Prodej aut: Jak zacházet s náročnými zákazníky

Porozumění náročné psychologii zákazníků v prodeji aut

Běžné typy problematických kupujících aut

Pokud jde o prodej aut, různé typy náročných kupců jsou důležitými věcmi, které je třeba znát, aby bylo možné spravovat komplexní mezičlověké interakce. Je tu například náročný koupce, kterého je třeba neustále ujišťovat a líbezně ošetřovat, aby mohl přijmout rozhodnutí; detailní kritik, který v minulém životě musel být nějak zneužit a je fixovaný na detaily až do bodu frustrace; a nepřátelský vyjednávač, který věří, že cena je vždy příliš vysoká a miluje protikladnou fázi jednání. Četl jsem statistické studie, které ukazují, že například první kupci nebo lidé s historií špatného zkušeností se vlastnictvím auta, to dělají častěji.

Tento typ kupujících také bývá tím, který se v panických situacích nejvíce rozčiluje. Nerozhodný zákazník může být ochromen volbou, zatímco příliš kritický zákazník může odhalit všechny chyby auta. Pod tlakem může náročný vyjednávač přejít na tvrdší metody. Jeden příklad by mohl být zákazník, který buď začne křičet a stěžovat si při setkání s modelem s vadou, aby donutil prodejce 'udělat' mu lepší 'nabídku'. Studium a porozumění těmto chováním umožní personálu prodeje lépe ovládat, spravovat a uzavírat prodej.

Identifikace skrytých starostí za frustracemi

Řešení podkladových problémů, které znepokojují nákupce aut, musí zaměřit pozornost na jejich nespokojenost. Existuje několik důvodů, jako jsou finanční omezení, strach z špatného rozhodnutí, nebo obecné nespokojenosti z minulých negativních zážitků v prodejnách aut. Prostřednictvím kladeb otevřených otázek a pozorného naslouchání mohou prodavači odhalit tyto hlubší problémy. Výzkum ukazuje, že otevřenost a průhlednost v projevu emocí (emoční průhlednost) a budování důvěry prostřednictvím otevřené komunikace mohou významně zlepšit online zákaznické zkušenosti a dokonce zvýšit spokojenost i loajalitu k nim.

Prodajní manažeři by měli zkoušet prožít si situaci z pohledu kupujících, uvědomit si, že skryté emoce ovlivňují jejich pocit frustrace. Potenciální klient, který má starosti s financováním certifikovaného vozidla po užití, může působit nejistě nebo podrážděně. Když prodavač ukáže, že je opravdu zájem a nabídne mu širokou paletu možností financování, zmizí strach zákazníka a právě v tom okamžiku je nejvíce nadšený k nákupu.

Emoce jako hnací motory v rozhodnutích o nákupu vozidla

Emoce jsou silným faktorem, který určuje, kdy je auto zakoupeno (nebo nikoli), někdy převyšují logické argumenty. Významné emocionální motivátory/zdroje stimulů zahrnují potřebu statusu, potřebu zajistit bezpečí rodiny a touhu po spolehlivosti dopravy. Tržní důkazy ukazují, že takové emocionální impulsy často mluví hlasitěji než rozum v procesu nákupu, protože spotřebitelé hledají auta, která odpovídají jejich osobní identitě a stylu života.

Prodavači hledající způsoby, jak tyto emocionální motivátory využít k vylepšení svých prezentací. Mohou se odvolávat na potřeby zákazníků týkající se bezpečnosti nebo postavení zdůrazněním například moderních bezpečnostních funkcí automobilu nebo jeho prestižní reputation. Díky znalosti těchto emocionálních důvodů jsou prodavači schopni navázat pevnější kontakt s potenciálními zákazníky, poskytnout příjemnější nákupní zážitek a mají vyšší šanci uskutečnit prodej.

Nastavení jasných očekávání už na začátku procesu

Vyjádření svých očekávání před začátkem procesu nákupu auta vám pomůže vyhnout se nedorozuměním a starostem. Když mluvíme se prodavači o termínech, cenách a skladových zásobách, celý koupění proces bude mnohem příjemnější. Struktura s kontrolními seznamy také usnadňuje jednotný a srozumitelný jazyk během a mezi jednotlivými fázemi procesu. Například, umožnění potenciálním kupcům získat jasnou představu o časovém rámci a o tom, kolik budou věci stát, jim lépe informuje o průběhu procesu. Úspěšné příběhy spokojenosti s detailní komunikací o spokojenosti kupujících dokládají pozitivní účinky. Začít na správné noze – proč to dělám – abych si s vámi mohl o tomto tématu promluvit, může vést ke zděděným a spokojeným zákazníkům.

Techniky aktivního poslechu pro úspěch ve prodeji

Efektivní poslouchání je také důležitá schopnost vzhledem k tomu, jak splnit požadavky zákazníků jako automobilový prodejce. Prodejci jsou také školeni na to, aby přepisovali a shrnovali, aby si byli jisti, že plně chápejí stížnosti zákazníků. Jeden studie z časopisu Journal of Personal Selling & Sales Management ukazuje, že aktivní poslouchání není jednoduše pouze dobré pro vytvoření kontaktu; ale také zvyšuje důvěru a rozvoj vztahů. Cvičení pro praxi prodeje, jako jsou role hry, mohou být efektivními metodami pro týmy prodejců na zaostření svých dovedností aktivního poslouchání. Díky praxi aktivního poslouchání mohou prodejci lépe sloužit zákazníkům a vyhýbat se situacím, které mohou způsobit konflikty a snížit celkové uspokojení.

Průhledné cenové postupy pro budování důvěry

Cenová průhlednost je nezbytná v oboru prodeje aut, pokud se má vybudovat důvěra mezi spotřebiteli. Uvedení všech poplatků a nákladů hned od začátku předejde nesprávným pojetím a postaví důvěru u kupujícího. Příklady autodealerů, kteří implementovali tento průhledný přístup k cenám, ukazují významné zvýšení prodejů a spokojenosti zákazníků. Uvedením všech nákladů hned od začátku a nepřidáváním skrytých poplatků mohou týmy prodejců vyhnout nepříjemným zákazníkům (a následným negativním reakcím) později. Věrní a dobře informovaní zákazníci jsou ti, kteří se vrací, doporučují ostatní do dealerství a pozitivně ovlivňují podnikání po léta.

Metoda A.R.T. (Potvrzení, Reakce, Přechod)

A.R.T. je velmi účinný přístup, který pomáhá prodavačům sebevědomě reagovat na obavy a námity zákazníků. Tento nástroj má tři důležité složky: Potvrzení (Acknowledge), Reakce (Respond) a Přechod (Transition). A teď na to, jak reagovat během prodejního hovoru, pokud první věc, kterou váš prodavač udělá, bude... 1) Uznání/zapojení do problému zákazníka. Pokud byl „problém“ již jednou zmíněn předtím, než lidé začali mluvit telefonicky (např. při příchozím hovoru), je často lepší akceptovat problém tak, jak ho vnímají oni, vyjadřující přitom pochopení jejich frustrace. Jako příklad můžete znovu formulovat stížnost zákazníka svými slovy, aby bylo jasné, že opravdu chcete pomoci problém vyřešit. Odtud pak sleduje fáze reakce, která se snaží nabídnout praktická řešení, i když to znamená opakování firemních pravidel s důrazem na to, co je možné, nikoli na to, co není možné. Nakonec je také část přechodu o tom, jak zákazníka přivést k akci specifikací výhod navržených řešení. Tento typ školení v oblasti zákaznické péče byl dokázán jako úspěšný ve výzkumu a pomáhá snížit konfrontační výměny a zlepšit spokojenost zákazníků.

Nabízení win-win řešení pro běžné stížnosti

Je důležité v prodeji, abychom hledali řešení win-win jak pro zákazníka, tak pro prodejnu, aby se minimalizovalo napětí a podporovalo se přirozené dobrovolné mínění, které vzniká. znalost běžných problémů, s nimiž přicházejí kupci aut, může pomoci při formulování řešení nejlepšího pro všechny. Například, zákazníci si mohou stěžovat na dlouhé čekání na testovací jízdy. Jedna možnost je nabídnout plánované testovací jízdy omezené v čase. Nebo jiný relativně běžný problém, vnímání pevnosti ceny. Zde může pomoci poskytnutí okamžitých slev za doporučení uživatele, což může splnit potřebu zákazníka po slevě i cíl prodejny rozšířit zákaznickou základnu. Prozkoumáním těchto případů a vytvořením repertoáru řešení mohou prodejny systémizovat odpověď a dosáhnout určité úrovně konzistence v prodeji, ale také zajištění, že zákazníci odcházejí s dobrým dojmem.

Když zapojit manažery nebo finanční týmy

Porozumění tomu, kdy je třeba eskalovat interakci na vaše manažerské nebo finanční týmy, je silná dovednost, kterou by měl prodat průběžně obtížné konverzace. Klíčové znaky: přetrvávající frustrace zákazníků, narůstající emoce nebo finanční otázky, se kterými prodavači nejsou vybaveni na jejich řešení. Analýzu lze použít k kvantifikaci postoje a nálady zákazníka, čímž zbývá málo pochyb o tom, kdy je eskalace správnou volbou. Použití vedoucích týmů má výhody, často rozváže některé napjaté situace s osobou, která je chytrá a zkušená, jak rádi říkají veteráni průmyslu. Práce v týmu zvyšuje schopnosti prodejního týmu různými pohledy a odpovědmi, což může být prostředí pro učení se pro méně zkušené zaměstnance. Tato spolupráce vychovává prostředí týmové hry, které ocenia sdílení znalostí – a všichni jsou díky tomu lepší, včetně prodejny i jejích zákazníků, kteří obdrží nejlepší možnou službu.

Použití certifikovaných použitých vozidel jako problémových řešitelů

Certifikované použité (CPO) vozidla jsou výhodné jak pro dealery, tak pro zákazníky s omezeným rozpočtem. Obvykle stojí méně než nové vozy a prodávají se s bezpečností záruk podporovaných výrobcem a rozsáhlými inspekcemi. Použité vozy k prodeji: 10 skvělých nabídek CPO. S vysokou spolehlivostí vozidel mezi rozhodnutími zákazníků při nákupu mohou CPO vozy potlačit omluvy kupujících týkající se ceny a spolehlivosti. Týmy pro prodej mohou pomoci překonat možnou váhavost zákazníků komunikací hodnoty CPO nabídek v prodejních prezentacích, čímž je možné z překážky udělat příležitost. Nabídka úroku na CPO vozech může také umožnit dealerstvím získat pevné postavení na rozvíjejícím se trhu a nakonec zvýšit prodeje.

Srovnání rozpočtových starostí s dostupným skladem

Shoda nebo soulad zásob s rozpočtovými omezeními zákazníků je důležitou taktikou v každé prodejní jednací situaci. Zároveň mohou prodavači účinně spojit požadavky zákazníků s potenciálními vozidly, na kterých budou postavit své pokročilé schopnosti správy zásob. Tyto nástroje umožňují prodavačům projít a prezentovat personalizovanou škálu motorů, které spadají do rozpočtu kupujícího, čímž jim umožňují nabízet více zaměřené stanovisko. Taková metoda může nejen pomoci společnostem vyhovět očekáváním jejich zákazníků, ale také pomoci firmám dosáhnout ziskově orientovaných cílů prostřednictvím 'inteligentního' rozhodování, strategicky rozšiřujíce nebo zmenšujíce svou kapacitu. Je pozitivní podporovat flexibilitu v transakcích se zákazníky, pokud to lze provést ziskově.

Vytváření naléhavosti bez vysokého tlaku

Prodej s důrazem na naléhavost je klíčovým faktorem pro uzavření prodeje bez vytlačování zákazníka. Zahrnutí nabídek s omezeným časem nebo zaměření pozornosti spotřebitele na jednu konkrétní vlastnost vozidla může pomoci vyvolat zájem a podpořit rychlejší rozhodnutí o nákupu. Ve skutečnosti navrhované výzkumy v psychologii naznačují, že mírná naléhavost může být pro zážitek z nákupu přínosná, protože může vést k rychlým rozhodnutím a málo kdy vyvolává pocit lítosti. Prodejci musí zajistit, aby silný etický přístup nevedl ke cítění manipulace u zákazníků namísto pocitu síly. To povede k pozitivnímu prostředí nákupu, zlepšuje spokojenost se zakoupením a posiluje vztah k značce.

Efektivní postup při následném sledování po vyřešení problému

Tady jsou tipy pro kontaktování zákazníků po tom, co se stěžovali. Kontaktování zákazníků po vyřešení stížnosti je klíčové pro obnovení vztahů a udržení spokojenosti na dlouhou dobu. Dobré sledování nejen ukazuje zákazníkovi, že jeho problémy byly brány vážně, ale také přispívá k posílení důvěry zákazníka ve firmu. Dobře definovaný plán pro sledování, který zahrnuje termíny a metody komunikace. Například můžete kontaktovat zákazníka během týdne od vyřešení konfliktu, abyste ukázali, že prodej neznamená konec jeho důležitosti pro vás. Existují také nástroje CRM, které vám pomohou tyto procesy automatizovat, minimalizujíce riziko, že nějaký zákazník unikne pozornosti. Statistiky ukazují, že 63 % kupujících má větší pravděpodobnost, že znovu navštíví společnost, jejíž sledování je příjemné, což zdůrazňuje roli sledování při budování loajality.

Přeměna kritiků v oddané propagátory značky

Převod nespokojených zákazníků v nadšené fanoušky je možný pomocí agresivního kontaktu a lepšího zacházení. Pokud jsou stížnosti zpracovávány se upřímností a řešení jsou přizpůsobena jejich stížnostem, mohou i nejvíc hlasití kritici stát se oddanými fanoušky. Studie úspěšných přechodů jednoho na jednoho odhalily růst o 92 procent v udržení zákazníků pro firmy po konfliktu, když jsou podnikány proaktivní kroky. Vliv sociálního důkazu a marketingu ze širokého slova hraje velkou roli na trhu s prodejem aut - spokojení zákazníci téměř vždy chválí svůj zážitek, což vedlo k tomu, že další zákazníci přicházejí do prodejny.

Dokumentace lekcí pro nepřetržitý rozvoj

"Poučení z ozbrojených konfliktů musí být zdokumentováno pro budoucí vylepšení. Tento proces umožňuje prodejním týmům lépe zaměřit svou strategii a předcházet tak vzniku těchto konfliktů v budoucnu. Mohou být také vypracovány rámce/šablony pro dokumentaci těchto zkušeností, které se mají začlenit do standardního školení. Podpora cyklu návratné vazby v prodejním týmu může také posilovat tento proces, aby žádné z této cenné znalosti nebylo promrháno. Přes průběžnou kontrolu a zdokonalované učení je možné dosáhnout inteligentního kompromisu mezi spokojeností zákazníků a finanční výkonností podnikání."

Roleplay běžných scénářů prodejních sídel

Role playing je důležitou cvičnou praxí v prodejnách, která připravuje prodavače na různé komunikační situace s vysokým stupněm rizika. Tým prodejců může prostřednictvím role playovi procvičovat náročné situace se zákazníky, jako je řízení rozhořčených kupců nebo vyjednávání ceny, aby si ve vztahu k nižšímu riziku zdokonalovali své dovednosti. Typické příklady role playingu, které jsou vhodné při školení osoby, zahrnují zpracování stížností, doprodávání vozidel a vyjednávání částečných výměn. Použití kreativních technik zpětné vazby, jako je recenze mezi kolegy nebo samoocenění, může také zvýšit produktivitu těchto sezení. ABC Motors je příkladem obchodu, který dosáhl úspěchu díky pravidelnému role playingu, hlásí 20% zlepšení ve skóre CS po role playech.

Vývoj emocionální inteligence u prodejního personálu

EI je důležitým faktorem v úspěchu prodejních setkání a ovlivňuje způsob, jakým se spotřebitelé spojují a chápejí prodejce. Studie ukazují přímý vztah mezi vysokým EI a lepšími prodejními výsledky. Takové dovednosti lze získat školením zaměřeným na rozvoj sebevědomí, empatie a manažerství stresu. To může zahrnovat cvičení jako myšlenkové úkoly a role-reversal cvičení pro vyvolání empatie. Zpětná vazba od odborníků z průmyslu, jako jsou ti z XYZ Auto Group, potvrzuje, že školení v oblasti EI vedou ke zvýšeným osobním prodejům a k lepšímu myšlení celého prodejního zařízení.

Běžící koaching pro udržení zákazníků

Potřebujete průběžné treninky, abyste udržovali silné vztahy se zákazníky a zajistili dlouhodobou loajalitu. Tento přístup udržuje prodejní organizace propojené a informované o změnách potřeb zákazníků během trvání vztahu. Prodejní síť může nabízet strukturované treninkové relace na základě měřitelných dat, jako jsou míry loajality zákazníků a hodnocení spokojenosti. Podpořte diskuse ve týmu o problematických oblastech a úspěšných případech. Sponzorování skupinového učení umožňuje vašemu týmu řešit problémy ještě předtím, než vzniknou. Podporou otevřené komunikace a zpětné vazby mohou prodejci postupně zdokonalovat své strategie a sledovat se změnami na trhu a požadavky spotřebitelů – měsíc od měsíce.

Často kladené otázky

Jaké jsou běžné typy náročných kupců aut?

Běžné náročné kupci aut zahrnují váhavého kupce, příliš kritického zákazníka a agresivního vyjednávače, každý z nich ovlivněný faktory jako předchozí negativní zkušenosti nebo být prvními kupci.

Jak mohou prodavači řešit skryté obavy frustrovaných zákazníků?

Profesionálové ve prodeji mohou odhalit skryté obavy tím, že kladou otevřené otázky a aktivně naslouchají, čímž pomáhají vyřešit obavy zákazníků ohledně rozpočtu, minulých zkušeností nebo lítosti nad rozhodnutím.

Co je to A.R.T. Metoda při řešení stížností zákazníků?

A.R.T. Metoda zahrnuje Uznání problému zákazníka, Reakci s navrženými řešeními a Přechod k vedení směrem k uspokojivému vyřešení, čímž snižuje konflikty a zvyšuje spokojenost.

Jak prospívá roleplay (role hraní) týmům prodejních autosalonů?

Roleplay připravuje personál na reálné komplikované interakce s klienty simulací náročných situací, což zdokonaluje jejich problémové schopnosti v bezrizikovém prostředí.