skrivene brige postavljajući otvorena pitanja i aktivno slušajući, što pomaže u rješavanju straha kupaca vezanih uz proračun, prošle iskustva ili žalove na odabir.

Što je A.R.T. Metoda u obradi žalbi kupaca?

A.R.T. Metoda uključuje Priznavanje problema kupca, Odgovaranje s rješenjima i Prijelazom prema rješavanju, čime se smanjuje sukob i povećava zadovoljstvo.

Kako simuliranje uloga koristi timovima za prodaju automobila?

Simuliranje uloga priprema osoblje za prodaju za stvarne interakcije visoke težine s kupcima simulirajući izazovne situacije, poboljšavajući njihove vještine rješavanja problema u sigurnom okruženju.