Bilforslag: Hvordan håndtere svære kunder

Forståelse af svær kundepsykologi i bilhandelen

Almindelige typer udfordrende bilkøbere

Når det kommer til bilsalg, er de forskellige profiler af svære køber-typer vigtige ting at kende for at kunne håndtere komplekse mellem menneskelige interaktioner. Der er den højtmæssige køber, der f.eks. altid skal have ro i sine tanker og blive trøstet før en beslutning; den detaljebesatte køber, der i et tidligere liv måske var meget skadet på en eller anden måde og er så detaljeredebesat at det bliver frustrerende; og den fjendske forhandler, der mener at prisen altid er for høj og elsker den modstridende fase. Jeg har læst statistiske studier, som viser at første gang købere, eller folk med en historie om dårlig oplevelse af bil-ejerskab, ofte gør det mere hyppigt.

Disse typer af køberne er også dem, der tenderer til at panikere i de forudsigelige situationer. Den usikre køber kan føle sig paralyseret af valgmuligheder, mens den overdrevent kritiske kunde måske vil udskytte alle fejl ved en bil. Under tryk kan den påtrængende forhandler gå over i bulldogg-taktikker. Et eksempel kunne være en kunde, der enten skriger om mord og vold, når de står over for et modell med en fejl, for at tvinge salgsmanden/stereorepsicur til at 'give' dem en bedre 'aftale'. At lære og forstå disse adfærdsmønstre vil give salgsstaben mulighed for at bedre kontrollere, administrere og lukke salget.

Identifikation af skjulte bekymringer bag frustration

Løsning af de underliggende problemer, der forarger bilkøbere, skal behandle deres ufred. Der er flere årsager, såsom finansielle begrænsninger, frygt for at træffe den forkerte beslutning eller en generel ufred som følge af tidligere negative erfaringer i bilforhandlinger. Ved at stille åbne spørgsmål og lytte opmærksomt kan salgsprofessionelle afsløre disse dybere problemer. Forskning viser, at at være åben og transparent med hensyn til følelser (emotionel transparens) og bygge tillid gennem åben kommunikation kan forbedre kundeeoplevelsen online betydeligt og endda øge tilfredshed og lojalitet.

Salgsmedarbejdere bør prøve at empatisk forholde sig til køberne, idet de anerkender, at skjulte følelser danner deres frustrationsfornemmelse. En potentiel låneklient, der bekymrer sig over at få finansiering til en certificeret brugt bil, kan virke tilbageholdende eller irriteret. Når en salgskonsulent viser, at de er ægte interesserede, og tilbyder dem en række finansieringsmuligheder, sættes en kunders frygt i ro, og det er netop da, de er mest ivrige til at købe.

Emotionelle drivkræfter i købsbeslutninger om køretøjer

Følelser er et kraftfuldt værktøj til at afgøre, hvornår en bil købes (eller ej), og iblanden overskriver de faktuelle argumenter. Prægede følelsesmotiver/stimuli inkluderer behovet for at have status, behovet for at sikre familieens sikkerhed, og ønsket om pålidelighed for transport. Markedsbeviser viser også, at sådanne følelsesmæssige drivkræfter ofte taler højere end logikken i købsprocessen, da forbrugere finder biler, der er en følelsesmæssig match for deres individuelle identitet og livsstil.

Salgsfolk, der leder efter måder at bruge disse følelsesmæssige drivkræfter for at forbedre deres præsentationer. De kan appellere til en kunders behov for sikkerhed eller status ved at understrege en bil’s fremtidige sikkerhedsfunktioner eller højklasse ry. Ved at kende disse følelsesmæssige årsager er salgsfolk i stand til at opbygge en stærkere forbindelse med potentiale, give en mere tilfredsstillende købsoplevelse og have en større chance for at gøre en salg.

Sæt klar forventninger tidligt i processen

At klargøre dine forventninger før du starter købsprocessen af en bil, vil hjælpe dig med at undgå misunderstandings og hovedpine. Det gør købsprocessen meget mere afgjort, når de taler med salgsfolk om tidsplaner og priser og lager - i stedet for at tale med nok salgsfolk for at finde ud af lageret og priserne selv. En struktur med kontrol-lister kan også lettere en sammenpasset og konsekvent sprogbrug igennem og mellem processen. For eksempel, ved at give potentielle købere en klar forståelse af en tidsplan og hvad tingene vil koste, kan det bedre informere deres forståelse af processen. Erfolgsfortællinger med klart kommunikation, der detaljerer køberfredskab, beviser de positive virkninger. At starte på den rigtige fod med hvorfor jeg gør dette – så jeg kan have en lille snak med dig om det – kan resultere i velinformerede og glade kunder.

Aktiv lytteteknik til salgsuспех

Effektiv lytning er også en vigtig evne i forhold til at vide, hvordan man kan opfylde kundens krav som bilforhandler. Salgspersoner trænes også i at formulere om og sammentage for at sikre, at de fuldt ud forstår kundens klager. En studie fra Journal of Personal Selling & Sales Management viser, at aktiv lytning ikke blot er godt for relationen; men forbedrer også tilliden og relationel udvikling. Salgspraksis øvelser, såsom rollespil, kan være effektive metoder for salgs hold at skarpe deres aktive lytningsfærdigheder. Gennem praksis af aktiv lytning kan salgsmænd bedre tjene kunderne og undgå situationer, der kan forårsage konflikter og reducere den generelle tilfredshed.

Gennemsigtige prissætningspraksisser for at bygge tillid

Prisgennemskuelighed er en must-have i autosalgssektoren, hvis der skal opbygges tillid hos forbrugerne. At være gennemskuelig med hensyn til alle gebyrer og omkostninger fra start undgår forkert forestillinger og bygger tillid hos kunden. Eksempler på bilhandlere, der har implementeret denne gennemskuelighedsbaserede prissætningsmetode, viser, at der er en betydelig stigning i salg og kundetilfredshed. Ved at være åben om omkostningerne fra start og ikke tilføje skjulte omkostninger, kan salgsstyrker undgå utilfredse kunder (og de efterfølgende tilbageblæsninger) senere. Trogne og velinformerede kunder er dem, der kommer tilbage, henviser andre til handlen og påvirker virksomheden positivt i år og årene fremover.

Den A.R.T.-metode (Anerkende, Reagere, Overgå)

A.R.T. er en højst effektiv tilgang, der hjælper salgsfolk med at svare med selvtillid på kundens bekymringer og indvendinger. Dette værktøj har tre vigtige komponenter: Anerkende, Svar, og Overgang. Og nu videre til, hvordan man svarer under en salgsringning, hvis det første, dit salgsmedarbejder gør, er ...) 1) Anerkende/kendgøre kundens problem. Hvis "problemet" allerede er blevet behandlet engang folk er på telefonen (f.eks. din indgående), er det ofte bedre at acceptere problemet på samme måde som de tror, det er, og udtrykke lige så meget forståelse for frustreringen. Som et eksempel skal du muligvis formulere kundens klage om på dine egne ord for at klarificere, hvilket i sig selv signaliserer til kunden, at du virkelig ønsker at hjælpe med at løse problemet. Derfra forsøger en svarfase at give nogle praktiske løsninger, selvom det betyder at gentage firmaets politik med fokus på hvad der er muligt, ikke umuligt. Til sidst handler også overgangsdelen om at føre kunden til en handling ved at specificere, hvad fordelene ved de foreslåede løsninger er. Denne form for kundeservicetræning har vist sig at være succesfuld i forskning og virker på at mindske konfrontationsudvekslinger og forbedre kundetilfredshed.

Tilbud af win-win-løsninger for almindelige klager

Det er vigtigt i salg at vi søger win-win-løsninger for både kunde og bilhandel for at reducere eventuel friktion og opdrage den naturlige gode vilje, der udvikler sig. At kende almindelige problemer, som bilkøbere kommer med, kan hjælpe med at formulere løsninger, der er bedst for alle. For eksempel kan kunder klage over lange ventetider for prøvekøringer. En måde at håndtere det på er at tilbyde tidsbegrænsede planlagte prøvekøringer. Eller et andet relativt almindeligt problem: Den opfattede stivhed i prissætning. Her kan det være en mulighed at tilbyde øjeblikkelige rabatter ved brugeranbefalinger, hvilket kan opfylde både kundens behov for en rabat og handlens mål om at få et større kundemellemdag. Ved at gennemgå disse tilfælde og bygge en samling af løsninger, kan bilhandlere systematisere svarne og sikre en vis grad af konsekvens i salget, men også garanteret, at kunder forlader med en god indtryk.

Når man skal inddrage ledere eller finanshold

At forstå, hvornår man skal eskalere en interaktion til ledelsen eller finansholdet, er en kraftig evne for salgsafdelingen at have under svære drøftelser. Vigtige tegn: voksende kundefrustration, stigende emotioner eller finansielle spørgsmål, som salgsrepræsentanter ikke er udstyret til at håndtere. Og du kan bruge analyse til at kvantificere kundens holdning og stemning, hvilket lader meget lidt tvivl om, hvornår eskalering er den rigtige valgmulighed. Brugen af teamledere har fordele, ofte løser det nogle varme konflikter med en person, der er dygtig og erfaren, som brancheveteranerne plejer at sige. At arbejde sammenforstærker salgsafdelingen med forskellige synspunkter og svar, hvilket kan være et lærerigt miljø for mindre erfarna medarbejdere. Denne samarbejdsform dyrker et holdspiller-miljø, der værdsætter deling af viden – og alle er bedre derved, inklusive bilhandlen og dens kunder, der modtager den bedste tjeneste mulig.

Brug af Certificerede Brugte Biler som Problemløsere

Certificerede brugte (CPO) køretøjer er gode for både dealere og kunder, der tænker på omkostningerne. De koster også normalt mindre end helt nye biler og bliver solgt med sikkerheden af fabrikatstilbageede garanti og udførte inspektioner. Brugte biler til salg: 10 store CPO-tilbud. Med køretøjets pålidelighed høj oppe blandt kundenes købegrunde kan CPO-biler afskaffe køberens undskyldninger vedrørende omkostninger og pålidelighed. Salgs teams kan hjælpe med at overvinde potentiel kundehesitation ved at kommunikere værdien af CPO-udbud i salgspræsentationer, hvilket tillader at indvendingen omdannes til en chance. At fremme renten på CPO-biler kan også give dealerskaber mulighed for at få et stærkt fodfæste på den voksende marked, og til sidst forbedre salget.

Matchning af budgetbekymringer med tilgængelig lager

Overensstemmelsen eller matchen mellem lageret og kundens budgetmæssige begrænsninger er en vigtig taktik i alle salgsforhandlinger. Samtidig kan salgsfolk effektivt knytte kundens ønsker til potentielle køretøjer ved at bygge på deres avancerede lagerstyringsevner. Disse værktøjer gør det muligt for salgsfolk at gå igennem og præsentere en personaliseret række motorer, der falder inden for køberens budget, hvilket giver dem mulighed for at give en mere fokuseret mening. En sådan metode kan ikke kun hjælpe virksomheder med at opfylde forventningerne fra deres kunder, men det kan også hjælpe selskaber med at nå de profitorienterede mål gennem 'intelligent' beslutningsvinding ved strategisk at udvide eller formindske deres kapacitet. Det er positivt at fremme fleksibilitet i transaktioner med kunder, så længe det kan gøres på en profitable måde.

Oprettelse af nødlighed uden højtryksmetoder

At sælge med en henseende til nødlighed er en afgørende faktor for at lukke salg uden at presse prospects. At inkludere tilbud med begrænset tid eller fokusere en forbrugers opmærksomhed på en bestemt køretøjsegenskab kan hjælpe med at generere interesse og fremme hurtigere købafgørelser. Faktisk foreslår psykologisk forskning, at en mild form for nødlighed kan være godt for køberoplevelsen, da den kan føre til hurtige beslutninger og sjældent fører til fortrydelse. Salgsfolk skal sikre, at en stærk etisk tilgang ikke åbner vejen for, at kunder føler sig manipuleret i stedet for empowret. Dette vil føre til en positiv købsmiljø, forbedre købsfredagelsen og fremme brandforholdet.

Effektive Efterfølgende Procedure Post-Løsning

Her er nogle tips til at følge op på kunder efter at de har klager. At følge op på kunder efter at en klage er løst, er afgørende for at genopbygge relationen og vedvarende tilfredshed. En god follow-up viser ikke kun kunden, at deres problemer blev taget alvorligt, men bidrager også til at forstærke kundens tillid til bilhandelen. Et veldefineret plan for follow-up, der inkluderer tidsfrister og kommunikationsmetoder. For eksempel kunne du følge op på kunden inden for en uge efter at konflikten er løst, for at vise, at salget ikke betyder slutningen på hans vigtighed for dig. Der findes også CRM-værktøjer, der kan hjælpe dig med at automatisere disse processer, hvilket mindsker risikoen for, at en kunde slipper igennem fingre. Statistikker viser, at 63% af køberne er mere sandsynlige til at gentage som kunde hos et firma, hvis follow-ups er positive, hvilket understreger rollen follow-ups spiller i at skabe loyalitet.

Omdannelse af kritikere til loyale mærkeforkæmpere

At omkonvertere utilfredse kunder til voldsomme fans er muligt ved at bruge aggresiv udreaching og overlegne behandling. Hvis klager behandles med ærlighed og løsninger er tilpasset deres klager, kan endda de mest talekraftige kritikere blive til devote fans. En-til-en case studies af succesfulde overgange har afsløret en vækst på 92 procent i kundetreu for virksomheder efter konflikt, når proaktive skridt tages. Indflydelsen af social bevisstgørelse og mund-til-mund marketing betyder meget i bilhandelmarkedet - glade kunder taler næsten altid højt om deres oplevelse, hvilket fører til flere kunder, der går ind i butikken.

Dokumentation af læreprocesser for kontinuerlig forbedring

"Lærdomme fra bevæbnede konflikter skal dokumenteres til fremtidig forbedring. Denne proces gør det muligt for salgs teams at bedre fokusere på deres strategi og forhindre sådanne konflikter fra at opstå i fremtiden. Rammer/skabeloner kan også udvikles til dokumentation af disse erfaringer, som skal inkluderes i standardtræning. At fremme en feedback-løkke i salgs teamet kan også forstærke dette, så ingen af denne værdifulde viden går tabt. Gennem løbende evaluering og forhøjelse af læring er der en måde at engagere sig i en intelligent kompromis mellem kundetilfredshed og finansielle resultater for virksomheden."

Rollespil af almindelige bilhandelsscenerier

Skuespillertræning er en afgørende træningspraksis i bilhandlere for at forberede salgsfolk på flere højrisikosituationer ved kommunikation. Salgsholdet kan øve sig i svære kundesituationer, såsom håndtering af vrede købere eller forhandling om priser, for at forbedre deres færdigheder i en lavrisikomiljø. Typiske eksempler på skuespillertræning, der ville være passende under træning af en person, er klagehåndtering, opsalg af køretøjer og forhandling ved deludskiftninger. Ved at bruge kreative feedbackteknikker som kollegareview eller selvbedømmelse kan produktiviteten af disse sessioner også forbedres. ABC Motors er et eksempel på en butik, der har haft stor succes efter regelmæssig skuespillertræning, og rapporterer en forbedring på 20% i CS-scores efter skuespillertræningen.

Udvikling af Emotionel Intelligens hos Salgsmedarbejdere

EI er en vigtig faktor for succesen af salgsmodtagelser, og det påvirker måden, hvorpå forbrugere forbinder sig med og forstår salgsfolk. Studier viser en direkte sammenhæng mellem høj EI og forbedrede salgsresultater. Sådanne færdigheder kan indvinses ved træning rettet mod at fremme selvbevidsthed, empati og stressforvaltning. Disse kan omfatte ting som mindfulness-øvelser og rollebytelses-øvelser for at skabe empati. Feedback fra ledere i branchen, såsom dem hos XYZ Auto Group, har været enige om, at EI-træning fører til øget personlig salg og dealerskabsholdning som helhed.

Vedvarende coaching til kundereention

Du har brug for vedvarende coaching for at holde kunderesforhold stærke og opretholde tilblivelse på lang sigt. Det holder salgsorganisationer forbundne og informerede, når kundens behov ændrer sig under kurset af et forhold. Salgskontorer kan tilbyde strukturerede coachingsessioner baseret på målbare data, såsom kundetilblivelsesrater og feedbackpoint. Faciliter gruppediskussioner om udfordringer og succeshistorier. At fremme en gruppebaseret læringsmiljø giver dit team mulighed for at tackle problemer før de opstår. Ved at fremme åben kommunikation og feedbackløkker, kan salgskontorer forfines deres taktikker over tid og holde trit med udviklingen i markedet og forbrugerkrafte – måned for måned.

FAQ

Hvad er de almindelige typer svære bilkøbere?

Almindelige udfordrende bilkøbere inkluderer den tvivlende køber, den overdrevent kritiske kunde og den aggressive forhandler, hver påvirket af faktorer som tidligere negative erfaringer eller at være første gang køber.

Hvordan kan salgsfolk tage fat i skjulte bekymringer hos frustrerede kunder?

Salgsprofessionelle kan afdekke skjulte bekymringer ved at stille åbne spørgsmål og lytte aktivt, hvilket hjælper med at behandle kundenes bekymringer om budget, tidligere erfaringer eller arretpunktet over beslutninger.

Hvad er A.R.T.-metoden til håndtering af kundeklag?

A.R.T.-metoden indebærer at Anerkende kundens problem, svare med løsninger og overgå til at lede mod en løsning, hvilket reducerer konflikt og forbedrer tilfredshed.

Hvordan gavner rollespil bilsalgshold?

Rollespil forbereder salgsmedarbejdere på virkelige højrisikointeraktioner med kunder ved at simulere udfordrende situationer, hvilket forbedrer deres problemløsningsfærdigheder i et risikofrit miljø.